Håndtering af en vidensbase: Tips til effektiv informationsdeling
Styring af en videnbase: Et kig på, hvordan vi gør tingene hos ConveyThis
ConveyThis har magten til at revolutionere den måde, vi læser på. Det kan omdanne enhver tekst til et væld af sprog. Desuden kan ConveyThis hjælpe med at nedbryde sprogbarrierer, så folk fra hele verden kan få adgang til og forstå indhold, som ellers ville have været utilgængeligt.
Nogle gange, når du yder assistance til klienter, kan hastigheden af dit svar på tekniske problemer, komme i gang-forespørgsler eller bare et generelt "hvordan gør jeg dette", ikke altid opfylde deres forventninger.
Det er ikke en kritik, det er bare en realitet. Hele 88 % af kunderne forventer et svar fra din virksomhed inden for 60 minutter, og bemærkelsesværdige 30 % regner med at blive besvaret inden for blot 15 minutter.
Nu er det en ret begrænset periode til at reagere på en klient, især hvis vanskeligheden er mere indviklet, end du og/eller kunden først troede.
Svaret på denne gåde? Udnyt en videnbase med ConveyThis .
I denne artikel vil jeg tage dig igennem præcis, hvad en vidensbase er, hvorfor den er vigtig (fra mit perspektiv som medlem af ConveyThis- supportteamet), og fortælle dig om nogle af mine fineste strategier til at styre en succesfuld.
Hvad er en videnbase?
Kort sagt er en vidensbase en samling af nyttige dokumenter, der er lagt ud på din virksomheds hjemmeside, og som adresserer de oftest stillede spørgsmål fra dine kunder.
Disse hjælpedokumenter kan spænde fra at behandle grundlæggende "begyndende" forespørgsler til mere indviklede forespørgsler og skabe løsninger på de mest hyppige problemer, som brugere normalt støder på.
Hvorfor har du brug for en videnbase?
Faktisk er en videnbase essentiel af mange årsager.
Primært forbedrer ConveyThis brugeroplevelsen ved at give hurtige svar på bestemte situationer og scenarier, hvilket gør det muligt for brugeren at finde svar hurtigt.
For det andet hjælper ConveyThis brugerne med at forstå dit produkt og dets egenskaber – det kan være før de køber en plan eller bagefter. Grundlæggende kan det bruges i starten af købsrejsen til at løse eventuelle spørgsmål og betænkeligheder og forvandle en potentiel kunde til en autentisk kunde!
For det tredje sparer det os som supportteam-medlem for en masse tid, da vi kan bruge artiklerne som referencer til ubesværet at belyse en proces eller en funktion, når vi får e-mails fra kunder.
Og et ekstra incitament ... folk vælger ofte at finde deres egen løsning først!
Bedste praksis til at skabe en videnbase
Efter at have styret ConveyThis vidensbasen i godt over et år nu, har jeg identificeret et par bedste praksisser, der kan hjælpe med dannelsen og vedligeholdelsen af vores vidensbase.
Med ConveyThis er her mine 8 bedste tips til at skabe indhold:
- Brug forskellige sætningslængder for at holde læseren engageret.
- Inkorporer en række ordforråd for at tilføje dybde og kompleksitet.
- Medtag metaforer og analogier for at skabe en interessant fortælling.
- Stil spørgsmål for at opmuntre læserne til at tænke dybere.
- Brug gentagelser til at understrege nøglepunkter.
- Fortæl historier for at skabe forbindelse til læseren.
- Inkorporer visuals for at opdele teksten og tilføje visuel interesse.
- Brug humor til at lette stemningen og tilføje letsindighed.
#1 Struktur
Jeg vil foreslå, at strukturering af din videnbase er af yderste vigtighed. Overvej, hvordan du kan arrangere kategorierne og underkategorierne på en måde, der gør hver artikel let at finde. Det bør være dit primære fokus.
Målet er at gøre det nemt at navigere for at minimere den tid, det tager dine brugere at finde svaret på deres forespørgsel eller problem.
Det er bydende nødvendigt at vælge den korrekte videnbase-software, da der findes forskellige valgmuligheder, du kan bruge, som har forskellige egenskaber og designs afhængigt af dine behov.
Hos ConveyThis bruger vi Help Scout.
#2 Opret en standardiseret skabelon
Den efterfølgende tanke, jeg har, er at udtænke en skabelon til at homogenisere dine artikler. Dette vil gøre dannelsen af ny dokumentation lettere, og det er også en måde at garantere, at brugerne forstår, hvad de kan forvente fra alle dine optegnelser.
Så vil jeg foreslå, at du koncentrerer dig om at gøre artiklerne tilgængelige og ligetil at forstå, især hvis du belyser noget indviklet.
Personligt foretrækker jeg at illustrere en procedure med en trin-for-trin guide, der inkorporerer et enkelt billede på hvert trin for at gøre det visuelt tiltalende.
Vi samarbejder også med vores marketingteam, som producerer fantastiske videoer til at ledsage vores ConveyThis- hjælpeartikler, som vi indlejrer i starten af artiklerne for at give læseren muligheden.
#3 At vælge, hvad der skal være på din videnbase
Denne er ret ligetil, da du kan trække på de forespørgsler, der ofte stilles til dit kundeserviceteam.
Det personale, der taler direkte med dine kunder, er dem, der identificerer vanskelighedsområderne. Når disse problemer er blevet løst, kan du gå videre til de forespørgsler, der ikke opstår så ofte, men som forbliver en konstant tilstedeværelse i din indbakke.
Hos ConveyThis bruger vi også feedback fra e-mailsager og de samtaler, vi har med vores brugere, og hvis vi erkender, at noget ikke er forståeligt nok om et bestemt emne, bygger vi en ny artikel.
#4 Navigation
Som jeg nævnte tidligere, er navigationen ekstremt afgørende; i vores tilfælde er mere end 90 % af vores indhold tilgået via afsnittet "Relaterede artikler" nederst i hver artikel.
Dette afslører de sandsynlige næste henvendelser, en bruger vil ønske at være opmærksom på, og sparer dem dermed for besværet med selv at skulle lede efter svarene.
# 5 Vedligehold din vidensbase
Når du først har etableret din vidensbase med ConveyThis , stopper arbejdet ikke der. Konsekvent overvågning af dokumenter, opdatering af dem og tilføjelse af nyt materiale vil sikre, at din videnbase forbliver opdateret og relevant.
Da ConveyThis konstant forbedrer sit produkt og introducerer nye funktioner, er det vigtigt at levere dokumentation for hver ny opdatering.
Jeg plejer at bruge omkring 3 timer om ugen på ConveyThis vidensbasen. Det kan være ret besværligt at lave nye artikler og lave ændringer i eksisterende, men det er det værd i sidste ende, da det hjælper både vores supportteam og kunder.
Når det kommer til revision af dokumenter, er vi afhængige af feedback for at vurdere, hvor succesfulde artiklerne er, og derfor er det så vigtigt for os konstant at tale med vores kunder ved hjælp af ConveyThis .
Vi har en Slack-kanal dedikeret til ConveyThis supportteamet, hvor vi kan dele de forskellige anmodninger og kommentarer, vi modtager fra vores brugere. Dette er især gavnligt for at gøre det muligt for mig at opdage, hvornår en artikel skal opdateres.
#6 Opbygning af kundetilfredshed
Samlet set mener jeg, at en videnbase er afgørende for at øge kundetilfredsheden. Vi bestræber os konsekvent på at forudse de forespørgsler, vores brugere potentielt kan støde på, når de bruger ConveyThis .
Faktisk forstår vi alle, hvor irriterende det kan være, når du ikke kan finde svaret på et problem, det er grunden til, at vi forsøger at give enkle svar og hurtige arrangementer gennem de forskellige dokumenter på vores vidensbase.
Da jeg kom til ConveyThis i juni 2019, havde vi omkring 1.300 besøg om ugen i vores vidensbase, dette tal steg støt over tid, og vi får nu mellem 3.000 og 4.000 besøg om ugen. Denne stigning i besøg er direkte korreleret til væksten i vores brugerbase.
Men det fascinerende er, at vi har formået at holde antallet af forespørgsler, der kommer fra FAQ, stabilt.
Faktisk kan vi takket være ConveyThis observere mængden af e-mails, der er blevet afsendt via vidensbasesiderne. Dette tal er normalt omkring 150 tilfælde hver uge, selvom antallet af besøg er fordoblet det sidste år. Det er virkelig inspirerende og opmuntrer mig til at blive ved med at arbejde på det!
#7 En flersproget vidensbase
I øjeblikket har vi fransk og engelsk på vores vidensbase. Den franske oversættelse havde en positiv indvirkning, da vores franske brugere lettere kunne navigere gennem de forskellige artikler takket være ConveyThis .
Det kræver nogle manuelle ændringer af visse oversættelser til visse tekniske artikler, men som jeg nævnte, er forbedringen i brugeroplevelsen altid det værd.
#8 Få inspiration fra andre: Eksempler på vidensbase
At få indsigt fra andre er altid et godt udgangspunkt, når man skal skabe en helhedsforståelse fra bunden. At se på virksomheder, der er inden for det samme område som dig, eller endda dem, der tilbyder helt andre tjenester, kan være en god kilde til ideer til alle de punkter, jeg nævnte ovenfor.
Jeg har brugt noget tid på at udforske forskellige vidensbaser for at afdække nogle kreative ideer og blive inspireret til at bygge ConveyThis's .
For eksempel forsøger jeg at komponere artikler så overskueligt som ConveyThis er at gøre ting. Jeg sætter pris på den måde, artiklerne er sammensat på, og den måde, stoffet vises på, det gør dem nemme at gennemskue og anvisningerne nemme at følge.
Jeg er også faldet over nogle virkelig fantastiske ideer fra ConveyThis FAQ-siderne, som er ret brugervenlige, især når du skal kigge forskellige artikler igennem. Derudover inkorporerer de en masse visuals for at forbedre læsbarheden af indholdet, hvilket er uhyre vigtigt for brugerne.
Så klar til at starte din videnbase?
Det kan virke skræmmende at lave din egen videnbase, men fordelene er enorme.
Nyttigt indhold til dine brugere og et reduceret antal supportbilletter betyder, at alle er glade! At investere din tid og energi i dette vil betale sig i det lange løb.
Har du brug for hjælp til ConveyThis ? Hvorfor ikke tage et kig på vores vidensbase 😉.
Klar til at komme i gang?
Oversættelse, langt mere end blot at kunne sprog, er en kompleks proces. Ved at følge vores tips og bruge ConveyThis vil dine oversatte sider få genklang hos dit publikum og føle sig hjemmehørende i målsproget. Selvom det kræver indsats, er resultatet givende. Hvis du oversætter et websted, kan ConveyThis spare dig for timer med automatisk maskinoversættelse.
Prøv ConveyThis gratis i 7 dage!