ナレッジベースの管理: 効果的な情報共有のためのヒント
ナレッジベースの管理: ConveyThis での取り組み方
ConveyThis には、私たちの読み方に革命を起こす力があります。あらゆるテキストをさまざまな言語に変換できます。さらに、ConveyThis は言語の壁を打破し、世界中の人々が、他の方法ではアクセスできなかったコンテンツにアクセスして理解できるようにします。
クライアントにサポートを提供する際、技術的な問題、開始時の質問、または単に一般的な「これをどうすればよいか」に対する応答の速度が、必ずしもクライアントの期待を満たさない場合があります。
それは批判ではなく、単なる現実です。なんと 88% の顧客が 60 分以内に企業からの応答を期待しており、驚くべきことに 30% がわずか 15 分以内に応答があると期待しています。
特に、問題があなたや顧客が当初考えていたよりも複雑な場合には、クライアントに対応できる期間はかなり限られています。
この難問の答えは? ConveyThis のナレッジ ベースを活用することです。
この記事では、ナレッジ ベースとは何か、なぜそれが重要なのか (ConveyThis サポート チーム メンバーとしての私の観点から) を詳しく説明し、ナレッジ ベースを成功させるための私の最も優れた戦略をいくつか紹介します。
ナレッジベースとは何ですか?
簡単に言うと、ナレッジ ベースは、顧客から最もよく寄せられる質問に対処する、会社の Web サイトに掲載されている有用なドキュメントを編集したものです。
これらのヘルプ ドキュメントは、基本的な「初歩」の質問への対応から、より複雑な質問への対応、およびユーザーが通常遭遇する最も頻繁な問題に対する解決策の作成まで多岐にわたります。
なぜナレッジベースが必要なのでしょうか?
実際、知識ベースはさまざまな理由から不可欠です。
主に、ConveyThis は、特定の状況やシナリオに迅速に対応することでユーザー エクスペリエンスを向上させ、ユーザーが迅速に回答を見つけられるようにします。
第二に、ConveyThis は、ユーザーが製品とその特徴を理解するのに役立ちます。これは、プランを購入する前でも購入後でもかまいません。基本的に、購入プロセスの開始時に使用して、質問や疑問に対処し、潜在的な顧客を本物の顧客に変えることができます。
第三に、サポート チームのメンバーとして、顧客からメールを受け取ったときにプロセスや機能を簡単に説明するための参考資料として記事を利用できるため、時間を大幅に節約できます。
そして、追加のインセンティブ…人々は多くの場合、最初に自分自身の解決策を見つけることを選択します。
ナレッジベースを作成するためのベストプラクティス
私は、1 年以上にわたって ConveyThis ナレッジ ベースを管理してきましたが、ナレッジ ベースの構築と維持に役立つベスト プラクティスをいくつか特定しました。
ConveyThis では、コンテンツを作成するための 8 つのヒントを紹介します。
- 読者の興味を引きつけるために、さまざまな長さの文を使用します。
- 幅広い語彙を組み込んで深みと複雑さを加えます。
- 比喩や比喩を含めて、興味深い物語を作成します。
- 読者がより深く考えるように促すために質問をします。
- 重要なポイントを強調するには、繰り返しを使用します。
- ストーリーを伝えて読者とのつながりを作りましょう。
- ビジュアルを組み込んでテキストを分割し、視覚的な面白さを加えます。
- ユーモアを活用して気分を明るくし、軽快さを加えます。
#1 構造
知識ベースを構築することが最も重要であることをお勧めします。各記事を見つけやすいようにカテゴリーとサブカテゴリーを配置する方法を検討してください。それがあなたの主な焦点であるべきです。
目的は、ユーザーが問い合わせや問題に対する答えを見つけるのにかかる時間を最小限に抑えるために、ナビゲーションを簡単にすることです。
要件に応じてさまざまな特性や設計を提供するさまざまな選択肢があるため、正しいナレッジ ベース ソフトウェアを選択することが不可欠です。
ConveyThis では Help Scout を使用しています。
#2 標準化されたテンプレートを作成する
次に私が考えたのは、記事を均質化するためのテンプレートを考案することです。これにより、新しいドキュメントの作成が簡単になり、ユーザーがすべての記録から何を予想すべきかを確実に理解できるようになります。
次に、特に複雑なことを説明している場合は、記事を利用可能にしてわかりやすくすることに集中することをお勧めします。
個人的には、ステップバイステップのガイドで手順を説明し、各ステップに 1 つの画像を組み込んで視覚的に魅力的にすることを好みます。
また、弊社のマーケティング チームと提携して、ConveyThis のアシスタンス記事に添える魅力的なビデオを制作しています。これらのビデオは、読者に選択肢を提供するために記事の冒頭に埋め込まれています。
#3 知識ベースに何を含めるべきかを選択する
これは、顧客サービス チームによく寄せられる質問を基にできるため、非常に簡単です。
顧客と直接会話する担当者が、困難な領域を特定します。これらの問題が解決されると、それほど頻繁には発生しないものの、受信トレイに継続的に存在するクエリに進むことができます。
ConveyThis では、電子メールのケースやユーザーとの会話からのフィードバックも活用しており、特定のトピックについて十分に理解されていない点が認められた場合は、新しい記事を作成します。
#4 ナビゲーション
前に述べたように、ナビゲーションは非常に重要です。私たちの場合、コンテンツの 90% 以上が各記事の下部にある「関連記事」セクションからアクセスされています。
これにより、ユーザーが次に知りたいと考えられる質問が明らかになり、ユーザーが自分で答えを探す手間が省けます。
#5 知識ベースを維持する
ConveyThis を使用してナレッジ ベースを構築したら、作業はそこで終わりません。ドキュメントを継続的に監視し、更新し、新しい資料を追加することで、ナレッジ ベースが最新かつ関連性のある状態に保たれます。
ConveyThis は継続的に製品を強化し、新機能を導入しているため、新しい更新ごとにドキュメントを提供することが不可欠です。
私は、ConveyThis ナレッジ ベースに 1 週間あたり約 3 時間を費やしています。新しい記事を作成したり、既存の記事に変更を加えたりするのは非常に手間がかかりますが、最終的にはサポート チームと顧客の両方に役立つため、その価値はあります。
ドキュメントの修正に関しては、記事の成功度を評価するためにフィードバックに依存しています。そのため、ConveyThis を使用してお客様と継続的に対話することが非常に重要です。
ConveyThis サポート チーム専用の Slack チャンネルがあり、ユーザーから受け取ったさまざまなリクエストやコメントを共有できます。これは、記事を更新する必要がある時期を把握するのに特に役立ちます。
#6 顧客満足度の構築
全体的に、顧客満足度を高めるにはナレッジ ベースが不可欠だと考えています。私たちは、ユーザーが ConveyThis を使用する際に遭遇する可能性のある質問を予測するよう常に努めています。
実際、問題に対する答えが見つからないときのもどかしさは誰もが理解しています。だからこそ、ナレッジ ベースのさまざまなドキュメントを通じて、簡単な答えと迅速な手配を提供しようとしています。
私が 2019 年 6 月に ConveyThis に参加したとき、ナレッジ ベースへの週あたりのアクセス数は約 1,300 件でしたが、この数は時間の経過とともに着実に増加し、現在は週あたり 3,000 ～ 4,000 件のアクセスがあります。このアクセス数の急増は、ユーザー ベースの成長と直接相関しています。
しかし、興味深いのは、FAQ からの問い合わせ数を安定的に維持することができたことです。
実際、ConveyThis のおかげで、ナレッジ ベース ページ経由で送信されたメールの数を確認できます。この数字は、昨年のアクセス数が 2 倍に増加したにもかかわらず、通常は毎週約 150 件です。これは本当に刺激的で、今後も取り組み続けようという意欲が湧きます。
#7 多言語の知識ベース
現在、ナレッジ ベースにはフランス語と英語が含まれています。 ConveyThis のおかげで、フランス語のユーザーがさまざまな記事をより簡単に移動できるようになり、フランス語の翻訳はプラスの影響を与えました。 >。
特定の技術記事の特定の翻訳を手動で変更する必要がありますが、前述したように、ユーザー エクスペリエンスの向上には常に価値があります。
#8 他の人からインスピレーションを受ける: ナレッジベースの例
他者から洞察を得るということは、包括的な理解をゼロから作り上げる上で常に優れた出発点となります。自分と同じ分野のビジネス、あるいはまったく異なるサービスを提供するビジネスを検討することは、上で述べたすべての点についての優れたアイデアの源となる可能性があります。
私は、創造的なアイデアを発見し、ConveyThis's を構築するインスピレーションを得るために、さまざまなナレッジ ベースを探索することに時間を費やしました。
たとえば、私は ConveyThis がやっているように、できるだけわかりやすく記事を書くようにしています。記事の書き方や内容の示し方が気に入っています。そのおかげで、記事は読みやすく、指示も従いやすいです。
また、ConveyThis の FAQ ページから、本当に素晴らしいアイデアをいくつか見つけました。これらのページは、特にさまざまな記事に目を通す必要がある場合に、非常にユーザーフレンドリーです。さらに、多くのビジュアルが組み込まれており、コンテンツの読みやすさが向上しています。これはユーザーにとって非常に重要です。
ナレッジベースを始める準備はできましたか?
独自の知識ベースを作成するのは恐ろしいように思えるかもしれませんが、そのメリットは計り知れません。
ユーザーにとって役立つコンテンツとサポート チケットの量の削減は、誰もが喜ぶことを意味します。これに時間とエネルギーを投資すれば、長期的には成果が得られます。
ConveyThis についてサポートが必要ですか? 弊社のナレッジ ベースをご覧ください 😉。
始める準備はできましたか？
翻訳は、単に言語を知るということ以上の複雑なプロセスです。弊社のヒントに従い、 ConveyThis を使用すると、翻訳されたページは対象言語のネイティブのように読者に伝わります。労力はかかりますが、結果は報われます。Web サイトを翻訳する場合、ConveyThis の自動機械翻訳により、何時間もの時間を節約できます。
ConveyThis を 7 日間無料でお試しください!