Управління базою знань: поради щодо ефективного обміну інформацією
Управління базою знань: погляд на те, як ми працюємо в ConveyThis
ConveyThis має силу змінити спосіб читання. Він може перетворити будь-який текст на безліч мов. Крім того, ConveyThis може допомогти подолати мовні бар’єри, дозволяючи людям з усього світу отримувати доступ і розуміти вміст, який інакше був би недоступний.
Іноді під час надання допомоги клієнтам швидкість вашої відповіді на технічні проблеми, запити щодо початку роботи чи просто загальне «як мені це зробити» може не завжди відповідати їхнім очікуванням.
Це не критика, це просто реальність. Приголомшливі 88% клієнтів очікують відповіді від вашої компанії протягом 60 хвилин, а неймовірні 30% розраховують на те, що їм дадуть відповідь лише за 15 хвилин.
Тепер це досить обмежений період для відповіді клієнту, особливо якщо складність складніша, ніж ви та/або клієнт думали спочатку.
Відповідь на цю загадку? Використовуйте базу знань із ConveyThis .
У цій статті я детально розповім вам, що таке база знань, чому вона важлива (з моєї точки зору як члена команди підтримки ConveyThis ), і познайомлю вас з деякими з моїх найкращих стратегій успішного управління.
Що таке база знань?
Простіше кажучи, база знань — це збірка корисних документів, розміщених на веб-сайті вашої компанії, які відповідають на запитання, які найчастіше задають клієнти.
Ці довідкові документи можуть варіюватися від базових «початкових» запитів до більш складних запитів і створення рішень для найбільш частих проблем, з якими зазвичай стикаються користувачі.
Навіщо потрібна база знань?
Насправді база знань важлива з багатьох причин.
В першу чергу ConveyThis покращує взаємодію з користувачем, надаючи швидкі відповіді на певні ситуації та сценарії, дозволяючи користувачеві швидко знаходити відповіді.
По-друге, ConveyThis допомагає користувачам зрозуміти ваш продукт і його характеристики – це може бути до того, як вони придбають план, або після. По суті, його можна використовувати на початку купівельної подорожі, щоб вирішити будь-які запити та сумніви та перетворити потенційного клієнта на справжнього клієнта!
По-третє, ми, як члени команди підтримки, також економимо багато часу, оскільки ми можемо використовувати статті як довідкові матеріали, щоб легко роз’яснити процес або функцію, коли ми отримуємо електронні листи від клієнтів.
І додатковий стимул… люди часто вирішують спочатку знайти своє рішення!
Кращі практики створення бази знань
Керуючи базою знань ConveyThis уже понад рік, я визначив кілька найкращих практик, які можуть допомогти у формуванні та підтримці нашої бази знань.
З ConveyThis ось мої 8 найкращих порад щодо створення вмісту:
- Використовуйте речення різної довжини, щоб зацікавити читача.
- Включіть ряд лексики, щоб додати глибини та складності.
- Додайте метафори та аналогії, щоб створити цікаву розповідь.
- Ставте запитання, щоб спонукати читачів глибше міркувати.
- Використовуйте повторення, щоб підкреслити ключові моменти.
- Розповідайте історії, щоб створити зв’язок із читачем.
- Додайте візуальні елементи, щоб розбити текст і додати візуального інтересу.
- Використовуйте гумор, щоб підняти настрій і додати легковажності.
#1 Структура
Я б припустив, що структурування вашої бази знань є надзвичайно важливим. Подумайте, як упорядкувати категорії та підкатегорії таким чином, щоб кожну статтю було легко знайти. Це має бути вашим головним фокусом.
Мета полягає в тому, щоб полегшити навігацію, щоб мінімізувати кількість часу, який витрачається вашим користувачам на пошук відповіді на їхній запит чи проблему.
Вибір правильного програмного забезпечення для бази знань є обов’язковим, оскільки існують різні варіанти, які ви можете використовувати, які мають різні характеристики та дизайн залежно від ваших вимог.
У ConveyThis ми використовуємо Help Scout.
#2 Створіть стандартизований шаблон
У мене з’явилася подальша думка створити шаблон для однорідності ваших статей. Це спростить формування нової документації, а також гарантує, що користувачі розуміють, чого очікувати від усіх ваших записів.
Тоді я пропоную зосередитися на тому, щоб зробити статті доступними та простими для розуміння, особливо якщо ви пояснюєте щось складне.
Особисто я віддаю перевагу ілюструвати процедуру за допомогою покрокової інструкції, додаючи одне зображення до кожного кроку, щоб зробити його візуально привабливим.
Ми також співпрацюємо з нашою командою маркетингу, яка створює приголомшливі відео, які супроводжують наші довідкові статті ConveyThis , які ми вставляємо на початку статей, щоб надати читачеві вибір.
#3 Вибір того, що має бути у вашій базі знань
Це досить просто, оскільки ви можете спиратися на запити, які часто задають вашій команді обслуговування клієнтів.
Персонал, який безпосередньо спілкується з вашими клієнтами, визначає труднощі. Коли ці проблеми вирішено, ви можете перейти до запитів, які виникають не так часто, але постійно присутні у вашій папці «Вхідні».
У ConveyThis ми також використовуємо зворотний зв’язок із запитами електронної пошти та розмовами, які ми ведемо з нашими користувачами, і якщо ми визнаємо, що щось недостатньо зрозуміле з певної теми, ми створюємо нову статтю.
#4 Навігація
Як я вже згадував раніше, навігація надзвичайно важлива; у нашому випадку доступ до понад 90% нашого вмісту здійснюється через розділ «Пов’язані статті», розташований унизу кожної статті.
Це розкриває ймовірні наступні запити, про які користувач захоче знати, таким чином позбавляючи його від необхідності самостійно шукати відповіді.
#5 Підтримуйте свою базу знань
Коли ви створите свою базу знань за допомогою ConveyThis , робота на цьому не закінчиться. Послідовний моніторинг документів, їх оновлення та додавання нових матеріалів забезпечать актуальність і актуальність вашої бази знань.
Оскільки ConveyThis постійно вдосконалює свій продукт і вводить нові функції, важливо надавати документацію для кожного нового оновлення.
Зазвичай я витрачаю близько 3 годин на тиждень на базу знань ConveyThis . Створення нових статей і внесення змін до існуючих може бути досить трудомістким, але зрештою воно того варте, оскільки це допомагає як нашій команді підтримки, так і клієнтам.
Коли мова заходить про перегляд документів, ми покладаємося на відгуки, щоб оцінити, наскільки успішні статті, тому для нас так важливо постійно спілкуватися з нашими клієнтами за допомогою ConveyThis .
У нас є канал Slack, присвячений команді підтримки ConveyThis , де ми можемо ділитися різними запитами та коментарями, які отримуємо від наших користувачів. Це особливо корисно, коли я можу дізнатися, коли стаття потребує оновлення.
#6 Створення задоволеності клієнтів
Загалом я вважаю, що база знань є важливою для підвищення задоволеності клієнтів. Ми постійно прагнемо передбачити запити, з якими потенційно можуть зіткнутися наші користувачі під час використання ConveyThis .
Дійсно, ми всі розуміємо, як це може дратувати, коли ви не можете знайти відповідь на проблему, тому ми намагаємося надати прості відповіді та швидкі домовленості через різні документи нашої бази знань.
Коли я приєднався до ConveyThis у червні 2019 року, ми мали близько 1300 відвідувань нашої бази знань на тиждень, з часом це число постійно зростало, і тепер ми отримуємо від 3000 до 4000 відвідувань на тиждень. Цей сплеск відвідувань безпосередньо пов’язаний із зростанням нашої бази користувачів.
Але найцікавіше те, що нам вдалося зберегти стабільну кількість запитів, які надходять із розділу поширених запитань.
Насправді завдяки ConveyThis ми можемо спостерігати за кількістю електронних листів, надісланих через сторінки бази знань. Ця цифра зазвичай становить близько 150 випадків щотижня, хоча за останній рік кількість відвідувань зросла вдвічі. Це справді надихає і надихає мене продовжувати над цим працювати!
#7 Багатомовна база знань
Зараз у нашій базі знань є французька та англійська мови. Французький переклад мав позитивний вплив, оскільки наші французькі користувачі могли легше орієнтуватися в різних статтях завдяки ConveyThis .
Це вимагає певних ручних змін до певних перекладів певних технічних статей, але, як я вже згадував, покращення взаємодії з користувачем завжди того варте.
#8 Черпайте натхнення в інших: приклади бази знань
Отримання розуміння від інших завжди є чудовою відправною точкою для створення всебічного розуміння з нуля. Вивчення компаній, які працюють у тій самій сфері, що й ви, або навіть тих, які пропонують зовсім інші послуги, може стати чудовим джерелом ідей для всіх пунктів, які я згадав вище.
Я присвятив деякий час дослідженню різних баз знань, щоб знайти творчі ідеї та отримати натхнення для створення ConveyThis .
Наприклад, я намагаюся писати статті так само зрозуміло, як це робить ConveyThis . Я ціную те, як складено статті та як показано суть, це робить їх простими для ознайомлення та простими для дотримання вказівок.
Я також натрапив на кілька справді приголомшливих ідей на сторінках поширених запитань ConveyThis , які досить зручні для користувача, особливо коли вам потрібно переглядати різні статті. Крім того, вони включають багато візуальних елементів для покращення розбірливості вмісту, що надзвичайно важливо для користувачів.
Отже, готові розпочати свою базу знань?
Створення власної бази знань може здатися страшним, але переваги величезні.
Корисний вміст для ваших користувачів і зменшена кількість запитів у службу підтримки означає, що всі в захваті! Вкладання свого часу та енергії в це принесе дивіденди в довгостроковій перспективі.
Потрібна допомога з ConveyThis ? Чому б не зазирнути до нашої бази знань 😉.
Готові почати?
Переклад, набагато більше, ніж просто знання мов, це складний процес. Дотримуючись наших порад і використовуючи ConveyThis , ваші перекладені сторінки будуть резонувати у вашої аудиторії, відчуваючи себе рідною для цільової мови. Хоча це вимагає зусиль, результат приносить задоволення. Якщо ви перекладаєте веб-сайт, ConveyThis може заощадити ваші години за допомогою автоматичного машинного перекладу.
Спробуйте ConveyThis безкоштовно протягом 7 днів!