Upravljanje baze znanja: Nasveti za učinkovito izmenjavo informacij

Naredite svoje spletno mesto večjezično v 5 minutah
Prenesite to predstavitev
Prenesite to predstavitev
My Khanh Pham

My Khanh Pham

Upravljanje baze znanja: pogled na to, kako stvari počnemo pri ConveyThis

ConveyThis ima moč, da spremeni način branja. Vsako besedilo lahko pretvori v množico jezikov. Poleg tega lahko ConveyThis pomaga premagati jezikovne ovire, s čimer ljudem z vsega sveta omogoči dostop in razumevanje vsebine, ki bi sicer bila nedostopna.

Včasih pri zagotavljanju pomoči strankam hitrost vašega odziva na tehnične težave, poizvedbe za začetek ali samo splošno "kako naj to storim" morda ne bo vedno izpolnilo njihovih pričakovanj.

To ni kritika, to je samo realnost. Ogromnih 88 % strank pričakuje odgovor vašega podjetja v 60 minutah, neverjetnih 30 % pa jih računa na odgovor v samo 15 minutah.

Zdaj je to precej omejeno obdobje za odgovor stranki, še posebej, če je težava bolj zapletena, kot ste vi in/ali stranka sprva mislili.

Odgovor na to uganko? Uporabite bazo znanja s ConveyThis .

V tem članku vam bom podrobno povedal, kaj je baza znanja, zakaj je bistvenega pomena (z mojega vidika kot člana skupine za podporo ConveyThis ) in vam predstavil nekaj svojih najboljših strategij za upravljanje uspešne.

495
496

Kaj je baza znanja?

Preprosto povedano, baza znanja je zbirka uporabnih dokumentov, objavljenih na spletnem mestu vašega podjetja, ki obravnavajo najpogostejša vprašanja vaših strank.

Ti dokumenti pomoči lahko zajemajo od obravnavanja osnovnih "začetnih" poizvedb do bolj zapletenih poizvedb in ustvarjanja rešitev za najpogostejše težave, s katerimi se uporabniki običajno srečujejo.

Zakaj potrebujete bazo znanja?

Pravzaprav je baza znanja bistvenega pomena iz številnih razlogov.

Predvsem ConveyThis izboljšuje uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem hitrih odzivov na določene situacije in scenarije, kar uporabniku omogoča hitro iskanje odgovorov.

Drugič, ConveyThis uporabnikom pomaga razumeti vaš izdelek in njegove značilnosti – to je lahko pred nakupom načrta ali po njem. V bistvu ga je mogoče uporabiti na začetku nakupovalnega potovanja za reševanje kakršnih koli vprašanj in pomislekov ter potencialno stranko spremeniti v pristno stranko!

Tretjič, kot članu podporne skupine nam prihrani tudi veliko časa, saj lahko članke uporabimo kot reference za preprosto razjasnitev postopka ali funkcije, ko prejmemo e-pošto od strank.

In dodatna spodbuda ... ljudje se pogosto odločijo, da najprej odkrijejo lastno rešitev!

497
498

Najboljše prakse za ustvarjanje baze znanja

Ker že več kot eno leto upravljam bazo znanja ConveyThis , sem ugotovil nekaj najboljših praks, ki lahko pomagajo pri oblikovanju in vzdrževanju naše baze znanja.

S ConveyThis je tukaj mojih 8 najboljših nasvetov za ustvarjanje vsebine:

  1. Uporabite različne dolžine stavkov, da pritegnete bralca.
  2. Vključite vrsto besedišča, da dodate globino in kompleksnost.
  3. Vključite metafore in analogije, da ustvarite zanimivo pripoved.
  4. Postavljajte vprašanja, da spodbudite bralce k globljemu razmišljanju.
  5. Uporabite ponavljanje, da poudarite ključne točke.
  6. Pripovedujte zgodbe, da ustvarite povezavo z bralcem.
  7. Vključite vizualne elemente, da razbijete besedilo in dodate vizualno zanimivost.
  8. Uporabite humor, da izboljšate razpoloženje in dodate lahkotnost.

#1 Struktura

Predlagam, da je strukturiranje vaše baze znanja izjemnega pomena. Razmislite, kako urediti kategorije in podkategorije na način, da bo vsak članek zlahka odkrit. To bi moral biti vaš glavni poudarek.

Cilj je narediti navigacijo enostavno, da zmanjšate čas, ki ga vaši uporabniki potrebujejo, da najdejo odgovor na svojo poizvedbo ali težavo.

Izbira pravilne programske opreme za bazo znanja je nujna, saj lahko uporabite različne možnosti, ki imajo različne lastnosti in oblike glede na vaše zahteve.

Pri ConveyThis uporabljamo Help Scout.

499

#2 Ustvarite standardizirano predlogo

500

Naslednja misel je, da pripravim predlogo za homogenizacijo vaših člankov. To bo poenostavilo oblikovanje nove dokumentacije in zagotovilo, da uporabniki razumejo, kaj lahko pričakujejo od vseh vaših zapisov.

Potem bi predlagal, da se osredotočite na to, da so članki na voljo in enostavni za razumevanje, zlasti če razlagate nekaj zapletenega.

Osebno raje ponazorim postopek z vodnikom po korakih, pri čemer v vsak korak vključim eno samo sliko, da je vizualno privlačen.

Prav tako sodelujemo z našo marketinško ekipo, ki ustvarja osupljive videoposnetke, ki spremljajo naše članke o pomoči ConveyThis , ki jih vdelamo na začetek člankov, da bralcu ponudimo možnost.

#3 Izbira, kaj naj bo v vaši bazi znanja

Ta je precej preprosta, saj lahko črpate iz poizvedb, ki se pogosto postavljajo vaši skupini za pomoč strankam.

Osebje, ki se neposredno pogovarja z vašimi strankami, je tisto, ki identificira področja težav. Ko so te težave obravnavane, lahko napredujete do poizvedb, ki se ne pojavljajo tako pogosto, vendar ostajajo stalno prisotne v vaši mapi »Prejeto«.

Pri ConveyThis uporabljamo tudi povratne informacije iz e-poštnih primerov in pogovorov, ki jih imamo z našimi uporabniki, in če ugotovimo, da nekaj o določeni temi ni dovolj razumljivo, sestavimo nov članek.

501

#4 Navigacija

502

Kot sem že omenil, je navigacija izjemno pomembna; v našem primeru je več kot 90 % naše vsebine dostopno prek razdelka »Povezani članki«, ki se nahaja na dnu vsakega članka.

To razkrije verjetne naslednje poizvedbe, s katerimi bo uporabnik želel biti seznanjen, in mu tako prihrani težave, da bi moral sam iskati odgovore.

#5 Ohranite svojo bazo znanja

Ko enkrat vzpostavite svojo bazo znanja s ConveyThis , se delo ne konča. Z doslednim spremljanjem dokumentov, njihovim posodabljanjem in dodajanjem novega gradiva bo vaša baza znanja ostala posodobljena in ustrezna.

Ker ConveyThis nenehno izboljšuje svoj izdelek in uvaja nove funkcije, je nujno zagotoviti dokumentacijo za vsako novo posodobitev.

Ponavadi porabim približno 3 ure na teden za bazo znanja ConveyThis . Ustvarjanje novih člankov in spreminjanje obstoječih je lahko precej naporno, vendar se na koncu splača, saj pomaga tako naši ekipi za podporo kot strankam.

Ko gre za revidiranje dokumentov, se zanašamo na povratne informacije, da ocenimo, kako uspešni so članki, zato je za nas tako pomembno, da se nenehno pogovarjamo z našimi strankami z uporabo ConveyThis .

Imamo kanal Slack, namenjen skupini za podporo ConveyThis , kjer lahko delimo različne zahteve in komentarje, ki jih prejmemo od naših uporabnikov. To je še posebej koristno, ker mi omogoča, da odkrijem, kdaj je treba članek posodobiti.

503

#6 Gradnja zadovoljstva strank

504

Na splošno verjamem, da je baza znanja bistvena za povečanje zadovoljstva strank. Nenehno si prizadevamo predvideti poizvedbe, na katere bi lahko naleteli naši uporabniki pri uporabi ConveyThis .

Pravzaprav vsi razumemo, kako moteče je lahko, ko ne morete najti odgovora na težavo, zato poskušamo dati preproste odgovore in hitre dogovore prek različnih dokumentov v naši bazi znanja.

Ko sem se junija 2019 pridružil ConveyThis , smo imeli približno 1300 obiskov na teden v naši bazi znanja, ta številka je sčasoma vztrajno naraščala in zdaj imamo med 3000 in 4000 obiskov na teden. Ta porast obiskov je neposredno povezan z rastjo naše baze uporabnikov.

Toda fascinantno je, da nam je uspelo ohraniti enakomerno število poizvedb, ki prihajajo iz pogostih vprašanj.

Pravzaprav lahko zahvaljujoč ConveyThis opazujemo količino e-poštnih sporočil, ki so bila poslana prek strani baze znanja. Ta številka je običajno okoli 150 primerov vsak teden, čeprav se je število obiskov v zadnjem letu povečalo za dvakrat. To je res navdihujoče in me spodbuja, da še naprej delam na tem!

#7 Večjezična baza znanja

Trenutno imamo v naši bazi znanja francoščino in angleščino. Francoski prevod je imel pozitiven učinek, saj so lahko naši francoski uporabniki lažje krmarili po različnih člankih zahvaljujoč ConveyThis .

Zahteva nekaj ročnih sprememb določenih prevodov za določene tehnične članke, a kot sem omenil, se izboljšanje uporabniške izkušnje vedno splača.

505

#8 Zgledujte se po drugih: primeri baze znanja

506

Pridobivanje vpogleda od drugih je vedno odlično izhodišče pri ustvarjanju celovitega razumevanja od začetka. Iskanje podjetij, ki so na istem področju kot vi, ali celo tistih, ki ponujajo popolnoma drugačne storitve, je lahko odličen vir idej za vse točke, ki sem jih omenil zgoraj.

Nekaj časa sem raziskoval različne baze znanja, da sem odkril nekaj kreativnih idej in dobil navdih za izdelavo ConveyThis’s .

Na primer, poskušam sestavljati članke tako lucidno, kot to počne ConveyThis . Cenim, kako so članki sestavljeni in kako je prikazana vsebina, zaradi česar so preprosti za branje in preprosta za sledenje navodilom.

Na strani s pogostimi vprašanji ConveyThis sem naletel tudi na nekaj res odličnih idej, ki so precej uporabniku prijazne, še posebej, ko morate brskati po različnih člankih. Poleg tega vključujejo veliko vizualnih elementov za izboljšanje berljivosti vsebine, kar je za uporabnike izjemno pomembno.

Ste torej pripravljeni začeti svojo bazo znanja?

Morda se zdi zastrašujoče ustvariti lastno bazo znanja, vendar so prednosti ogromne.

Koristna vsebina za vaše uporabnike in zmanjšana količina vstopnic za podporo pomeni, da so vsi navdušeni! Če boste v to vložili svoj čas in energijo, se bo to dolgoročno obrestovalo.

Potrebujete pomoč pri ConveyThis ? Zakaj si ne bi ogledali naše baze znanja 😉.

507
gradient 2

Ste pripravljeni začeti?

Prevajanje je mnogo več kot le znanje jezikov kompleksen proces. Z upoštevanjem naših nasvetov in uporabo ConveyThis bodo vaše prevedene strani odmevale pri vaši publiki in se počutile kot materne za ciljni jezik. Čeprav zahteva trud, je rezultat nagrajujoč. Če prevajate spletno stran, vam lahko ConveyThis prihrani ure s samodejnim strojnim prevajanjem.

Preizkusite ConveyThis brezplačno 7 dni!