ナレッジベースの管理: 効果的な情報共有のためのヒント
ナレッジベースの管理: ConveyThis での取り組み方法の概要
ConveyThis には、私たちの読書方法に革命を起こす力があります。あらゆるテキストを多数の言語に変換できます。さらに、ConveyThis は言語の壁を取り除くのに役立ち、世界中の人々が他の方法ではアクセスできなかったコンテンツにアクセスして理解できるようになります。
クライアントにサポートを提供する際、技術的な問題、開始時の質問、または単に一般的な「これをどうすればよいか」に対する応答の速度が、必ずしもクライアントの期待を満たさない場合があります。
それは批判ではなく、単なる現実です。なんと 88% の顧客が 60 分以内に企業からの応答を期待しており、驚くべきことに 30% がわずか 15 分以内に応答があると期待しています。
特に、問題があなたや顧客が当初考えていたよりも複雑な場合には、クライアントに対応できる期間はかなり限られています。
この難問に対する答えは? ConveyThisでナレッジ ベースを活用します。
この記事では、ナレッジ ベースとは何か、なぜそれが不可欠なのか ( ConveyThisサポート チーム メンバーとしての私の観点から) を正確に説明し、ナレッジ ベースを成功させるための私の最も優れた戦略のいくつかを紹介します。
ナレッジベースとは何ですか?
簡単に言うと、ナレッジ ベースは、顧客から最もよく寄せられる質問に対処する、会社の Web サイトに掲載されている有用なドキュメントを編集したものです。
これらのヘルプ ドキュメントは、基本的な「初歩」の質問への対応から、より複雑な質問への対応、およびユーザーが通常遭遇する最も頻繁な問題に対する解決策の作成まで多岐にわたります。
なぜナレッジベースが必要なのでしょうか?
実際、知識ベースはさまざまな理由から不可欠です。
主に、 ConveyThis は、特定の状況やシナリオに迅速に対応し、ユーザーが迅速に答えを見つけられるようにすることでユーザー エクスペリエンスを向上させます。
次に、 ConveyThis は、ユーザーがプランを購入する前でも後でも、製品とその特徴を理解するのに役立ちます。基本的に、購入活動の開始時に利用して、あらゆる質問や不安に対処し、潜在的な顧客を本物の顧客に変えることができます。
第三に、サポート チームのメンバーとして、顧客からメールを受け取ったときにプロセスや機能を簡単に説明するための参考資料として記事を利用できるため、時間を大幅に節約できます。
そして、追加のインセンティブ…人々は多くの場合、最初に自分自身の解決策を見つけることを選択します。
ナレッジベースを作成するためのベストプラクティス
ConveyThisナレッジ ベースを 1 年以上管理してきましたが、ナレッジ ベースの形成と維持に役立つベスト プラクティスをいくつか特定しました。
ConveyThisを使用してコンテンツを作成するための 8 つのヒントを次に示します。
- 読者の興味を引きつけるために、さまざまな長さの文を使用します。
- 幅広い語彙を組み込んで深みと複雑さを加えます。
- 比喩や比喩を含めて、興味深い物語を作成します。
- 読者がより深く考えるように促すために質問をします。
- 重要なポイントを強調するには、繰り返しを使用します。
- ストーリーを伝えて読者とのつながりを作りましょう。
- ビジュアルを組み込んでテキストを分割し、視覚的な面白さを加えます。
- ユーモアを活用して気分を明るくし、軽快さを加えます。
#1 構造
知識ベースを構築することが最も重要であることをお勧めします。各記事を見つけやすいようにカテゴリーとサブカテゴリーを配置する方法を検討してください。それがあなたの主な焦点であるべきです。
目的は、ユーザーが問い合わせや問題に対する答えを見つけるのにかかる時間を最小限に抑えるために、ナビゲーションを簡単にすることです。
要件に応じてさまざまな特性や設計を提供するさまざまな選択肢があるため、正しいナレッジ ベース ソフトウェアを選択することが不可欠です。
ConveyThisでは Help Scout を使用しています。
#2 標準化されたテンプレートを作成する
次に私が考えたのは、記事を均質化するためのテンプレートを考案することです。これにより、新しいドキュメントの作成が簡単になり、ユーザーがすべての記録から何を予想すべきかを確実に理解できるようになります。
次に、特に複雑なことを説明している場合は、記事を利用可能にしてわかりやすくすることに集中することをお勧めします。
個人的には、ステップバイステップのガイドで手順を説明し、各ステップに 1 つの画像を組み込んで視覚的に魅力的にすることを好みます。
また、読者に選択肢を提供するために記事の冒頭に埋め込むConveyThis支援記事に付随する素晴らしいビデオを制作しているマーケティングチームとも提携しています。
#3 知識ベースに何を含めるべきかを選択する
これは、顧客サービス チームによく寄せられる質問を基にできるため、非常に簡単です。
顧客と直接会話する担当者が、困難な領域を特定します。これらの問題が解決されると、それほど頻繁には発生しないものの、受信トレイに継続的に存在するクエリに進むことができます。
ConveyThisでは、電子メールのケースやユーザーとの会話からのフィードバックも使用し、特定のトピックについて十分に理解できない点があると認識した場合は、新しい記事を作成します。
#4 ナビゲーション
前に述べたように、ナビゲーションは非常に重要です。私たちの場合、コンテンツの 90% 以上が各記事の下部にある「関連記事」セクションからアクセスされています。
これにより、ユーザーが次に知りたいと考えられる質問が明らかになり、ユーザーが自分で答えを探す手間が省けます。
#5 知識ベースを維持する
ConveyThisを使用してナレッジ ベースを確立したら、作業はそこで終わりではありません。ドキュメントを一貫して監視し、更新し、新しい資料を追加することで、ナレッジ ベースが常に最新で関連性のある状態に保たれます。
ConveyThisは常に製品を強化し、新機能を導入しているため、新しい更新ごとにドキュメントを提供することが不可欠です。
私はConveyThisナレッジ ベースに週に約 3 時間を費やすことが多いです。新しい記事を作成したり、既存の記事を変更したりするのは非常に手間がかかりますが、サポート チームとお客様の両方を支援できるため、最終的にはそれだけの価値があります。
ドキュメントの改訂に関しては、フィードバックに基づいて記事の出来栄えを評価します。そのため、 ConveyThis を使用して顧客と常に会話することが非常に重要です。
ConveyThisサポート チーム専用の Slack チャネルがあり、ユーザーから受け取ったさまざまなリクエストやコメントを共有できます。これは、記事をいつ更新する必要があるかを知るのに特に役立ちます。
#6 顧客満足度の構築
全体として、顧客満足度を高めるには知識ベースが不可欠であると私は考えています。私たちは、ユーザーがConveyThis を使用する際に遭遇する可能性のあるクエリを予測するよう常に努めています。
実際、問題に対する答えが見つからないときのもどかしさは誰もが理解しています。だからこそ、ナレッジ ベースのさまざまなドキュメントを通じて、簡単な答えと迅速な手配を提供しようとしています。
2019 年 6 月にConveyThisに入社したとき、当社のナレッジ ベースへの訪問は週に約 1,300 件ありましたが、この数は時間の経過とともに着実に増加し、現在では週に 3,000 ～ 4,000 件の訪問があります。この訪問者数の急増は、ユーザーベースの成長と直接相関しています。
しかし、興味深いのは、FAQ からの問い合わせ数を安定的に維持することができたことです。
実際、 ConveyThisのおかげで、ナレッジ ベース ページ経由で送信された電子メールの量を観察できます。昨年の訪問数は 2 倍に増加しましたが、この数字は通常毎週約 150 件です。これは本当に励みになりますし、これからも努力を続ける励みになります！
#7 多言語の知識ベース
現在、ナレッジ ベースにはフランス語と英語が含まれています。 ConveyThisのおかげで、フランス語のユーザーがさまざまな記事をより簡単にナビゲートできるようになり、フランス語の翻訳はプラスの影響を与えました。
特定の技術記事の特定の翻訳を手動で変更する必要がありますが、前述したように、ユーザー エクスペリエンスの向上には常に価値があります。
#8 他の人からインスピレーションを受ける: ナレッジベースの例
他者から洞察を得るということは、包括的な理解をゼロから作り上げる上で常に優れた出発点となります。自分と同じ分野のビジネス、あるいはまったく異なるサービスを提供するビジネスを検討することは、上で述べたすべての点についての優れたアイデアの源となる可能性があります。
私は創造的なアイデアを発見し、 ConveyThis を構築するためのインスピレーションを得るため、さまざまなナレッジ ベースを探索することに時間を費やしました。
たとえば、私はConveyThis が行っていることと同じくらい明快に記事を構成しようとします。記事の構成と内容の表示方法が高く、読みやすく、指示に従うのも簡単です。
また、特にさまざまな記事に目を通す必要がある場合に、非常にユーザーフレンドリーなConveyThis FAQ ページから、非常に素晴らしいアイデアをいくつか見つけました。さらに、コンテンツの読みやすさを高めるために多くのビジュアルが組み込まれており、これはユーザーにとって非常に重要です。
ナレッジベースを始める準備はできましたか?
独自の知識ベースを作成するのは恐ろしいように思えるかもしれませんが、そのメリットは計り知れません。
ユーザーにとって役立つコンテンツとサポート チケットの量の削減は、誰もが喜ぶことを意味します。これに時間とエネルギーを投資すれば、長期的には成果が得られます。
ConveyThisについてサポートが必要ですか?私たちのナレッジベースを覗いてみてはいかがでしょうか 😉。
始める準備はできましたか？
翻訳は、単に言語を理解するだけではなく、複雑なプロセスです。私たちのヒントに従ってConveyThis を使用すると、翻訳されたページがターゲット言語のネイティブであると感じられ、視聴者の共感を得るでしょう。努力は必要ですが、その結果にはやりがいがあります。 Web サイトを翻訳している場合、ConveyThis の自動機械翻訳により時間を節約できます。
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