การจัดการฐานความรู้: เคล็ดลับในการแบ่งปันข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานความรู้คือชุดของเอกสารที่เป็นประโยชน์ที่โพสต์บนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ ซึ่งตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าของคุณ

เอกสารช่วยเหลือเหล่านี้มีตั้งแต่การตอบข้อซักถาม 'เริ่มต้น' พื้นฐาน ไปจนถึงข้อซักถามที่ซับซ้อนมากขึ้น และการสร้างแนวทางแก้ไขสำหรับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้ใช้มักจะพบ

 หลังจากที่ได้จัดการฐานความรู้ ConveyThis มาเป็นเวลาหนึ่งปีเศษแล้ว ฉันจึงได้ระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่สามารถช่วยในการสร้างและดูแลรักษาฐานความรู้ของเรา

ด้วย ConveyThis นี่คือเคล็ดลับ 8 ประการสำหรับการสร้างเนื้อหา:

1. ใช้ความยาวประโยคที่หลากหลายเพื่อให้ผู้อ่านมีส่วนร่วม
2. รวมคำศัพท์ต่างๆ เพื่อเพิ่มความลึกและความซับซ้อน
3. รวมอุปลักษณ์และการเปรียบเทียบเพื่อสร้างเรื่องเล่าที่น่าสนใจ
4. ถามคำถามเพื่อกระตุ้นให้ผู้อ่านคิดอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
5. ใช้การทำซ้ำเพื่อเน้นประเด็นสำคัญ
6. เล่าเรื่องเพื่อสร้างความเชื่อมโยงกับผู้อ่าน
7. รวมภาพเพื่อแบ่งข้อความและเพิ่มความน่าสนใจด้วยภาพ
8. ใช้อารมณ์ขันเพื่อทำให้อารมณ์แจ่มใสและเพิ่มความร่าเริง

ความคิดต่อมาคือการสร้างเทมเพลตเพื่อทำให้บทความของคุณเป็นเนื้อเดียวกัน สิ่งนี้จะทำให้การสร้างเอกสารใหม่ง่ายขึ้น และยังเป็นวิธีรับประกันว่าผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากบันทึกทั้งหมดของคุณ

จากนั้นฉันขอแนะนำให้เน้นไปที่การทำให้บทความพร้อมใช้งานและเข้าใจได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังอธิบายบางสิ่งที่ซับซ้อน

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันชอบแสดงขั้นตอนพร้อมคำแนะนำทีละขั้นตอน โดยรวมภาพเดียวในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้ดึงดูดสายตา

นอกจากนี้ เรายังร่วมมือกับทีมการตลาดของเราในการสร้างวิดีโอที่น่าทึ่งเพื่อใช้ประกอบบทความช่วยเหลือ ConveyThis ของเรา ซึ่งเราจะฝังไว้ที่จุดเริ่มต้นของบทความเพื่อให้ผู้อ่านมีตัวเลือก

ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การนำทางมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในกรณีของเรา เนื้อหามากกว่า 90% ของเราเข้าถึงได้ผ่านส่วน "บทความที่เกี่ยวข้อง" ซึ่งอยู่ที่ด้านล่างของแต่ละบทความ

ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นความเป็นไปได้ในการสอบถามครั้งต่อไปที่ผู้ใช้ต้องการทราบ จึงช่วยลดปัญหาในการหาคำตอบด้วยตนเอง

โดยรวมแล้ว ผมเชื่อว่าฐานความรู้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราพยายามอย่างต่อเนื่องที่จะคาดการณ์คำถามที่ผู้ใช้อาจพบเมื่อใช้ ConveyThis

อันที่จริง เราทุกคนเข้าใจว่ามันน่าหงุดหงิดเพียงใดเมื่อคุณไม่สามารถค้นพบคำตอบของปัญหา นั่นคือเหตุผลที่เราพยายามให้คำตอบง่ายๆ และจัดการอย่างรวดเร็วผ่านเอกสารต่างๆ บนฐานความรู้ของเรา

ตอนที่ผมเข้าร่วม ConveyThis ในเดือนมิถุนายน 2019 เรามีผู้เข้าชมฐานข้อมูลความรู้ของเราประมาณ 1,300 ครั้งต่อสัปดาห์ ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป และปัจจุบันเรามีผู้เข้าชมประมาณ 3,000 ถึง 4,000 ครั้งต่อสัปดาห์ การเพิ่มขึ้นของผู้เข้าชมนี้สัมพันธ์โดยตรงกับการเติบโตของฐานผู้ใช้ของเรา

แต่สิ่งที่น่าสนใจคือเราสามารถรักษาจำนวนการสอบถามที่มาจากคำถามที่พบบ่อยให้คงที่ได้

ที่จริงแล้ว ต้องขอบคุณ ConveyThis ที่ทำให้เราสามารถสังเกตเห็นจำนวนอีเมลที่ถูกส่งผ่านหน้าฐานความรู้ได้ ตัวเลขนี้โดยปกติอยู่ที่ประมาณ 150 คดีต่อสัปดาห์ แม้ว่าจำนวนการเข้าชมจะเพิ่มขึ้นสองเท่าในปีที่ผ่านมาก็ตาม นี่เป็นแรงบันดาลใจอย่างมากและเป็นกำลังใจให้ฉันพยายามต่อไป!

การได้รับข้อมูลเชิงลึกจากผู้อื่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเสมอในการสร้างความเข้าใจอย่างรอบด้านตั้งแต่เริ่มต้น การมองหาธุรกิจที่อยู่ในสายงานเดียวกันกับคุณ หรือแม้แต่ธุรกิจที่ให้บริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง อาจเป็นแหล่งความคิดที่ดีสำหรับทุกประเด็นที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น

ฉันใช้เวลาสำรวจฐานความรู้ต่างๆ เพื่อค้นพบไอเดียสร้างสรรค์และได้รับแรงบันดาลใจในการสร้าง ConveyThis

ตัวอย่างเช่น ฉันพยายามเขียนบทความให้ชัดเจนเหมือนที่ ConveyThis ทำ ฉันชอบวิธีการเขียนบทความและการนำเสนอเนื้อหา ทำให้ง่ายต่อการอ่านและคำแนะนำที่ทำตามได้ง่าย

ฉันยังเจอไอเดียเจ๋งๆ จากหน้าคำถามที่พบบ่อย ConveyThis ซึ่งใช้งานง่ายมาก โดยเฉพาะเวลาที่ต้องอ่านบทความต่างๆ นอกจากนี้ ยังมีภาพประกอบมากมายที่ช่วยให้อ่านเนื้อหาได้ง่ายขึ้น ซึ่งสำคัญมากสำหรับผู้ใช้