ניהול מאגר ידע: טיפים לשיתוף מידע יעיל

ConveyThis has the power to revolutionize the way we read. It can transform any text into a multitude of languages. Furthermore, ConveyThis can help break down language barriers, allowing people from all over the world to access and understand content that would have otherwise been inaccessible.

לפעמים בעת מתן סיוע ללקוחות, מהירות התגובה שלך לבעיות טכניות, שאילתות התחלה או סתם "איך אני עושה את זה", לא תמיד תעמוד בציפיות שלהם.

זו לא ביקורת, זו רק מציאות. 88% עצומים מהלקוחות צופים תגובה מהעסק שלך תוך 60 דקות, ו-30% יוצאי דופן סומכים על מענה תוך 15 דקות בלבד.

כעת זו תקופה די מוגבלת להגיב ללקוח, במיוחד אם הקושי מורכב יותר ממה שאתה ו/או הלקוח חשבתם בתחילה.

The answer to this conundrum? Utilize a knowledge base with ConveyThis.

In this article, I’ll take you through precisely what a knowledge base is, why it’s essential (from my perspective as a ConveyThis support team member), and let you in on some of my finest strategies for managing a successful one.

במילים פשוטות, בסיס ידע הוא אוסף של מסמכים שימושיים שפורסמו באתר האינטרנט של החברה שלך, העוסקים בשאלות הנפוצות ביותר של הלקוחות שלך.

מסמכי העזרה הללו יכולים לנוע מטיפול בפניות 'התחלה' בסיסיות, לשאלות מורכבות יותר, ויצירת פתרונות לבעיות השכיחות ביותר בהן נתקלים המשתמשים בדרך כלל.

למעשה, בסיס ידע חיוני מסיבות רבות.

Primarily, ConveyThis enhances the user experience by furnishing swift responses to particular situations and scenarios, enabling the user to unearth answers expeditiously.

Secondly, ConveyThis helps users to comprehend your product and its characteristics – this can be before they buy a plan or afterwards. Fundamentally, it can be utilized at the start of the purchasing voyage to address any queries and qualms and transform a potential customer into an authentic customer!

שלישית, כחבר צוות תמיכה, זה גם חוסך לנו זמן רב מכיוון שאנו יכולים להשתמש במאמרים כהפניות כדי להבהיר ללא מאמץ תהליך או תכונה כאשר אנו מקבלים מיילים מלקוחות.

בנוסף, תמריץ נוסף... לעתים קרובות אנשים בוחרים לגלות תחילה את הפתרון שלהם!

Having managed the ConveyThis knowledge base for well over a year now, I have identified a few best practices that can assist in the formation and upkeep of our knowledge base.

With ConveyThis, here are my 8 top tips for creating content:

1. השתמש במגוון אורכי משפטים כדי לשמור על מעורבות הקורא.
2. שלב מגוון של אוצר מילים כדי להוסיף עומק ומורכבות.
3. כלול מטאפורות ואנלוגיות כדי ליצור נרטיב מעניין.
4. שאל שאלות כדי לעודד את הקוראים לחשוב יותר לעומק.
5. השתמש בחזרה כדי להדגיש נקודות מפתח.
6. ספר סיפורים כדי ליצור קשר עם הקורא.
7. שלבו ויזואליות כדי לפרק את הטקסט ולהוסיף עניין ויזואלי.
8. השתמש בהומור כדי להקל על מצב הרוח ולהוסיף ריחוף.

אני מציע שבניית בסיס הידע שלך היא בעלת חשיבות עליונה. שקול כיצד לסדר את הקטגוריות ותתי הקטגוריות בצורה שתהפוך כל מאמר לגילוי בקלות. זה צריך להיות המיקוד העיקרי שלך.

המטרה היא להפוך את הניווט ללא מאמץ כדי למזער את משך הזמן שלוקח למשתמשים שלך לאתר את התשובה לשאלה או לבעיה שלהם.

בחירת תוכנת בסיס הידע הנכונה היא הכרחית, מכיוון שקיימות אפשרויות שונות שתוכל להשתמש בהן המציגות מאפיינים ועיצובים מגוונים בהתאם לדרישתך.

At ConveyThis we use Help Scout.

המחשבה הבאה שיש לי היא לתכנן תבנית להומוגנית את המאמרים שלך. זה יהפוך את יצירת התיעוד החדש לפשוטה יותר, וזו גם דרך להבטיח שהמשתמשים יבינו מה לצפות מכל הרישומים שלך.

אז הייתי מציע להתרכז בהפיכת המאמרים לזמינים ופשוטים להבנה, במיוחד אם אתה מבהיר משהו מסובך.

באופן אישי, אני מעדיף להמחיש הליך עם מדריך שלב אחר שלב, תוך שילוב תמונה בודדת על כל שלב כדי להפוך אותו למושך מבחינה ויזואלית.

We’re also partnering with our marketing squad who are producing stunning videos to accompany our ConveyThis assistance articles which we embed at the start of articles to give the reader the option.

זה די פשוט מכיוון שאתה יכול להסתמך על השאילתות המוצגות לעתים קרובות לצוות שירות הלקוחות שלך.

הצוות המשוחח ישירות עם הלקוחות שלך הוא זה שמזהה את תחומי הקושי. כאשר הבעיות הללו טופלו, תוכל להתקדם לשאילתות שאינן עולות באותה תדירות, אך נשארות נוכחות מתמשכת בתיבת הדואר הנכנס שלך.

At ConveyThis we also use feedback from email cases and the conversations we have with our users, and if we recognize that something is not understandable enough on a certain topic, we build a new article.

כפי שציינתי קודם, הניווט הוא קריטי ביותר; במקרה שלנו, יותר מ-90% מהתוכן שלנו נגיש דרך הסעיף "מאמרים קשורים" הממוקם בתחתית כל מאמר.

זה חושף את הפניות הבאות הסבירות שמשתמש ירצה להיות מודע להן, ובכך חוסך לו את הטרחה של הצורך לחפש את התשובות בעצמו.

Once you’ve established your knowledge base with ConveyThis, the work doesn’t stop there. Consistent monitoring of documents, updating them, and adding new material will ensure your knowledge base remains up-to-date and relevant.

As ConveyThis is constantly enhancing its product and introducing new features, it is essential to provide documentation for every new update.

I tend to spend around 3 hours per week on the ConveyThis knowledge base. It can be quite laborious to craft new articles and make changes to existing ones, but it’s worth it in the end as it assists both our support team and customers.

When it comes to revising documents, we rely on feedback to assess how successful the articles are, which is why it’s so critical for us to constantly converse with our customers using ConveyThis.

We have a Slack channel dedicated to the ConveyThis support team where we can share the different requests and comments we receive from our users. This is especially beneficial in enabling me to discover when an article requires to be updated.

Overall, I believe that a knowledge base is essential to enhance customer satisfaction. We consistently strive to anticipate the queries our users could potentially encounter when using ConveyThis.

ואכן, כולנו מבינים כמה מעצבן זה יכול להיות כאשר אינך יכול לגלות את התשובה לבעיה, זו הסיבה שאנו מנסים לתת תשובות פשוטות וסידורים מהירים באמצעות המסמכים השונים במאגר הידע שלנו.

When I joined ConveyThis in June 2019, we had around 1,300 visits per week to our knowledge base, this number steadily rose over time and we now get between 3,000 and 4,000 visits a week. This surge in visits is directly correlated to the growth in our user base.

אבל, הדבר המרתק הוא שהצלחנו לשמור על יציבות מספר הפניות שהגיעו מהשאלות הנפוצות.

In fact, thanks to ConveyThis, we can observe the amount of emails that have been dispatched via the knowledge base pages. This figure is usually around 150 cases each week even though the number of visits increased two-fold in the last year. This is really inspiring and encourages me to keep working on it!

Actuellement, nous avons le français et l’anglais sur notre base de connaissances. La traduction en français a eu un impact positif car nos utilisateurs français pouvaient naviguer plus facilement à travers les différents articles grâce à ConveyThis.

זה מחייב כמה שינויים ידניים לתרגומים מסוימים עבור מאמרים טכניים מסוימים, אבל כפי שציינתי, השיפור בחוויית המשתמש תמיד שווה את זה.

השגת תובנה מאחרים היא תמיד נקודת התחלה מצוינת ביצירת הבנה מקיפה מהיסוד. בדיקה של עסקים שנמצאים באותו תחום כמוך, או אפילו כאלה שמציעים שירותים שונים לחלוטין, יכולה להיות מקור מצוין לרעיונות לכל הנקודות שציינתי למעלה.

I’ve spent some time exploring various knowledge bases to uncover some creative ideas and get inspired to build ConveyThis’s.

For example, I attempt to compose articles as lucidly as ConveyThis is doing things. I appreciate the way the articles are composed and the way the substance is shown, it makes them simple to peruse and the directions simple to follow.

I’ve also stumbled upon some really terrific ideas from the ConveyThis FAQ pages that are quite user-friendly, especially when you need to look through various articles. Additionally, they incorporate a lot of visuals to enhance the legibility of the content, which is immensely important for users.

זה עשוי להיראות מאיים ליצור בסיס ידע משלך, אך היתרונות הם עצומים.

תוכן מועיל למשתמשים שלך וכמות מופחתת של כרטיסי תמיכה פירושו שכולם מרוצים! השקעת זמנך ומרצך בזה תיתן דיבידנדים בטווח הארוך.

Need any help with ConveyThis? Why not take a look at our knowledge base 😉.