Управление базой знаний: советы по эффективному обмену информацией

Сделайте свой сайт многоязычным за 5 минут
Передать это демо
Передать это демо
My Khanh Pham

My Khanh Pham

Управление базой знаний: посмотрите, как мы работаем по телефону ConveyThis.

ConveyThis способен революционизировать то, как мы читаем. Он может преобразовать любой текст на множество языков. Кроме того, номер ConveyThis может помочь преодолеть языковые барьеры, позволяя людям со всего мира получать доступ и понимать контент, который в противном случае был бы недоступен.

Иногда при оказании помощи клиентам скорость вашего ответа на технические вопросы, запросы о начале работы или просто общее «как мне это сделать» не всегда может соответствовать их ожиданиям.

Это не критика, это просто реальность. Колоссальные 88% клиентов ожидают ответа от вашего бизнеса в течение 60 минут, а примечательные 30% рассчитывают получить ответ в течение всего лишь 15 минут.

Теперь это довольно ограниченный период для ответа клиенту, особенно если проблема более сложна, чем вы и/или клиент изначально думали.

Ответ на эту загадку? Используйте базу знаний с ConveyThis.

В этой статье я подробно расскажу вам, что такое база знаний и почему она важна (с моей точки зрения как ConveyThis член группы поддержки), и познакомлю вас с некоторыми из моих лучших стратегий для успешного управления.

495
496

Что такое база знаний?

Проще говоря, база знаний — это сборник полезных документов, размещенных на веб-сайте вашей компании, которые отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов.

Эти справочные документы могут варьироваться от ответов на основные «начальные» запросы до более сложных запросов и создания решений для наиболее частых проблем, с которыми обычно сталкиваются пользователи.

Зачем нужна база знаний?

На самом деле, база знаний необходима по многим причинам.

Прежде всего, ConveyThis улучшает взаимодействие с пользователем, обеспечивая быстрое реагирование на конкретные ситуации и сценарии, позволяя пользователю быстро найти ответы.

Во-вторых, ConveyThis помогает пользователям понять ваш продукт и его характеристики — возможно, еще до того, как они купят тарифный план. или после. По сути, его можно использовать в начале процесса закупок, чтобы разрешить любые вопросы и сомнения и превратить потенциального клиента в настоящего клиента!

В-третьих, как члену группы поддержки, это также экономит нам много времени, поскольку мы можем использовать статьи в качестве ссылок, чтобы без особых усилий разъяснить процесс или функцию, когда мы получаем электронные письма от клиентов.

И дополнительный стимул… люди часто предпочитают сначала найти собственное решение!

497
498

Лучшие практики для создания базы знаний

Управляя базой знаний ConveyThis более года, я определил несколько передовых практик, которые может помочь в формировании и поддержании нашей базы знаний.

Используя ConveyThis, вот мои 8 главных советов по созданию контента:

  1. Используйте предложения разной длины, чтобы заинтересовать читателя.
  2. Включите широкий словарный запас, чтобы добавить глубину и сложность.
  3. Используйте метафоры и аналогии, чтобы создать интересное повествование.
  4. Задавайте вопросы, чтобы побудить читателей к более глубокому размышлению.
  5. Используйте повторение, чтобы подчеркнуть ключевые моменты.
  6. Расскажите истории, чтобы создать связь с читателем.
  7. Включите визуальные эффекты, чтобы разбить текст и добавить визуального интереса.
  8. Используйте юмор, чтобы поднять настроение и добавить легкомыслия.

№1 Структура

Я бы предположил, что структурирование вашей базы знаний имеет первостепенное значение. Подумайте, как расположить категории и подкатегории таким образом, чтобы каждую статью было легко найти. Это должно быть вашим основным направлением.

Цель состоит в том, чтобы упростить навигацию, чтобы свести к минимуму количество времени, которое пользователи тратят на поиск ответа на свой запрос или проблему.

Крайне важно выбрать правильное программное обеспечение для базы знаний, поскольку существуют различные варианты, которые можно использовать с различными характеристиками и конструкциями в зависимости от ваших требований.

По адресу ConveyThis мы используем Help Scout.

499

#2 Создайте стандартный шаблон

500

Последующая мысль, которую я имею, состоит в том, чтобы разработать шаблон для гомогенизации ваших статей. Это упростит формирование новой документации, а также гарантирует, что пользователи поймут, чего ожидать от всех ваших записей.

Тогда я бы посоветовал сосредоточиться на том, чтобы статьи были доступными и простыми для понимания, особенно если вы разъясняете что-то сложное.

Лично я предпочитаю иллюстрировать процедуру пошаговым руководством, добавляя по одному изображению на каждый шаг, чтобы сделать его визуально привлекательным.

Мы также сотрудничаем с нашим отделом маркетинга, который создает потрясающие видеоролики в дополнение к нашим ConveyThis вспомогательным статьям, которые мы встраиваем их в начало статей, чтобы дать читателю возможность выбора.

#3 Выбор того, что должно быть в вашей базе знаний

Это довольно просто, так как вы можете использовать запросы, которые часто задаются вашей команде обслуживания клиентов.

Персонал, непосредственно общающийся с вашими клиентами, выявляет проблемные области. Когда эти проблемы будут решены, вы сможете перейти к запросам, которые возникают не так часто, но постоянно присутствуют в вашем почтовом ящике.

На сайте ConveyThis мы также используем отзывы из сообщений электронной почты и бесед, которые мы ведем с нашими пользователями, а также если мы осознаем, что по определенной теме что-то недостаточно понятно, строим новую статью.

501

№4 Навигация

502

Как я упоминал ранее, навигация чрезвычайно важна; в нашем случае доступ к более чем 90% нашего контента осуществляется через раздел «Похожие статьи», расположенный внизу каждой статьи.

Это показывает вероятные следующие запросы, о которых пользователь захочет знать, тем самым избавляя их от необходимости искать ответы самостоятельно.

# 5 Поддерживайте свою базу знаний

После того как вы создали свою базу знаний с помощью ConveyThis, работа на этом не заканчивается. Последовательный мониторинг документов, их обновление и добавление новых материалов обеспечит актуальность и актуальность вашей базы знаний.

Поскольку ConveyThis постоянно совершенствует свой продукт и внедряет новые функции, очень важно предоставлять документацию для каждого нового продукта. обновлять.

Обычно я трачу около 3 часов в неделю на ConveyThis. Создание новых статей и внесение изменений в существующие может быть довольно трудоемким занятием, но в конечном итоге оно того стоит, поскольку помогает как нашей команде поддержки, так и клиентам.

Когда дело доходит до доработки документов, мы полагаемся на обратную связь, чтобы оценить, насколько успешны статьи, поэтому для нас так важно постоянно общаться с нашими клиентами, используя ConveyThis.

У нас есть канал в Slack, посвященный команде поддержки ConveyThis, где мы можем делиться различными запросами и комментариями, которые мы получать от наших пользователей. Это особенно полезно, поскольку позволяет мне узнать, когда статью необходимо обновить.

503

№ 6 Повышение удовлетворенности клиентов

504

В целом я считаю, что база знаний необходима для повышения удовлетворенности клиентов. Мы постоянно стремимся предвидеть запросы, которые потенциально могут возникнуть у наших пользователей при использовании ConveyThis.

Действительно, мы все понимаем, как может раздражать, когда вы не можете найти ответ на проблему, поэтому мы пытаемся дать простые ответы и быстрые решения с помощью различных документов в нашей базе знаний.

Когда я присоединился к ConveyThis в июне 2019 года, нашу базу знаний посещали около 1300 человек в неделю. Со временем это число неуклонно росло, и сейчас мы получаем от 3000 до 4000 посещений в неделю. Этот всплеск посещений напрямую связан с ростом нашей пользовательской базы.

Но самое интересное то, что нам удалось удержать количество запросов, поступающих из FAQ, на постоянном уровне.

Фактически, благодаря ConveyThis, мы можем наблюдать за количеством отправленных электронных писем, зная базовые страницы. Обычно эта цифра составляет около 150 случаев в неделю, хотя за последний год количество посещений увеличилось в два раза. Это действительно вдохновляет и побуждает меня продолжать работать над этим!

#7 Многоязычная база знаний

В настоящее время в нашей базе знаний есть французский и английский языки. Французский перевод оказал положительное влияние, поскольку нашим французским пользователям стало легче перемещаться по различным статьям благодаря ConveyThis .

Это требует некоторых ручных изменений некоторых переводов для определенных технических статей, но, как я уже упоминал, улучшение пользовательского опыта всегда того стоит.

505

# 8 Черпайте вдохновение у других: примеры из базы знаний

506

Получение информации от других всегда является отличной отправной точкой для создания всестороннего понимания с нуля. Изучение компаний, которые работают в той же области, что и вы, или даже тех, которые предлагают совершенно другие услуги, может стать отличным источником идей для всех пунктов, которые я упомянул выше.

Я потратил некоторое время на изучение различных баз знаний, чтобы найти некоторые творческие идеи и вдохновиться на создание ConveyThis. .

Например, я стараюсь писать статьи так же доходчиво, как это делает ConveyThis. Мне нравится, как составлены статьи и как изложена суть, благодаря этому их легко читать, а указаниям легко следовать.

Я также наткнулся на несколько действительно потрясающих идей на страницах часто задаваемых вопросов ConveyThis, которые весьма удобны для пользователя. , особенно когда вам нужно полистать различные статьи. Кроме того, они включают множество визуальных эффектов для повышения читаемости контента, что чрезвычайно важно для пользователей.

Итак, готовы начать свою базу знаний?

Создание собственной базы знаний может показаться пугающим, но преимущества огромны.

Полезный контент для ваших пользователей и меньшее количество запросов в службу поддержки означают, что все в восторге! Вложение вашего времени и энергии в это принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.

Нужна помощь с ConveyThis? Почему бы не заглянуть в нашу базу знаний 😉.

507
градиент 2

Готовы начать?

Перевод — это гораздо больше, чем просто знание языков, — это сложный процесс. Следуя нашим советам и используя ConveyThis , ваши переведенные страницы найдут отклик у вашей аудитории и почувствуют себя родными для целевого языка. Хотя это требует усилий, результат будет вознагражден. Если вы переводите веб-сайт, ConveyThis может сэкономить вам часы благодаря автоматическому машинному переводу.

Попробуйте ConveyThis бесплатно в течение 7 дней!