ניהול מאגר ידע: טיפים לשיתוף מידע יעיל

הפוך את האתר שלך לרב לשוני תוך 5 דקות
תעביר את ההדגמה הזו
תעביר את ההדגמה הזו
My Khanh Pham

My Khanh Pham

ניהול בסיס ידע: מבט על איך אנחנו עושים דברים ב-ConveyThis

ל-ConveyThis יש את הכוח לחולל מהפכה בדרך שבה אנו קוראים. זה יכול להפוך כל טקסט למספר רב של שפות. יתר על כן, ConveyThis יכול לעזור לשבור מחסומי שפה, ולאפשר לאנשים מכל העולם לגשת ולהבין תוכן שאחרת לא היה נגיש.

לפעמים בעת מתן סיוע ללקוחות, מהירות התגובה שלך לבעיות טכניות, שאילתות התחלה או סתם "איך אני עושה את זה", לא תמיד תעמוד בציפיות שלהם.

זו לא ביקורת, זו רק מציאות. 88% עצומים מהלקוחות צופים תגובה מהעסק שלך תוך 60 דקות, ו-30% יוצאי דופן סומכים על מענה תוך 15 דקות בלבד.

כעת זו תקופה די מוגבלת להגיב ללקוח, במיוחד אם הקושי מורכב יותר ממה שאתה ו/או הלקוח חשבתם בתחילה.

התשובה לחידה הזו? השתמש במאגר ידע עם ConveyThis.

במאמר זה, אני אעביר אותך בדיוק מה זה בסיס ידע, מדוע הוא חיוני (מנקודת המבט שלי כConveyThis חבר צוות תמיכה), ויאפשר לך להתייחס לכמה מהאסטרטגיות הטובות ביותר שלי לניהול אסטרטגיות מוצלחות.

495
496

מהו בסיס ידע?

במילים פשוטות, בסיס ידע הוא אוסף של מסמכים שימושיים שפורסמו באתר האינטרנט של החברה שלך, העוסקים בשאלות הנפוצות ביותר של הלקוחות שלך.

מסמכי העזרה הללו יכולים לנוע מטיפול בפניות 'התחלה' בסיסיות, לשאלות מורכבות יותר, ויצירת פתרונות לבעיות השכיחות ביותר בהן נתקלים המשתמשים בדרך כלל.

למה אתה צריך בסיס ידע?

למעשה, בסיס ידע חיוני מסיבות רבות.

בראש ובראשונה, ConveyThis משפר את חווית המשתמש על ידי מתן תגובות מהירות למצבים ותרחישים מסוימים, המאפשרת, לחשוף תשובות במהירות.

שנית, ConveyThis עוזר למשתמשים להבין את המוצר שלך ואת המאפיינים שלו - זה יכול להיות לפני שהם קונים תוכנית או לאחר מכן. בעיקרון, ניתן להשתמש בו בתחילת מסע הרכישה כדי לתת מענה לכל שאלה וחשש ולהפוך לקוח פוטנציאלי ללקוח אותנטי!

שלישית, כחבר צוות תמיכה, זה גם חוסך לנו זמן רב מכיוון שאנו יכולים להשתמש במאמרים כהפניות כדי להבהיר ללא מאמץ תהליך או תכונה כאשר אנו מקבלים מיילים מלקוחות.

בנוסף, תמריץ נוסף... לעתים קרובות אנשים בוחרים לגלות תחילה את הפתרון שלהם!

497
498

שיטות עבודה מומלצות ליצירת בסיס ידע

לאחר שניהלתי את בסיס הידע ConveyThis כבר יותר משנה, זיהיתי כמה שיטות עבודה מומלצות יכול לסייע בגיבוש ותחזוקה של בסיס הידע שלנו.

עם ConveyThis, הנה 8 הטיפים המובילים שלי ליצירת תוכן:

  1. השתמש במגוון אורכי משפטים כדי לשמור על מעורבות הקורא.
  2. שלב מגוון של אוצר מילים כדי להוסיף עומק ומורכבות.
  3. כלול מטאפורות ואנלוגיות כדי ליצור נרטיב מעניין.
  4. שאל שאלות כדי לעודד את הקוראים לחשוב יותר לעומק.
  5. השתמש בחזרה כדי להדגיש נקודות מפתח.
  6. ספר סיפורים כדי ליצור קשר עם הקורא.
  7. שלבו ויזואליות כדי לפרק את הטקסט ולהוסיף עניין ויזואלי.
  8. השתמש בהומור כדי להקל על מצב הרוח ולהוסיף ריחוף.

# 1 מבנה

אני מציע שבניית בסיס הידע שלך היא בעלת חשיבות עליונה. שקול כיצד לסדר את הקטגוריות ותתי הקטגוריות בצורה שתהפוך כל מאמר לגילוי בקלות. זה צריך להיות המיקוד העיקרי שלך.

המטרה היא להפוך את הניווט ללא מאמץ כדי למזער את משך הזמן שלוקח למשתמשים שלך לאתר את התשובה לשאלה או לבעיה שלהם.

בחירת תוכנת בסיס הידע הנכונה היא הכרחית, מכיוון שקיימות אפשרויות שונות שתוכל להשתמש בהן המציגות מאפיינים ועיצובים מגוונים בהתאם לדרישתך.

ב-ConveyThis אנו משתמשים ב-Help Scout.

499

#2 צור תבנית סטנדרטית

500

המחשבה הבאה שיש לי היא לתכנן תבנית להומוגנית את המאמרים שלך. זה יהפוך את יצירת התיעוד החדש לפשוטה יותר, וזו גם דרך להבטיח שהמשתמשים יבינו מה לצפות מכל הרישומים שלך.

אז הייתי מציע להתרכז בהפיכת המאמרים לזמינים ופשוטים להבנה, במיוחד אם אתה מבהיר משהו מסובך.

באופן אישי, אני מעדיף להמחיש הליך עם מדריך שלב אחר שלב, תוך שילוב תמונה בודדת על כל שלב כדי להפוך אותו למושך מבחינה ויזואלית.

אנחנו גם משתפים פעולה עם צוות השיווק שלנו שמפיק סרטונים מדהימים שילוו את ConveyThis מאמרי הסיוע שלנואנו מטמיעים בתחילת המאמרים כדי לתת לקורא את האפשרות.

#3 בחירת מה שצריך להיות במאגר הידע שלך

זה די פשוט מכיוון שאתה יכול להסתמך על השאילתות המוצגות לעתים קרובות לצוות שירות הלקוחות שלך.

הצוות המשוחח ישירות עם הלקוחות שלך הוא זה שמזהה את תחומי הקושי. כאשר הבעיות הללו טופלו, תוכל להתקדם לשאילתות שאינן עולות באותה תדירות, אך נשארות נוכחות מתמשכת בתיבת הדואר הנכנס שלך.

ב-ConveyThis אנו משתמשים גם במשוב ממקרי דוא"ל ומהשיחות שיש לנו עם המשתמשים שלנו, ואם אנחנו להכיר בכך שמשהו אינו מובן מספיק בנושא מסוים, אנו בונים מאמר חדש.

501

#4 ניווט

502

כפי שציינתי קודם, הניווט הוא קריטי ביותר; במקרה שלנו, יותר מ-90% מהתוכן שלנו נגיש דרך הסעיף "מאמרים קשורים" הממוקם בתחתית כל מאמר.

זה חושף את הפניות הבאות הסבירות שמשתמש ירצה להיות מודע להן, ובכך חוסך לו את הטרחה של הצורך לחפש את התשובות בעצמו.

# 5 שמור על בסיס הידע שלך

לאחר שתבסס את בסיס הידע שלך עם ConveyThis, העבודה לא נעצרת שם. ניטור עקבי של מסמכים, עדכון שלהם והוספת חומר חדש יבטיח שבסיס הידע שלך יישאר מעודכן ורלוונטי.

מכיוון שConveyThis משפרת ללא הרף את המוצר שלה ומציגה תכונות חדשות, חיוני לספק תיעוד עבור כל חדש עדכון.

אני נוטה לבלות כ-3 שעות שבועיות במאגר הידע ConveyThis. זה יכול להיות די מייגע ליצור מאמרים חדשים ולבצע שינויים במאמרים קיימים, אבל זה שווה את זה בסופו של דבר מכיוון שהוא מסייע גם לצוות התמיכה שלנו וגם ללקוחות.

כשמדובר בתיקון מסמכים, אנו מסתמכים על משוב כדי להעריך עד כמה המאמרים מצליחים, וזו הסיבה שכל כך קריטי לנו לשוחח כל הזמן עם הלקוחות שלנו באמצעות ConveyThis.

יש לנו ערוץ Slack המוקדש לConveyThis צוות התמיכה שבו נוכל לשתף את הבקשות וההערות השונות שאנו לקבל מהמשתמשים שלנו. זה מועיל במיוחד בכך שהוא מאפשר לי לגלות מתי מאמר דורש עדכון.

503

#6 בניית שביעות רצון לקוחות

504

בסך הכל, אני מאמין שבסיס ידע חיוני כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות. אנו שואפים באופן עקבי לצפות את השאילתות שהמשתמשים שלנו עלולים להיתקל בהם בעת שימוש בConveyThis.

ואכן, כולנו מבינים כמה מעצבן זה יכול להיות כאשר אינך יכול לגלות את התשובה לבעיה, זו הסיבה שאנו מנסים לתת תשובות פשוטות וסידורים מהירים באמצעות המסמכים השונים במאגר הידע שלנו.

כשהצטרפתי ל-ConveyThis ביוני 2019, היו לנו כ-1,300 ביקורים בשבוע לבסיס הידע שלנו המספר עלה בהתמדה לאורך זמן וכעת אנו מקבלים בין 3,000 ל-4,000 ביקורים בשבוע. הזינוק הזה בביקורים נמצא בקורלציה ישירה לגידול בבסיס המשתמשים שלנו.

אבל, הדבר המרתק הוא שהצלחנו לשמור על יציבות מספר הפניות שהגיעו מהשאלות הנפוצות.

למעשה, הודות לConveyThis, אנו יכולים לראות את כמות האימיילים שנשלחו באמצעות הידע דפי בסיס. נתון זה הוא בדרך כלל בסביבות 150 מקרים בכל שבוע למרות שמספר הביקורים גדל פי שניים בשנה האחרונה. זה ממש מעורר השראה ומעודד אותי להמשיך לעבוד על זה!

#7 בסיס ידע רב לשוני

נכון לעכשיו יש לנו צרפתית ואנגלית במאגר הידע שלנו. לתרגום הצרפתי הייתה השפעה חיובית שכן המשתמשים הצרפתיים שלנו יכלו לנווט בין המאמרים השונים בקלות רבה יותר הודות לConveyThis .

זה מחייב כמה שינויים ידניים לתרגומים מסוימים עבור מאמרים טכניים מסוימים, אבל כפי שציינתי, השיפור בחוויית המשתמש תמיד שווה את זה.

505

#8 קח השראה מאחרים: דוגמאות מבסיס ידע

506

השגת תובנה מאחרים היא תמיד נקודת התחלה מצוינת ביצירת הבנה מקיפה מהיסוד. בדיקה של עסקים שנמצאים באותו תחום כמוך, או אפילו כאלה שמציעים שירותים שונים לחלוטין, יכולה להיות מקור מצוין לרעיונות לכל הנקודות שציינתי למעלה.

ביליתי זמן מה בחקר בסיסי ידע שונים כדי לחשוף כמה רעיונות יצירתיים ולקבל השראה לבנות ConveyThis's .

לדוגמה, אני מנסה לחבר מאמרים בצורה ברורה כמו שConveyThis עושה דברים. אני מעריך את האופן שבו המאמרים מורכבים ואת הדרך שבה החומר מוצג, זה הופך אותם לפשוטים לעיון ואת ההנחיות פשוטות לעקוב.

נתקלתי גם בכמה רעיונות ממש מעולים מדפי השאלות הנפוצות ConveyThis שהם די ידידותיים למשתמש , במיוחד כאשר אתה צריך לעיין במאמרים שונים. בנוסף, הם משלבים הרבה ויזואליה כדי לשפר את קריאות התוכן, וזה חשוב מאוד למשתמשים.

אז, מוכן להתחיל את בסיס הידע שלך?

זה עשוי להיראות מאיים ליצור בסיס ידע משלך, אך היתרונות הם עצומים.

תוכן מועיל למשתמשים שלך וכמות מופחתת של כרטיסי תמיכה פירושו שכולם מרוצים! השקעת זמנך ומרצך בזה תיתן דיבידנדים בטווח הארוך.

זקוק לעזרה כלשהי עם ConveyThis? למה שלא תסתכל במאגר הידע שלנו 😉.

507
שיפוע 2

מוכנים להתחיל?

תרגום, הרבה יותר מסתם ידיעת שפות, הוא תהליך מורכב. על ידי ביצוע הטיפים שלנו ושימוש ב- ConveyThis , הדפים המתורגמים שלך יהדהדו עם הקהל שלך, וירגישו ילידיים לשפת היעד. אמנם זה דורש מאמץ, אבל התוצאה מתגמלת. אם אתה מתרגם אתר אינטרנט, ConveyThis יכול לחסוך לך שעות עם תרגום מכונה אוטומטי.

נסה ConveyThis בחינם למשך 7 ימים!