Bilgi Tabanını Yönetmek: Etkili Bilgi Paylaşımı İçin İpuçları
Bilgi tabanını yönetmek: ConveyThis'da işleri nasıl yaptığımıza bir bakış
ConveyThis, okuma şeklimizde devrim yaratma gücüne sahiptir. Herhangi bir metni birçok dile dönüştürebilir. Ayrıca ConveyThis, dil engellerini ortadan kaldırmaya yardımcı olarak dünyanın her yerinden insanların, normalde erişilemeyecek olan içeriğe erişmesine ve bu içeriği anlamasına olanak tanır.
Bazen müşterilere yardım sağlarken, teknik sorunlara, başlangıç sorgularına veya sadece genel bir "bunu nasıl yaparım" sorusuna yanıt verme hızınız her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamayabilir.
Bu bir eleştiri değil, sadece bir gerçek. Müşterilerin %88'i işletmenizden 60 dakika içinde bir yanıt beklerken, %30'luk kayda değer bir oran yalnızca 15 dakika içinde yanıtlanacak.
Şimdi, bir müşteriye yanıt vermek için oldukça sınırlı bir süre, özellikle de zorluk sizin ve/veya müşterinin başlangıçta düşündüğünden daha karmaşıksa.
Bu bilmecenin cevabı? ConveyThis içeren bir bilgi tabanından yararlanın.
Bu makalede size bilgi tabanının tam olarak ne olduğunu ve neden gerekli olduğunu açıklayacağım (bir ConveyThis destek ekibi üyesi) ve başarılı bir stratejiyi yönetmek için en iyi stratejilerimden bazılarını size aktaracağım.
Bilgi tabanı nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, bir bilgi tabanı, şirketinizin web sitesinde yayınlanan ve müşterilerinizden en sık sorulan soruları yanıtlayan yararlı belgelerin bir derlemesidir.
Bu yardım belgeleri, temel 'başlangıç' sorgularını ele almaktan daha karmaşık sorgulara ve kullanıcıların genellikle karşılaştığı en sık sorunlara çözümler oluşturmaya kadar değişebilir.
Neden bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?
Aslında, bir bilgi tabanı birçok nedenden dolayı gereklidir.
Öncelikle ConveyThis, belirli durumlara ve senaryolara hızlı yanıtlar sunarak kullanıcı deneyimini geliştirir ve kullanıcının aşağıdakileri gerçekleştirmesine olanak tanır: Cevapları hızla ortaya çıkarın.
İkinci olarak, ConveyThis kullanıcıların ürününüzü ve özelliklerini anlamalarına yardımcı olur; bu, bir plan satın almadan önce olabilir. veya daha sonra. Temel olarak, satın alma yolculuğunun başlangıcında her türlü soru ve endişeyi gidermek ve potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmek için kullanılabilir!
Üçüncüsü, bir destek ekibi üyesi olarak, müşterilerden e-posta aldığımızda bir süreci veya özelliği zahmetsizce açıklamak için makaleleri referans olarak kullanabileceğimiz için bize çok zaman kazandırıyor.
Ve ek bir teşvik…insanlar genellikle önce kendi çözümlerini keşfetmeyi tercih eder!
Bir bilgi tabanı oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar
ConveyThis bilgi tabanını bir yılı aşkın bir süredir yönetmiş biri olarak, şu ana kadar en iyi birkaç uygulamayı belirledim: bilgi tabanımızın oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olabilir.
ConveyThis ile içerik oluşturmaya yönelik en önemli 8 ipucumu burada bulabilirsiniz:
- Okuyucuyu meşgul etmek için çeşitli cümle uzunlukları kullanın.
- Derinlik ve karmaşıklık eklemek için bir dizi kelime dağarcığı ekleyin.
- İlginç bir anlatı oluşturmak için metaforlar ve analojiler ekleyin.
- Okuyucuları daha derin düşünmeye teşvik etmek için sorular sorun.
- Kilit noktaları vurgulamak için tekrarı kullanın.
- Okuyucu ile bağ oluşturmak için hikayeler anlatın.
- Metni bölmek ve görsel ilgi eklemek için görseller ekleyin.
- Ortamı yumuşatmak ve hafiflik katmak için mizahtan yararlanın.
#1 Yapı
Bilgi tabanınızı yapılandırmanın son derece önemli olduğunu öneririm. Kategorileri ve alt kategorileri, her makaleyi kolayca keşfedilebilir hale getirecek şekilde nasıl düzenleyeceğinizi düşünün. Birincil odak noktanız bu olmalıdır.
Amaç, kullanıcılarınızın sorularına veya sorunlarına yanıt bulmak için harcadıkları süreyi en aza indirmek için gezinmeyi zahmetsiz hale getirmektir.
Gereksinimlerinize bağlı olarak çeşitli özellikler ve tasarımlar sunan kullanabileceğiniz çeşitli seçenekler olduğundan, doğru bilgi tabanı yazılımını seçmek zorunludur.
ConveyThis adresinde Help Scout'u kullanıyoruz.
#2 Standartlaştırılmış bir şablon oluşturun
Sonraki düşüncem, makalelerinizi homojenleştirmek için bir şablon tasarlamak. Bu, yeni belgelerin oluşturulmasını kolaylaştıracak ve aynı zamanda kullanıcıların tüm kayıtlarınızdan ne bekleyeceklerini anlamalarını garanti etmenin bir yoludur.
Ardından, özellikle karmaşık bir şeyi açıklığa kavuşturuyorsanız, makaleleri erişilebilir ve anlaşılması kolay hale getirmeye odaklanmanızı öneririm.
Şahsen, görsel olarak çekici kılmak için her adımda tek bir resim içeren, adım adım bir kılavuzla bir prosedürü açıklamayı tercih ederim.
Ayrıca, ConveyThis yardım makalelerimize eşlik edecek çarpıcı videolar üreten pazarlama ekibimizle de ortaklık yapıyoruz. okuyucuya seçenek sunmak için makalelerin başına yerleştirdik.
#3 Bilgi bankanızda ne olması gerektiğini seçme
Bu, müşteri hizmetleri ekibinize sıklıkla yöneltilen sorgulardan yararlanabileceğiniz için oldukça basittir.
Müşterilerinizle doğrudan görüşen personel, zorluk alanlarını belirleyen personeldir. Bu sorunlar ele alındığında, çok sık ortaya çıkmayan ancak gelen kutunuzda sürekli varlığını sürdüren sorgulara ilerleyebilirsiniz.
ConveyThis adresinde ayrıca e-posta vakalarından ve kullanıcılarımızla yaptığımız görüşmelerden elde edilen geri bildirimleri de kullanırız ve eğer Belirli bir konuda bir şeyin yeterince anlaşılmadığını fark ettiğimizde yeni bir makale hazırlarız.
#4 Navigasyon
Daha önce de belirttiğim gibi, navigasyon son derece önemlidir; bizim durumumuzda, içeriğimizin %90'ından fazlasına her makalenin altında bulunan "İlgili Makaleler" bölümünden erişilmektedir.
Bu, bir kullanıcının bilmek isteyeceği olası sonraki sorguları ortaya çıkarır ve böylece onları yanıtları kendilerinin arama zahmetinden kurtarır.
#5 Bilgi tabanınızı koruyun
ConveyThis ile bilgi tabanınızı oluşturduğunuzda, iş burada bitmiyor. Belgelerin tutarlı bir şekilde izlenmesi, güncellenmesi ve yeni materyallerin eklenmesi, bilgi tabanınızın güncel ve alakalı kalmasını sağlayacaktır.
ConveyThis sürekli olarak ürününü geliştirdiğinden ve yeni özellikler sunduğundan, her yeni ürün için belge sağlamak önemlidir. güncelleme.
Genellikle haftada yaklaşık 3 saatimi ConveyThis bilgi tabanında harcıyorum. Yeni makaleler hazırlamak ve mevcut makalelerde değişiklik yapmak oldukça zahmetli olabilir, ancak hem destek ekibimize hem de müşterilerimize yardımcı olduğu için sonuçta buna değer.
Belgelerin revize edilmesi söz konusu olduğunda, makalelerin ne kadar başarılı olduğunu değerlendirmek için geri bildirimlere güveniriz; bu nedenle ConveyThis.
ConveyThis destek ekibine özel, farklı istekleri ve yorumları paylaşabileceğimiz bir Slack kanalımız var. kullanıcılarımızdan alıyoruz. Bu özellikle bir makalenin ne zaman güncellenmesi gerektiğini keşfetmemi sağlaması açısından faydalıdır.
#6 Müşteri Memnuniyeti Oluşturmak
Genel olarak müşteri memnuniyetini artırmak için bir bilgi tabanının gerekli olduğuna inanıyorum. Kullanıcılarımızın ConveyThis kullanırken karşılaşabilecekleri sorguları tahmin etmek için sürekli olarak çalışıyoruz.
Aslında hepimiz bir sorunun cevabını bulamamanın ne kadar rahatsız edici olabileceğini anlıyoruz, bu nedenle bilgi tabanımızdaki farklı belgeler aracılığıyla basit cevaplar ve hızlı düzenlemeler vermeye çalışıyoruz.
Haziran 2019'da ConveyThis'ya katıldığımda, bilgi tabanımızı haftada yaklaşık 1.300 ziyaret ediyorduk, bu Sayı zamanla istikrarlı bir şekilde arttı ve artık haftada 3.000 ile 4.000 arasında ziyaret alıyoruz. Ziyaretlerdeki bu artış, kullanıcı tabanımızdaki büyümeyle doğrudan ilişkilidir.
Ancak büyüleyici olan şey, SSS'den gelen sorgu sayısını sabit tutmayı başardık.
Hatta ConveyThis sayesinde, bilgi aracılığıyla gönderilen e-postaların miktarını gözlemleyebiliyoruz temel sayfalar. Geçen yıl ziyaret sayısı iki kat artmasına rağmen bu rakam genellikle haftada 150 vaka civarındadır. Bu gerçekten ilham verici ve beni bunun üzerinde çalışmaya devam etmeye teşvik ediyor!
#7 Çok dilli bir bilgi tabanı
Şu anda bilgi tabanımızda Fransızca ve İngilizce bulunmaktadır. Fransızca çeviri olumlu bir etki yarattı, çünkü Fransızca kullanıcılarımız ConveyThis sayesinde farklı makaleler arasında daha kolay gezinebildiler. >.
Belirli teknik makaleler için belirli çevirilerde manuel olarak bazı değişiklikler yapılmasını gerektiriyor ancak belirttiğim gibi kullanıcı deneyimindeki iyileştirme her zaman buna değer.
#8 Başkalarından ilham alın: Bilgi bankası örnekleri
Sıfırdan kapsamlı bir anlayış oluştururken başkalarından fikir edinmek her zaman harika bir başlangıç noktasıdır. Sizinle aynı alanda olan, hatta tamamen farklı hizmetler sunan işletmeleri incelemek, yukarıda bahsettiğim tüm noktalar için harika bir fikir kaynağı olabilir.
Bazı yaratıcı fikirleri ortaya çıkarmak ve ConveyThis oluşturmak için ilham almak için çeşitli bilgi tabanlarını araştırmaya biraz zaman harcadım. .
Örneğin, ConveyThis'nın yaptığı kadar net bir şekilde makaleler yazmaya çalışıyorum. Makalelerin oluşturulma şeklini ve içeriğin gösterilme şeklini takdir ediyorum, bu onların incelenmesini ve talimatların takip edilmesini kolaylaştırıyor.
Ayrıca ConveyThis SSS sayfalarında oldukça kullanıcı dostu bazı gerçekten harika fikirlere rastladım. özellikle çeşitli makalelere göz atmanız gerektiğinde. Ayrıca içeriğin okunabilirliğini artırmak için birçok görsele yer veriyorlar ki bu da kullanıcılar için son derece önemli.
Öyleyse, bilgi bankanızı başlatmaya hazır mısınız?
Kendi bilgi tabanınızı oluşturmak göz korkutucu görünebilir, ancak avantajları çok fazladır.
Kullanıcılarınız için yararlı içerik ve azaltılmış destek biletleri, herkesin memnun olduğu anlamına gelir! Zamanınızı ve enerjinizi buna yatırmak, uzun vadede kazanç sağlayacaktır.
ConveyThis ile ilgili yardıma mı ihtiyacınız var? Neden bilgi tabanımıza bir göz atmıyorsunuz 😉.
Başlamaya hazır mısın?
Çeviri, dil bilmekten çok daha fazlası, karmaşık bir süreçtir. İpuçlarımızı takip ederek ve ConveyThis'i kullanarak, çevrilmiş sayfalarınız hedef dilde yankı uyandıracak ve kendinizi hedef dile özgü hissedecektir. Çaba gerektirse de sonuç tatmin edicidir. Bir web sitesini çeviriyorsanız ConveyThis, otomatik makine çevirisiyle size saatler kazandırabilir.
ConveyThis'yı 7 gün boyunca ücretsiz deneyin!