Bilgi Tabanını Yönetmek: Etkili Bilgi Paylaşımı İçin İpuçları
Bir bilgi tabanını yönetme: ConveyThis'te işleri nasıl yaptığımıza bir bakış
ConveyThis, okuma biçimimizde devrim yaratma gücüne sahiptir. Herhangi bir metni çok sayıda dile dönüştürebilir. Ayrıca ConveyThis, dünyanın her yerinden insanların başka türlü erişilemeyecek içeriğe erişmesine ve bunları anlamasına olanak tanıyarak dil engellerini ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir.
Bazen müşterilere yardım sağlarken, teknik sorunlara, başlangıç sorgularına veya sadece genel bir "bunu nasıl yaparım" sorusuna yanıt verme hızınız her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamayabilir.
Bu bir eleştiri değil, sadece bir gerçek. Müşterilerin %88'i işletmenizden 60 dakika içinde bir yanıt beklerken, %30'luk kayda değer bir oran yalnızca 15 dakika içinde yanıtlanacak.
Şimdi, bir müşteriye yanıt vermek için oldukça sınırlı bir süre, özellikle de zorluk sizin ve/veya müşterinin başlangıçta düşündüğünden daha karmaşıksa.
Bu bilmecenin cevabı? ConveyThis ile bir bilgi tabanından yararlanın.
Bu makalede, size bir bilgi tabanının tam olarak ne olduğunu, neden gerekli olduğunu (bir ConveyThis destek ekibi üyesi olarak benim bakış açımdan) anlatacağım ve başarılı bir bilgi tabanını yönetmek için en iyi stratejilerimden bazılarını size anlatacağım.
Bilgi tabanı nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, bir bilgi tabanı, şirketinizin web sitesinde yayınlanan ve müşterilerinizden en sık sorulan soruları yanıtlayan yararlı belgelerin bir derlemesidir.
Bu yardım belgeleri, temel 'başlangıç' sorgularını ele almaktan daha karmaşık sorgulara ve kullanıcıların genellikle karşılaştığı en sık sorunlara çözümler oluşturmaya kadar değişebilir.
Neden bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?
Aslında, bir bilgi tabanı birçok nedenden dolayı gereklidir.
Öncelikle ConveyThis , belirli durumlara ve senaryolara hızlı yanıtlar vererek kullanıcı deneyimini geliştirir ve kullanıcının yanıtları hızlı bir şekilde ortaya çıkarmasını sağlar.
İkincisi, ConveyThis, kullanıcıların ürününüzü ve özelliklerini anlamalarına yardımcı olur - bu, bir plan satın almadan önce veya daha sonra olabilir. Temel olarak, satın alma yolculuğunun başlangıcında herhangi bir soruyu ve endişeyi gidermek ve potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmek için kullanılabilir!
Üçüncüsü, bir destek ekibi üyesi olarak, müşterilerden e-posta aldığımızda bir süreci veya özelliği zahmetsizce açıklamak için makaleleri referans olarak kullanabileceğimiz için bize çok zaman kazandırıyor.
Ve ek bir teşvik…insanlar genellikle önce kendi çözümlerini keşfetmeyi tercih eder!
Bir bilgi tabanı oluşturmaya yönelik en iyi uygulamalar
ConveyThis bilgi tabanını bir yılı aşkın bir süredir yönetmiş olarak, bilgi tabanımızın oluşturulmasına ve sürdürülmesine yardımcı olabilecek birkaç en iyi uygulama belirledim.
ConveyThis ile içerik oluşturmak için en önemli 8 ipucum:
- Okuyucuyu meşgul etmek için çeşitli cümle uzunlukları kullanın.
- Derinlik ve karmaşıklık eklemek için bir dizi kelime dağarcığı ekleyin.
- İlginç bir anlatı oluşturmak için metaforlar ve analojiler ekleyin.
- Okuyucuları daha derin düşünmeye teşvik etmek için sorular sorun.
- Kilit noktaları vurgulamak için tekrarı kullanın.
- Okuyucu ile bağ oluşturmak için hikayeler anlatın.
- Metni bölmek ve görsel ilgi eklemek için görseller ekleyin.
- Ortamı yumuşatmak ve hafiflik katmak için mizahtan yararlanın.
#1 Yapı
Bilgi tabanınızı yapılandırmanın son derece önemli olduğunu öneririm. Kategorileri ve alt kategorileri, her makaleyi kolayca keşfedilebilir hale getirecek şekilde nasıl düzenleyeceğinizi düşünün. Birincil odak noktanız bu olmalıdır.
Amaç, kullanıcılarınızın sorularına veya sorunlarına yanıt bulmak için harcadıkları süreyi en aza indirmek için gezinmeyi zahmetsiz hale getirmektir.
Gereksinimlerinize bağlı olarak çeşitli özellikler ve tasarımlar sunan kullanabileceğiniz çeşitli seçenekler olduğundan, doğru bilgi tabanı yazılımını seçmek zorunludur.
ConveyThis'te Help Scout kullanıyoruz.
#2 Standartlaştırılmış bir şablon oluşturun
Sonraki düşüncem, makalelerinizi homojenleştirmek için bir şablon tasarlamak. Bu, yeni belgelerin oluşturulmasını kolaylaştıracak ve aynı zamanda kullanıcıların tüm kayıtlarınızdan ne bekleyeceklerini anlamalarını garanti etmenin bir yoludur.
Ardından, özellikle karmaşık bir şeyi açıklığa kavuşturuyorsanız, makaleleri erişilebilir ve anlaşılması kolay hale getirmeye odaklanmanızı öneririm.
Şahsen, görsel olarak çekici kılmak için her adımda tek bir resim içeren, adım adım bir kılavuzla bir prosedürü açıklamayı tercih ederim.
Okuyucuya seçenek sunmak için makalelerin başına yerleştirdiğimiz ConveyThis yardım makalelerimize eşlik edecek çarpıcı videolar üreten pazarlama ekibimizle de ortaklık yapıyoruz.
#3 Bilgi bankanızda ne olması gerektiğini seçme
Bu, müşteri hizmetleri ekibinize sıklıkla yöneltilen sorgulardan yararlanabileceğiniz için oldukça basittir.
Müşterilerinizle doğrudan görüşen personel, zorluk alanlarını belirleyen personeldir. Bu sorunlar ele alındığında, çok sık ortaya çıkmayan ancak gelen kutunuzda sürekli varlığını sürdüren sorgulara ilerleyebilirsiniz.
ConveyThis'te e-posta vakalarından ve kullanıcılarımızla yaptığımız konuşmalardan da geri bildirim alıyoruz ve belirli bir konuda bir şeyin yeterince anlaşılmadığını fark edersek yeni bir makale oluşturuyoruz.
#4 Navigasyon
Daha önce de belirttiğim gibi, navigasyon son derece önemlidir; bizim durumumuzda, içeriğimizin %90'ından fazlasına her makalenin altında bulunan "İlgili Makaleler" bölümünden erişilmektedir.
Bu, bir kullanıcının bilmek isteyeceği olası sonraki sorguları ortaya çıkarır ve böylece onları yanıtları kendilerinin arama zahmetinden kurtarır.
#5 Bilgi tabanınızı koruyun
ConveyThis ile bilgi tabanınızı oluşturduktan sonra iş burada bitmez. Belgelerin tutarlı bir şekilde izlenmesi, güncellenmesi ve yeni materyaller eklenmesi, bilgi bankanızın güncel ve alakalı kalmasını sağlayacaktır.
ConveyThis, ürününü sürekli olarak geliştirdiği ve yeni özellikler sunduğu için, her yeni güncelleme için belge sağlamak çok önemlidir.
ConveyThis bilgi tabanında haftada yaklaşık 3 saat harcama eğilimindeyim. Yeni makaleler oluşturmak ve mevcut olanlarda değişiklik yapmak oldukça zahmetli olabilir, ancak hem destek ekibimize hem de müşterilerimize yardımcı olduğu için buna değer.
Belgelerin gözden geçirilmesi söz konusu olduğunda, makalelerin ne kadar başarılı olduğunu değerlendirmek için geri bildirimlere güveniyoruz, bu nedenle ConveyThis'i kullanarak müşterilerimizle sürekli sohbet etmemiz çok önemlidir.
ConveyThis destek ekibine özel, kullanıcılarımızdan aldığımız farklı istek ve yorumları paylaşabileceğimiz bir Slack kanalımız var. Bu, özellikle bir makalenin ne zaman güncellenmesi gerektiğini keşfetmeme yardımcı oluyor.
#6 Müşteri Memnuniyeti Oluşturmak
Genel olarak, müşteri memnuniyetini artırmak için bir bilgi tabanının gerekli olduğuna inanıyorum. Kullanıcılarımızın ConveyThis'i kullanırken potansiyel olarak karşılaşabilecekleri sorguları önceden tahmin etmeye sürekli olarak çalışıyoruz.
Aslında hepimiz bir sorunun cevabını bulamamanın ne kadar rahatsız edici olabileceğini anlıyoruz, bu nedenle bilgi tabanımızdaki farklı belgeler aracılığıyla basit cevaplar ve hızlı düzenlemeler vermeye çalışıyoruz.
Haziran 2019'da ConveyThis'e katıldığımda, bilgi tabanımızı haftada yaklaşık 1.300 ziyaret ediyorduk, bu sayı zamanla istikrarlı bir şekilde arttı ve şimdi haftada 3.000 ila 4.000 arası ziyaret alıyoruz. Ziyaretlerdeki bu artış, kullanıcı tabanımızdaki büyümeyle doğrudan ilişkilidir.
Ancak büyüleyici olan şey, SSS'den gelen sorgu sayısını sabit tutmayı başardık.
Aslında, ConveyThis sayesinde, bilgi bankası sayfaları aracılığıyla gönderilen e-postaların miktarını gözlemleyebiliyoruz. Geçen yıl ziyaret sayısı iki kat artmasına rağmen, bu rakam genellikle her hafta yaklaşık 150 vakadır. Bu gerçekten ilham verici ve üzerinde çalışmaya devam etmem için beni cesaretlendiriyor!
#7 Çok dilli bir bilgi tabanı
Şu anda bilgi tabanımızda Fransızca ve İngilizce var. Fransızca çevirinin olumlu bir etkisi oldu, çünkü Fransızca kullanıcılarımız ConveyThis sayesinde çeşitli makaleler arasında daha kolay gezinebildiler.
Belirli teknik makaleler için belirli çevirilerde manuel olarak bazı değişiklikler yapılmasını gerektiriyor ancak belirttiğim gibi kullanıcı deneyimindeki iyileştirme her zaman buna değer.
#8 Başkalarından ilham alın: Bilgi bankası örnekleri
Sıfırdan kapsamlı bir anlayış oluştururken başkalarından fikir edinmek her zaman harika bir başlangıç noktasıdır. Sizinle aynı alanda olan, hatta tamamen farklı hizmetler sunan işletmeleri incelemek, yukarıda bahsettiğim tüm noktalar için harika bir fikir kaynağı olabilir.
Bazı yaratıcı fikirleri ortaya çıkarmak ve ConveyThis'i oluşturmak için ilham almak için çeşitli bilgi tabanlarını keşfetmek için biraz zaman harcadım.
Örneğin, ConveyThis'in bir şeyler yapması kadar anlaşılır bir şekilde makaleler oluşturmaya çalışıyorum. Makalelerin oluşturulma şeklini ve maddenin gösterilme şeklini takdir ediyorum, bu onları incelemeyi ve yönergeleri takip etmeyi kolaylaştırıyor.
Ayrıca, özellikle çeşitli makalelere göz atmanız gerektiğinde, oldukça kullanıcı dostu olan ConveyThis SSS sayfalarından bazı harika fikirlere rastladım. Ek olarak, kullanıcılar için son derece önemli olan içeriğin okunabilirliğini artırmak için birçok görsel içerirler.
Öyleyse, bilgi bankanızı başlatmaya hazır mısınız?
Kendi bilgi tabanınızı oluşturmak göz korkutucu görünebilir, ancak avantajları çok fazladır.
Kullanıcılarınız için yararlı içerik ve azaltılmış destek biletleri, herkesin memnun olduğu anlamına gelir! Zamanınızı ve enerjinizi buna yatırmak, uzun vadede kazanç sağlayacaktır.
ConveyThis ile ilgili yardıma mı ihtiyacınız var? Neden bilgi bankamıza bir göz atmıyorsunuz 😉.
Başlamaya hazır mısın?
Çeviri, dilleri bilmekten çok daha fazlası, karmaşık bir süreçtir. İpuçlarımızı takip ederek ve ConveyThis'i kullanarak, çevrilmiş sayfalarınız, hedef dile özgü hissederek hedef kitlenizde yankı uyandıracaktır. Çaba gerektirse de sonuç tatmin edicidir. Bir web sitesini çeviriyorsanız, ConveyThis otomatik makine çevirisiyle size saatler kazandırabilir.
ConveyThis'i 7 gün boyunca ücretsiz deneyin!