ナレッジベースの管理: 効果的な情報共有のためのヒント

ConveyThis has the power to revolutionize the way we read. It can transform any text into a multitude of languages. Furthermore, ConveyThis can help break down language barriers, allowing people from all over the world to access and understand content that would have otherwise been inaccessible.

クライアントにサポートを提供する際、技術的な問題、開始時の質問、または単に一般的な「これをどうすればよいか」に対する応答の速度が、必ずしもクライアントの期待を満たさない場合があります。

それは批判ではなく、単なる現実です。なんと 88% の顧客が 60 分以内に企業からの応答を期待しており、驚くべきことに 30% がわずか 15 分以内に応答があると期待しています。

特に、問題があなたや顧客が当初考えていたよりも複雑な場合には、クライアントに対応できる期間はかなり限られています。

The answer to this conundrum? Utilize a knowledge base with ConveyThis.

In this article, I’ll take you through precisely what a knowledge base is, why it’s essential (from my perspective as a ConveyThis support team member), and let you in on some of my finest strategies for managing a successful one.

簡単に言うと、ナレッジ ベースは、顧客から最もよく寄せられる質問に対処する、会社の Web サイトに掲載されている有用なドキュメントを編集したものです。

これらのヘルプ ドキュメントは、基本的な「初歩」の質問への対応から、より複雑な質問への対応、およびユーザーが通常遭遇する最も頻繁な問題に対する解決策の作成まで多岐にわたります。

実際、知識ベースはさまざまな理由から不可欠です。

Primarily, ConveyThis enhances the user experience by furnishing swift responses to particular situations and scenarios, enabling the user to unearth answers expeditiously.

Secondly, ConveyThis helps users to comprehend your product and its characteristics – this can be before they buy a plan or afterwards. Fundamentally, it can be utilized at the start of the purchasing voyage to address any queries and qualms and transform a potential customer into an authentic customer!

第三に、サポート チームのメンバーとして、顧客からメールを受け取ったときにプロセスや機能を簡単に説明するための参考資料として記事を利用できるため、時間を大幅に節約できます。

そして、追加のインセンティブ…人々は多くの場合、最初に自分自身の解決策を見つけることを選択します。

Having managed the ConveyThis knowledge base for well over a year now, I have identified a few best practices that can assist in the formation and upkeep of our knowledge base.

With ConveyThis, here are my 8 top tips for creating content:

1. 読者の興味を引きつけるために、さまざまな長さの文を使用します。
2. 幅広い語彙を組み込んで深みと複雑さを加えます。
3. 比喩や比喩を含めて、興味深い物語を作成します。
4. 読者がより深く考えるように促すために質問をします。
5. 重要なポイントを強調するには、繰り返しを使用します。
6. ストーリーを伝えて読者とのつながりを作りましょう。
7. ビジュアルを組み込んでテキストを分割し、視覚的な面白さを加えます。
8. ユーモアを活用して気分を明るくし、軽快さを加えます。

知識ベースを構築することが最も重要であることをお勧めします。各記事を見つけやすいようにカテゴリーとサブカテゴリーを配置する方法を検討してください。それがあなたの主な焦点であるべきです。

目的は、ユーザーが問い合わせや問題に対する答えを見つけるのにかかる時間を最小限に抑えるために、ナビゲーションを簡単にすることです。

要件に応じてさまざまな特性や設計を提供するさまざまな選択肢があるため、正しいナレッジ ベース ソフトウェアを選択することが不可欠です。

At ConveyThis we use Help Scout.

次に私が考えたのは、記事を均質化するためのテンプレートを考案することです。これにより、新しいドキュメントの作成が簡単になり、ユーザーがすべての記録から何を予想すべきかを確実に理解できるようになります。

次に、特に複雑なことを説明している場合は、記事を利用可能にしてわかりやすくすることに集中することをお勧めします。

個人的には、ステップバイステップのガイドで手順を説明し、各ステップに 1 つの画像を組み込んで視覚的に魅力的にすることを好みます。

We’re also partnering with our marketing squad who are producing stunning videos to accompany our ConveyThis assistance articles which we embed at the start of articles to give the reader the option.

これは、顧客サービス チームによく寄せられる質問を基にできるため、非常に簡単です。

顧客と直接会話する担当者が、困難な領域を特定します。これらの問題が解決されると、それほど頻繁には発生しないものの、受信トレイに継続的に存在するクエリに進むことができます。

At ConveyThis we also use feedback from email cases and the conversations we have with our users, and if we recognize that something is not understandable enough on a certain topic, we build a new article.

前に述べたように、ナビゲーションは非常に重要です。私たちの場合、コンテンツの 90% 以上が各記事の下部にある「関連記事」セクションからアクセスされています。

これにより、ユーザーが次に知りたいと考えられる質問が明らかになり、ユーザーが自分で答えを探す手間が省けます。

Once you’ve established your knowledge base with ConveyThis, the work doesn’t stop there. Consistent monitoring of documents, updating them, and adding new material will ensure your knowledge base remains up-to-date and relevant.

As ConveyThis is constantly enhancing its product and introducing new features, it is essential to provide documentation for every new update.

I tend to spend around 3 hours per week on the ConveyThis knowledge base. It can be quite laborious to craft new articles and make changes to existing ones, but it’s worth it in the end as it assists both our support team and customers.

When it comes to revising documents, we rely on feedback to assess how successful the articles are, which is why it’s so critical for us to constantly converse with our customers using ConveyThis.

We have a Slack channel dedicated to the ConveyThis support team where we can share the different requests and comments we receive from our users. This is especially beneficial in enabling me to discover when an article requires to be updated.

Overall, I believe that a knowledge base is essential to enhance customer satisfaction. We consistently strive to anticipate the queries our users could potentially encounter when using ConveyThis.

実際、問題に対する答えが見つからないときのもどかしさは誰もが理解しています。だからこそ、ナレッジ ベースのさまざまなドキュメントを通じて、簡単な答えと迅速な手配を提供しようとしています。

When I joined ConveyThis in June 2019, we had around 1,300 visits per week to our knowledge base, this number steadily rose over time and we now get between 3,000 and 4,000 visits a week. This surge in visits is directly correlated to the growth in our user base.

しかし、興味深いのは、FAQ からの問い合わせ数を安定的に維持することができたことです。

In fact, thanks to ConveyThis, we can observe the amount of emails that have been dispatched via the knowledge base pages. This figure is usually around 150 cases each week even though the number of visits increased two-fold in the last year. This is really inspiring and encourages me to keep working on it!

Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.

特定の技術記事の特定の翻訳を手動で変更する必要がありますが、前述したように、ユーザー エクスペリエンスの向上には常に価値があります。

他者から洞察を得るということは、包括的な理解をゼロから作り上げる上で常に優れた出発点となります。自分と同じ分野のビジネス、あるいはまったく異なるサービスを提供するビジネスを検討することは、上で述べたすべての点についての優れたアイデアの源となる可能性があります。

I’ve spent some time exploring various knowledge bases to uncover some creative ideas and get inspired to build ConveyThis’s.

For example, I attempt to compose articles as lucidly as ConveyThis is doing things. I appreciate the way the articles are composed and the way the substance is shown, it makes them simple to peruse and the directions simple to follow.

I’ve also stumbled upon some really terrific ideas from the ConveyThis FAQ pages that are quite user-friendly, especially when you need to look through various articles. Additionally, they incorporate a lot of visuals to enhance the legibility of the content, which is immensely important for users.

独自の知識ベースを作成するのは恐ろしいように思えるかもしれませんが、そのメリットは計り知れません。

ユーザーにとって役立つコンテンツとサポート チケットの量の削減は、誰もが喜ぶことを意味します。これに時間とエネルギーを投資すれば、長期的には成果が得られます。

Need any help with ConveyThis? Why not take a look at our knowledge base 😉.