การจัดการฐานความรู้: เคล็ดลับในการแบ่งปันข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ
การจัดการฐานความรู้: ดูวิธีที่เราทำสิ่งต่าง ๆ ได้ที่ ConveyThis
ConveyThis มีพลังที่จะปฏิวัติวิธีการอ่านของเรา มันสามารถแปลงข้อความใด ๆ ให้เป็นหลายภาษาได้ นอกจากนี้ ConveyThis ยังสามารถช่วยทลายกำแพงด้านภาษา ช่วยให้ผู้คนจากทั่วทุกมุมโลกสามารถเข้าถึงและเข้าใจเนื้อหาที่อาจไม่สามารถเข้าถึงได้
บางครั้งเมื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้า ความรวดเร็วในการตอบสนองต่อปัญหาทางเทคนิค การสอบถามเริ่มต้น หรือเพียง "ฉันจะทำสิ่งนี้ได้อย่างไร" ทั่วไป อาจไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขาเสมอไป
นั่นไม่ใช่คำวิจารณ์ เป็นเพียงเรื่องจริง ลูกค้าจำนวนมหาศาลถึง 88% คาดหวังการตอบกลับจากธุรกิจของคุณภายใน 60 นาที และอีก 30% ที่น่าทึ่งที่จะได้รับการตอบกลับภายใน 15 นาที
ตอนนี้เป็นเวลาที่ค่อนข้างจำกัดในการตอบกลับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากปัญหานั้นซับซ้อนกว่าที่คุณและ/หรือลูกค้าคิดไว้ในตอนแรก
คำตอบสำหรับปริศนานี้? ใช้ฐานความรู้ด้วย ConveyThis
ในบทความนี้ ฉันจะพาคุณไปเจาะลึกว่าฐานความรู้คืออะไร เหตุใดจึงจำเป็น (จากมุมมองของฉันในฐานะ ConveyThis สมาชิกในทีมสนับสนุน) และแจ้งให้คุณทราบถึงกลยุทธ์ที่ดีที่สุดบางส่วนของฉันเพื่อจัดการกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ
ฐานความรู้คืออะไร?
พูดง่ายๆ ก็คือ ฐานความรู้คือชุดของเอกสารที่เป็นประโยชน์ที่โพสต์บนเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ ซึ่งตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าของคุณ
เอกสารช่วยเหลือเหล่านี้มีตั้งแต่การตอบข้อซักถาม 'เริ่มต้น' พื้นฐาน ไปจนถึงข้อซักถามที่ซับซ้อนมากขึ้น และการสร้างแนวทางแก้ไขสำหรับปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้ใช้มักจะพบ
ทำไมคุณถึงต้องการฐานความรู้?
อันที่จริง ฐานความรู้มีความจำเป็นด้วยเหตุผลหลายประการ
โดยพื้นฐานแล้ว ConveyThis ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วต่อสถานการณ์และสถานการณ์เฉพาะ ทำให้ผู้ใช้สามารถ ค้นพบคำตอบอย่างรวดเร็ว
ประการที่สอง ConveyThis ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถทำได้ก่อนที่จะซื้อแผน หรือหลังจากนั้น โดยพื้นฐานแล้ว สามารถใช้ในช่วงเริ่มต้นของการเดินทางเพื่อจัดซื้อเพื่อตอบข้อสงสัยและข้อสงสัยใดๆ และเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าที่แท้จริง!
ประการที่สาม ในฐานะสมาชิกทีมสนับสนุน มันยังช่วยเราประหยัดเวลาได้มาก เนื่องจากเราสามารถใช้บทความเป็นข้อมูลอ้างอิงเพื่ออธิบายกระบวนการหรือคุณสมบัติได้อย่างง่ายดายเมื่อเราได้รับอีเมลจากลูกค้า
และสิ่งจูงใจเพิ่มเติม...ผู้คนมักเลือกที่จะค้นพบวิธีแก้ปัญหาของตนเองก่อน!
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างฐานความรู้
หลังจากจัดการฐานความรู้ ConveyThis มานานกว่าหนึ่งปีแล้ว ฉันได้ระบุแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ สามารถช่วยในการสร้างและบำรุงรักษาฐานความรู้ของเราได้
ConveyThis เคล็ดลับยอดนิยม 8 ข้อในการสร้างเนื้อหามีดังนี้
- ใช้ความยาวประโยคที่หลากหลายเพื่อให้ผู้อ่านมีส่วนร่วม
- รวมคำศัพท์ต่างๆ เพื่อเพิ่มความลึกและความซับซ้อน
- รวมอุปลักษณ์และการเปรียบเทียบเพื่อสร้างเรื่องเล่าที่น่าสนใจ
- ถามคำถามเพื่อกระตุ้นให้ผู้อ่านคิดอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- ใช้การทำซ้ำเพื่อเน้นประเด็นสำคัญ
- เล่าเรื่องเพื่อสร้างความเชื่อมโยงกับผู้อ่าน
- รวมภาพเพื่อแบ่งข้อความและเพิ่มความน่าสนใจด้วยภาพ
- ใช้อารมณ์ขันเพื่อทำให้อารมณ์แจ่มใสและเพิ่มความร่าเริง
#1 โครงสร้าง
ฉันขอแนะนำว่าการจัดโครงสร้างฐานความรู้ของคุณมีความสำคัญสูงสุด พิจารณาวิธีจัดเรียงหมวดหมู่และหมวดหมู่ย่อยในลักษณะที่ทำให้ค้นพบแต่ละบทความได้ง่าย นั่นควรเป็นจุดสนใจหลักของคุณ
วัตถุประสงค์คือการทำให้การนำทางเป็นเรื่องง่ายเพื่อลดระยะเวลาที่ผู้ใช้ของคุณใช้ในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามหรือปัญหาของพวกเขา
การเลือกซอฟต์แวร์ฐานความรู้ที่ถูกต้องนั้นมีความจำเป็น เนื่องจากมีตัวเลือกต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้ได้ ซึ่งนำเสนอลักษณะและการออกแบบที่หลากหลายขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ
ที่ ConveyThis เราใช้ Help Scout
#2 สร้างเทมเพลตมาตรฐาน
ความคิดต่อมาคือการสร้างเทมเพลตเพื่อทำให้บทความของคุณเป็นเนื้อเดียวกัน สิ่งนี้จะทำให้การสร้างเอกสารใหม่ง่ายขึ้น และยังเป็นวิธีรับประกันว่าผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่คาดหวังจากบันทึกทั้งหมดของคุณ
จากนั้นฉันขอแนะนำให้เน้นไปที่การทำให้บทความพร้อมใช้งานและเข้าใจได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังอธิบายบางสิ่งที่ซับซ้อน
โดยส่วนตัวแล้ว ฉันชอบแสดงขั้นตอนพร้อมคำแนะนำทีละขั้นตอน โดยรวมภาพเดียวในแต่ละขั้นตอนเพื่อให้ดึงดูดสายตา
นอกจากนี้ เรายังร่วมมือกับทีมการตลาดของเราที่ผลิตวิดีโอที่น่าทึ่งเพื่อประกอบกับบทความช่วยเหลือ ConveyThis ซึ่ง เราฝังไว้ที่จุดเริ่มต้นของบทความเพื่อให้ผู้อ่านมีทางเลือก
#3 เลือกสิ่งที่ควรอยู่บนฐานความรู้ของคุณ
สิ่งนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมาเนื่องจากคุณสามารถดึงคำถามที่มักถามถึงทีมบริการลูกค้าของคุณ
บุคลากรที่สนทนาโดยตรงกับลูกค้าของคุณคือผู้ที่ระบุพื้นที่ของความยากลำบาก เมื่อปัญหาเหล่านี้ได้รับการแก้ไขแล้ว คุณสามารถดำเนินการกับคำถามที่ไม่เกิดขึ้นบ่อยนัก แต่ยังคงมีอยู่อย่างต่อเนื่องในกล่องจดหมายของคุณ
ที่ ConveyThis เรายังใช้ความคิดเห็นจากกรณีอีเมลและการสนทนาที่เรามีกับผู้ใช้ของเรา และหากเรา รับรู้ว่ามีบางอย่างไม่เข้าใจเพียงพอในบางหัวข้อ เราจึงสร้างบทความใหม่
# 4 การนำทาง
ดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การนำทางมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในกรณีของเรา เนื้อหามากกว่า 90% ของเราเข้าถึงได้ผ่านส่วน "บทความที่เกี่ยวข้อง" ซึ่งอยู่ที่ด้านล่างของแต่ละบทความ
ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นความเป็นไปได้ในการสอบถามครั้งต่อไปที่ผู้ใช้ต้องการทราบ จึงช่วยลดปัญหาในการหาคำตอบด้วยตนเอง
#5 รักษาฐานความรู้ของคุณ
เมื่อคุณสร้างฐานความรู้ด้วย ConveyThis งานไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น การตรวจสอบเอกสารอย่างสม่ำเสมอ การอัปเดต และการเพิ่มเนื้อหาใหม่จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าฐานความรู้ของคุณมีความทันสมัยและเกี่ยวข้อง
เนื่องจาก ConveyThis ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และแนะนำคุณลักษณะใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดเตรียมเอกสารประกอบสำหรับคุณลักษณะใหม่ทุกครั้ง อัปเดต.
ฉันมักจะใช้เวลาประมาณ 3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในฐานความรู้ ConveyThis มันอาจจะค่อนข้างลำบากในการสร้างบทความใหม่และทำการเปลี่ยนแปลงกับบทความที่มีอยู่ แต่ท้ายที่สุดแล้วมันก็คุ้มค่าที่จะช่วยเหลือทั้งทีมสนับสนุนและลูกค้าของเรา
เมื่อพูดถึงการแก้ไขเอกสาร เราอาศัยความคิดเห็นเพื่อประเมินว่าบทความต่างๆ ประสบความสำเร็จเพียงใด ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการพูดคุยกับลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่องโดยใช้ ConveyThis
เรามีช่องทาง Slack สำหรับทีมสนับสนุน ConveyThis โดยเฉพาะ ซึ่งเราสามารถแชร์คำขอและความคิดเห็นต่างๆ ได้ ได้รับจากผู้ใช้ของเรา สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้ฉันค้นพบได้ว่าเมื่อใดที่บทความจำเป็นต้องได้รับการอัปเดต
#6 สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
โดยรวมแล้ว ฉันเชื่อว่าฐานความรู้เป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราพยายามอย่างต่อเนื่องที่จะคาดการณ์คำถามที่ผู้ใช้อาจพบเมื่อใช้ ConveyThis
อันที่จริง เราทุกคนเข้าใจว่ามันน่าหงุดหงิดเพียงใดเมื่อคุณไม่สามารถค้นพบคำตอบของปัญหา นั่นคือเหตุผลที่เราพยายามให้คำตอบง่ายๆ และจัดการอย่างรวดเร็วผ่านเอกสารต่างๆ บนฐานความรู้ของเรา
เมื่อฉันเข้าร่วม ConveyThis ในเดือนมิถุนายน 2019 เรามีการเข้าชมฐานความรู้ของเราประมาณ 1,300 ครั้งต่อสัปดาห์ จำนวนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป และตอนนี้เราได้รับการเข้าชมระหว่าง 3,000 ถึง 4,000 ครั้งต่อสัปดาห์ การเข้าชมที่เพิ่มขึ้นนี้มีความสัมพันธ์โดยตรงกับการเติบโตของฐานผู้ใช้ของเรา
แต่สิ่งที่น่าสนใจคือเราสามารถรักษาจำนวนการสอบถามที่มาจากคำถามที่พบบ่อยให้คงที่ได้
อันที่จริงแล้ว ต้องขอบคุณ ConveyThis ที่ทำให้เราสามารถสังเกตจำนวนอีเมลที่ถูกส่งผ่านองค์ความรู้ หน้าฐาน โดยปกติตัวเลขนี้จะอยู่ที่ประมาณ 150 รายในแต่ละสัปดาห์ แม้ว่าจำนวนการเข้าชมจะเพิ่มขึ้นสองเท่าในปีที่แล้วก็ตาม นี่เป็นแรงบันดาลใจจริงๆ และสนับสนุนให้ฉันทำงานต่อไป!
#7 ฐานความรู้หลายภาษา
ขณะนี้เรามีฐานความรู้ภาษาฝรั่งเศสและอังกฤษ การแปลภาษาฝรั่งเศสมีผลกระทบเชิงบวกเนื่องจากผู้ใช้ภาษาฝรั่งเศสของเราสามารถนำทางไปยังบทความต่างๆ ได้ง่ายขึ้นด้วย ConveyThis .
จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงด้วยตนเองในการแปลบางอย่างสำหรับบทความทางเทคนิคบางอย่าง แต่อย่างที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้นั้นคุ้มค่าเสมอ
#8 รับแรงบันดาลใจจากผู้อื่น: ตัวอย่างฐานความรู้
การได้รับข้อมูลเชิงลึกจากผู้อื่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเสมอในการสร้างความเข้าใจอย่างรอบด้านตั้งแต่เริ่มต้น การมองหาธุรกิจที่อยู่ในสายงานเดียวกันกับคุณ หรือแม้แต่ธุรกิจที่ให้บริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง อาจเป็นแหล่งความคิดที่ดีสำหรับทุกประเด็นที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น
ฉันใช้เวลาสำรวจฐานความรู้ต่างๆ เพื่อค้นหาแนวคิดที่สร้างสรรค์และได้รับแรงบันดาลใจในการสร้าง ConveyThis's .
ตัวอย่างเช่น ฉันพยายามเขียนบทความให้ชัดเจนเหมือนกับที่ ConveyThis กำลังทำสิ่งต่างๆ ฉันชื่นชมวิธีการเรียบเรียงบทความและวิธีการแสดงเนื้อหา ทำให้อ่านได้ง่ายและมีคำแนะนำที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม
ฉันยังสะดุดกับแนวคิดที่ยอดเยี่ยมจริงๆ จากหน้าคำถามที่พบบ่อยของ ConveyThis ซึ่งค่อนข้างใช้งานง่าย โดยเฉพาะเมื่อคุณต้องการอ่านบทความต่างๆ นอกจากนี้ พวกเขายังรวมเอาภาพจำนวนมากเพื่อเพิ่มความชัดเจนของเนื้อหา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้
พร้อมที่จะเริ่มฐานความรู้ของคุณหรือยัง
การสร้างฐานความรู้ของคุณเองอาจดูน่ากลัว แต่ข้อดีก็มีมากมาย
เนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้ของคุณและจำนวนตั๋วสนับสนุนที่ลดลงหมายความว่าทุกคนยินดี! การลงทุนเวลาและพลังงานของคุณไปกับสิ่งนี้จะจ่ายเงินปันผลในระยะยาว
ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับ ConveyThis หรือไม่ ทำไมไม่ลองดูฐานความรู้ของเรา 😉.
พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง
การแปลเป็นมากกว่าแค่การรู้ภาษา แต่เป็นกระบวนการที่ซับซ้อน เมื่อทำตามคำแนะนำของเราและใช้ ConveyThis หน้าที่แปลของคุณจะโดนใจผู้ชม และให้ความรู้สึกเป็นภาษาท้องถิ่นเป้าหมาย แม้จะต้องใช้ความพยายาม แต่ผลลัพธ์ก็คุ้มค่า หากคุณกำลังแปลเว็บไซต์ ConveyThis สามารถช่วยประหยัดเวลาของคุณด้วยการแปลด้วยเครื่องอัตโนมัติ
ลองใช้ ConveyThis ฟรี 7 วัน!