ניהול מאגר ידע: טיפים לשיתוף מידע יעיל
ניהול בסיס ידע: מבט על איך אנחנו עושים דברים ב-ConveyThis
ConveyThis יש את הכוח לחולל מהפכה בדרך שבה אנו קוראים. זה יכול להפוך כל טקסט למספר רב של שפות. יתר על כן, ConveyThis יכול לעזור לשבור מחסומי שפה, ולאפשר לאנשים מכל העולם לגשת ולהבין תוכן שאחרת לא היה נגיש.
לפעמים בעת מתן סיוע ללקוחות, מהירות התגובה שלך לבעיות טכניות, שאילתות התחלה או סתם "איך אני עושה את זה", לא תמיד תעמוד בציפיות שלהם.
זו לא ביקורת, זו רק מציאות. 88% עצומים מהלקוחות צופים תגובה מהעסק שלך תוך 60 דקות, ו-30% יוצאי דופן סומכים על מענה תוך 15 דקות בלבד.
כעת זו תקופה די מוגבלת להגיב ללקוח, במיוחד אם הקושי מורכב יותר ממה שאתה ו/או הלקוח חשבתם בתחילה.
התשובה לחידה הזו? השתמש בבסיס ידע עם ConveyThis .
במאמר זה, אני אקח אותך בדיוק מה זה בסיס ידע, מדוע הוא חיוני (מנקודת המבט שלי כחברת צוות תמיכה של ConveyThis ), ואספר לך על כמה מהאסטרטגיות הטובות ביותר שלי לניהול אסטרטגיות מוצלחות.
מהו בסיס ידע?
במילים פשוטות, בסיס ידע הוא אוסף של מסמכים שימושיים שפורסמו באתר האינטרנט של החברה שלך, העוסקים בשאלות הנפוצות ביותר של הלקוחות שלך.
מסמכי העזרה הללו יכולים לנוע מטיפול בפניות 'התחלה' בסיסיות, לשאלות מורכבות יותר, ויצירת פתרונות לבעיות השכיחות ביותר בהן נתקלים המשתמשים בדרך כלל.
למה אתה צריך בסיס ידע?
למעשה, בסיס ידע חיוני מסיבות רבות.
בעיקר, ConveyThis משפר את חווית המשתמש על ידי מתן תגובות מהירות למצבים ותרחישים מסוימים, מה שמאפשר למשתמש לחשוף תשובות במהירות.
שנית, ConveyThis עוזר למשתמשים להבין את המוצר שלך ואת המאפיינים שלו - זה יכול להיות לפני שהם קונים תוכנית או לאחר מכן. ביסודו של דבר, ניתן להשתמש בו בתחילת מסע הרכישה כדי לתת מענה לכל שאלה וחשש ולהפוך לקוח פוטנציאלי ללקוח אותנטי!
שלישית, כחבר צוות תמיכה, זה גם חוסך לנו זמן רב מכיוון שאנו יכולים להשתמש במאמרים כהפניות כדי להבהיר ללא מאמץ תהליך או תכונה כאשר אנו מקבלים מיילים מלקוחות.
בנוסף, תמריץ נוסף... לעתים קרובות אנשים בוחרים לגלות תחילה את הפתרון שלהם!
שיטות עבודה מומלצות ליצירת בסיס ידע
לאחר שניהלתי את בסיס הידע של ConveyThis כבר יותר משנה, זיהיתי כמה שיטות עבודה מומלצות שיכולות לסייע בגיבוש ותחזוקה של בסיס הידע שלנו.
עם ConveyThis , הנה 8 הטיפים המובילים שלי ליצירת תוכן:
- השתמש במגוון אורכי משפטים כדי לשמור על מעורבות הקורא.
- שלב מגוון של אוצר מילים כדי להוסיף עומק ומורכבות.
- כלול מטאפורות ואנלוגיות כדי ליצור נרטיב מעניין.
- שאל שאלות כדי לעודד את הקוראים לחשוב יותר לעומק.
- השתמש בחזרה כדי להדגיש נקודות מפתח.
- ספר סיפורים כדי ליצור קשר עם הקורא.
- שלבו ויזואליות כדי לפרק את הטקסט ולהוסיף עניין ויזואלי.
- השתמש בהומור כדי להקל על מצב הרוח ולהוסיף ריחוף.
# 1 מבנה
אני מציע שבניית בסיס הידע שלך היא בעלת חשיבות עליונה. שקול כיצד לסדר את הקטגוריות ותתי הקטגוריות בצורה שתהפוך כל מאמר לגילוי בקלות. זה צריך להיות המיקוד העיקרי שלך.
המטרה היא להפוך את הניווט ללא מאמץ כדי למזער את משך הזמן שלוקח למשתמשים שלך לאתר את התשובה לשאלה או לבעיה שלהם.
בחירת תוכנת בסיס הידע הנכונה היא הכרחית, מכיוון שקיימות אפשרויות שונות שתוכל להשתמש בהן המציגות מאפיינים ועיצובים מגוונים בהתאם לדרישתך.
ב- ConveyThis אנחנו משתמשים ב-Help Scout.
#2 צור תבנית סטנדרטית
המחשבה הבאה שיש לי היא לתכנן תבנית להומוגנית את המאמרים שלך. זה יהפוך את יצירת התיעוד החדש לפשוטה יותר, וזו גם דרך להבטיח שהמשתמשים יבינו מה לצפות מכל הרישומים שלך.
אז הייתי מציע להתרכז בהפיכת המאמרים לזמינים ופשוטים להבנה, במיוחד אם אתה מבהיר משהו מסובך.
באופן אישי, אני מעדיף להמחיש הליך עם מדריך שלב אחר שלב, תוך שילוב תמונה בודדת על כל שלב כדי להפוך אותו למושך מבחינה ויזואלית.
אנחנו גם משתפים פעולה עם צוות השיווק שלנו שמפיק סרטונים מדהימים שילוו את מאמרי הסיוע שלנו ב-ConveyThis שאותם אנו מטמיעים בתחילת המאמרים כדי לתת לקורא את האפשרות.
#3 בחירת מה שצריך להיות במאגר הידע שלך
זה די פשוט מכיוון שאתה יכול להסתמך על השאילתות המוצגות לעתים קרובות לצוות שירות הלקוחות שלך.
הצוות המשוחח ישירות עם הלקוחות שלך הוא זה שמזהה את תחומי הקושי. כאשר הבעיות הללו טופלו, תוכל להתקדם לשאילתות שאינן עולות באותה תדירות, אך נשארות נוכחות מתמשכת בתיבת הדואר הנכנס שלך.
ב- ConveyThis אנו משתמשים גם במשוב ממקרי אימייל ומהשיחות שאנו מנהלים עם המשתמשים שלנו, ואם נזהה שמשהו לא מספיק מובן בנושא מסוים, אנו בונים מאמר חדש.
#4 ניווט
כפי שציינתי קודם, הניווט הוא קריטי ביותר; במקרה שלנו, יותר מ-90% מהתוכן שלנו נגיש דרך הסעיף "מאמרים קשורים" הממוקם בתחתית כל מאמר.
זה חושף את הפניות הבאות הסבירות שמשתמש ירצה להיות מודע להן, ובכך חוסך לו את הטרחה של הצורך לחפש את התשובות בעצמו.
# 5 שמור על בסיס הידע שלך
לאחר שתבסס את בסיס הידע שלך עם ConveyThis , העבודה לא נעצרת שם. ניטור עקבי של מסמכים, עדכון שלהם והוספת חומר חדש יבטיח שבסיס הידע שלך יישאר מעודכן ורלוונטי.
מכיוון ש- ConveyThis משפרת ללא הרף את המוצר שלה ומציגה תכונות חדשות, חיוני לספק תיעוד לכל עדכון חדש.
אני נוטה לבלות כ-3 שעות בשבוע בבסיס הידע של ConveyThis . זה יכול להיות די מייגע ליצור מאמרים חדשים ולבצע שינויים במאמרים קיימים, אבל זה שווה את זה בסופו של דבר מכיוון שהוא מסייע גם לצוות התמיכה שלנו וגם ללקוחות.
כשמדובר בתיקון מסמכים, אנו מסתמכים על משוב כדי להעריך עד כמה המאמרים מצליחים, וזו הסיבה שכל כך קריטי לנו לשוחח כל הזמן עם הלקוחות שלנו באמצעות ConveyThis .
יש לנו ערוץ Slack המוקדש לצוות התמיכה של ConveyThis שבו נוכל לשתף את הבקשות וההערות השונות שאנו מקבלים מהמשתמשים שלנו. זה מועיל במיוחד בכך שהוא מאפשר לי לגלות מתי מאמר דורש עדכון.
#6 בניית שביעות רצון לקוחות
בסך הכל, אני מאמין שבסיס ידע חיוני כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות. אנו שואפים באופן עקבי לצפות את השאילתות שהמשתמשים שלנו עלולים להיתקל בהם בעת השימוש ב-ConveyThis .
ואכן, כולנו מבינים כמה מעצבן זה יכול להיות כאשר אינך יכול לגלות את התשובה לבעיה, זו הסיבה שאנו מנסים לתת תשובות פשוטות וסידורים מהירים באמצעות המסמכים השונים במאגר הידע שלנו.
כשהצטרפתי ל-ConveyThis ביוני 2019, היו לנו כ-1,300 ביקורים בשבוע במאגר הידע שלנו, מספר זה עלה בהתמדה לאורך זמן וכעת אנו מקבלים בין 3,000 ל-4,000 ביקורים בשבוע. הזינוק הזה בביקורים נמצא בקורלציה ישירה לגידול בבסיס המשתמשים שלנו.
אבל, הדבר המרתק הוא שהצלחנו לשמור על יציבות מספר הפניות שהגיעו מהשאלות הנפוצות.
למעשה, הודות ל- ConveyThis , אנו יכולים לראות את כמות האימיילים שנשלחו דרך דפי מאגר הידע. נתון זה הוא בדרך כלל בסביבות 150 מקרים בכל שבוע למרות שמספר הביקורים גדל פי שניים בשנה האחרונה. זה ממש מעורר השראה ומעודד אותי להמשיך לעבוד על זה!
#7 בסיס ידע רב לשוני
נכון לעכשיו יש לנו צרפתית ואנגלית במאגר הידע שלנו. לתרגום הצרפתי הייתה השפעה חיובית מכיוון שהמשתמשים הצרפתיים שלנו יכלו לנווט בין המאמרים השונים בקלות רבה יותר הודות ל- ConveyThis .
זה מחייב כמה שינויים ידניים לתרגומים מסוימים עבור מאמרים טכניים מסוימים, אבל כפי שציינתי, השיפור בחוויית המשתמש תמיד שווה את זה.
#8 קח השראה מאחרים: דוגמאות מבסיס ידע
השגת תובנה מאחרים היא תמיד נקודת התחלה מצוינת ביצירת הבנה מקיפה מהיסוד. בדיקה של עסקים שנמצאים באותו תחום כמוך, או אפילו כאלה שמציעים שירותים שונים לחלוטין, יכולה להיות מקור מצוין לרעיונות לכל הנקודות שציינתי למעלה.
ביליתי זמן מה בחקר בסיסי ידע שונים כדי לחשוף כמה רעיונות יצירתיים ולקבל השראה לבנות ConveyThis's .
לדוגמה, אני מנסה לחבר מאמרים בצורה ברורה כמו ConveyThis עושה דברים. אני מעריך את האופן שבו המאמרים מורכבים ואת הדרך שבה החומר מוצג, זה הופך אותם לפשוטים לעיון ואת ההנחיות פשוטות לעקוב.
נתקלתי גם בכמה רעיונות מעולים מדפי השאלות הנפוצות של ConveyThis שהם די ידידותיים למשתמש, במיוחד כאשר אתה צריך לעיין במאמרים שונים. בנוסף, הם משלבים הרבה ויזואליות כדי לשפר את קריאות התוכן, וזה חשוב מאוד למשתמשים.
אז, מוכן להתחיל את בסיס הידע שלך?
זה עשוי להיראות מאיים ליצור בסיס ידע משלך, אך היתרונות הם עצומים.
תוכן מועיל למשתמשים שלך וכמות מופחתת של כרטיסי תמיכה פירושו שכולם מרוצים! השקעת זמנך ומרצך בזה תיתן דיבידנדים בטווח הארוך.
צריך עזרה כלשהי עם ConveyThis ? למה שלא תסתכל במאגר הידע שלנו 😉.
מוכנים להתחיל?
תרגום, הרבה יותר מסתם ידיעת שפות, הוא תהליך מורכב. על ידי ביצוע הטיפים שלנו ושימוש ב-ConveyThis , הדפים המתורגמים שלך יהדהדו עם הקהל שלך, וירגישו ילידיים לשפת היעד. אמנם זה דורש מאמץ, אבל התוצאה מתגמלת. אם אתה מתרגם אתר אינטרנט, ConveyThis יכול לחסוך לך שעות עם תרגום מכונה אוטומטי.
נסה את ConveyThis בחינם למשך 7 ימים!