SUBTÍTULO: “O maior problema que vejo é que os clientes mudaram seu comportamento de compra para se concentrar quase exclusivamente na compra on-line mais rápido do que a comunidade de varejo esperava. Por isso, muitos varejistas/lojistas se deparam com a necessidade de adaptar rapidamente toda a sua estratégia de negócios para focar e atender esse desejo dos consumidores.”

Introdução

Em ConveyThis, estamos obcecados em ajudar as empresas de comércio eletrônico a crescer. Fazemos isso de várias maneiras diferentes. Primeiro, ajudamos as empresas a chegar aos mercados internacionais com nossa ferramenta de tradução de sites para plataformas populares como WordPress, Shopify e BigCommerce BigCommerce (para citar apenas alguns exemplos).

Em segundo lugar, trabalhamos muito para educar os proprietários de lojas de comércio eletrônico em uma ampla gama de tópicos relacionados à administração de uma empresa de comércio eletrônico de sucesso. De vez em quando, entrevistamos líderes no espaço de crescimento do comércio eletrônico para nosso blog , sobre suas experiências em escalar suas lojas online (ou de seus clientes).

Hoje, a ConveyThis teve a oportunidade de bater um papo com Jared Shaner, da Trellis , agência de crescimento especializada em ajudar empresas de comércio eletrônico a escalar. ConveyThis tem a sorte de ter Jared conosco hoje para compartilhar suas ideias sobre o que é necessário para administrar uma empresa de comércio eletrônico de sucesso!

Sem mais delongas, vamos pular para a entrevista.

A entrevista

Em primeiro lugar, obrigado por reservar um tempo para falar com os leitores do blog ConveyThis hoje, Jared. Vamos começar esta entrevista dizendo-nos quais problemas únicos você acha que estão se revelando no comércio eletrônico do século XXI?

Acho que o que muitos consideram “problemas” são, na verdade, mais oportunidades para os negócios com os quais trabalhamos. O maior problema que vejo é que os clientes mudaram seu comportamento de compra para se concentrar quase exclusivamente na compra online mais rápido do que a comunidade de varejo esperava. Por isso, muitos varejistas / comerciantes se deparam com a necessidade de adaptar rapidamente toda a sua estratégia de negócios para focar e atender a esse desejo dos consumidores. Isso significa oferecer as mesmas experiências pessoais que os clientes receberiam na loja , com a experiência que agora têm online . Esta tem sido uma oportunidade maravilhosa para nossos clientes, que estão na vanguarda dessa transformação e têm conseguido se diferenciar de seus concorrentes em seus setores; se estamos falando de um varejista de roupas B2B ou um distribuidor de B2B.

Você foca muito na integração de “tecnologias escaláveis”. Vou desempacotar isso ao longo da entrevista. Minha primeira pergunta, então, é para lojas de comércio eletrônico iniciantes. Qual é um ponto identificável no crescimento dos negócios em que eles perceberiam que precisam começar a implementar uma nova tecnologia para ajudá-los à medida que crescem?

Há duas coisas que nunca mentem e não podem ser refutadas em nossa linha de trabalho. 1) Clientes e 2) Dados.

Se houver um determinado aspecto operacional do seu negócio que parece estar recebendo reclamações, é hora de encontrar uma solução. A triste realidade do cenário do varejo atual é que os consumidores são menos leais às marcas que não oferecem uma experiência de compra perfeita. O aspecto atraente de fazer compras online por meio do comércio eletrônico é a facilidade de uso. Oferecer uma experiência on-line sem esforço é o que atrai as pessoas ao seu site. Portanto, se houver obstáculos sendo criados por falta de recursos/funcionalidade ou falta de inovação, você pode confiar que ouvirá sobre isso de seus clientes e medidas devem ser tomadas imediatamente para abordar seus pensamentos (caso contrário, você corre o risco de perdê-los completamente).

Além disso, é crucial ter alguém internamente que esteja aproveitando a incrível tecnologia para analisar dados que podem levar a decisões informadas sobre onde há deficiências no negócio (e onde a nova tecnologia pode potencialmente melhorar esses problemas). Por exemplo, uma empresa pode ter um estoque robusto de roupas masculinas e femininas, mas carece de recursos de marketing para comercializar seus itens específicos de gênero. Os dados podem ser usados para entender o cliente com ferramentas como o Nosto , que atendem aos produtos que os clientes desejam ver. Se você ainda não chegou ao ponto de sua transformação digital em que a tecnologia é implementada para ajudar a orientar a tomada de decisões com base em dados…. bem, então… você está muito atrasado . A implementação da análise de dados em suas plataformas de tecnologia deve ser uma decisão óbvia.

Algumas das partes de uma loja online que você identifica como oportunidades para integração tecnológica incluem gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), remessa e gateways de pagamento. O objetivo dessas tecnologias é ajudar a tornar os sistemas mais eficientes. No entanto, quais custos ou considerações adicionais precisam ser levados em consideração antes que uma mudança seja feita? Por exemplo, as novas integrações exigiriam outro par de mãos para mantê-las funcionando sem problemas? Treinamento de novos funcionários? Novos subsistemas? Ou alguma outra coisa?

Muitas vezes, somos solicitados a concluir esses tipos de projetos de integração em função não de criar trabalho adicional, mas sim de simplificar as eficiências comerciais gerais e os dados unificados em todas as unidades de negócios. Por exemplo, podemos ser solicitados a integrar um ERP na nova plataforma de comércio eletrônico para que as equipes de finanças e atendimento possam ter todos os dados em seu sistema, em vez de ter que procurar manualmente na plataforma. O objetivo da integração é sempre unificar os dados e criar um sistema mestre de registro. Isso significa que, não importa para onde alguém olhe, eles têm todos os dados importantes de que precisam para fazer seu trabalho adequadamente e garantir que o negócio seja executado da maneira mais eficiente possível, garantindo que os clientes recebam seus pedidos e permaneçam satisfeitos.

Este é um longo caminho para dizer que nosso trabalho de integração não impõe a necessidade de equipe adicional para suporte, mas sim, essas integrações substituem a necessidade de alguém transferir manualmente as informações de um sistema para outro (economizando tempo, dinheiro, e dores de cabeça)!

E continuando com a pergunta acima, se eles não precisam, ou optam por não incorporar pessoal adicional, que conjunto de habilidades os proprietários de negócios ou os atuais membros da equipe precisam ter para realizar suas novas integrações com sucesso?

O conhecimento mais importante a ter neste processo é o conhecimento de exatamente qual processo de negócios eles estão tentando automatizar e simplificar. Isso significa que você não deseja apressar um projeto de integração sem fazer uma descoberta interna significativa entre as várias unidades de negócios afetadas para ver quais recursos e dados precisam existir nessa conexão de integração. A partir deste ponto, existem várias tecnologias de integração que podem ser personalizadas para ajudar a dar suporte a esse empreendimento.

A remessa desempenha um papel fundamental em praticamente todas as lojas de comércio eletrônico. Você ajuda as lojas online a integrarem melhores sistemas com relação a remessa e logística. O que você diria que são as maiores perdas de tempo, ou até mesmo de dinheiro, quando se trata de remessa, e quais tecnologias precisam ser implementadas para maximizar a eficiência desses sistemas?

Mais uma vez, planejamento e organização são a chave do sucesso aqui. Nossa agência trabalha ao lado de alguns dos mais fortes parceiros de tecnologia de remessa de terceiros disponíveis, como ShipperHQ e Shipstation . Essas tecnologias eliminam a complexidade e a confusão dessa peça incrivelmente crucial do quebra-cabeça, que também tende a ser um ponto de desastre. O importante a ter em mente é mapear todos os diferentes tipos de cenários de remessa relevantes para o próprio negócio e, em seguida, trabalhar com um parceiro como a Trellis para converter isso em regras/lógica nas tecnologias de remessa que implementamos. As grandes confusões que geralmente colocam as pessoas em apuros, como tarifas, legalidades estaduais e similares, tornam-se coisas do passado se você planejar adequadamente e desenvolver a lógica no software de remessa implementado ao lado da vitrine de comércio eletrônico.

Em seu site, você menciona que trata de “fluxos de trabalho exclusivos”. O que é um fluxo de trabalho “único”? Você poderia nos dar alguns exemplos reais de como isso se aplica a uma loja de comércio eletrônico?

O caso de uso mais comum do que podemos chamar de “fluxo de trabalho exclusivo” é uma jornada de compra ou sistema lógico exclusivo, também conhecido como qualquer coisa que não seja um pedido do cliente → a empresa recebe o pedido e envia o item ao cliente → o cliente abre a caixa e fica animado, → enxágue e repita.

Por exemplo, a compra de uma TV com montagem adicional na entrega e luva branca cairia em uma jornada única. O desenvolvimento de uma lógica personalizada na plataforma de comércio eletrônico para ajudar com esses tipos de compras pode facilitar pedidos complexos no front-end e no back-end. Para itens pós-compra, o sistema deve reconhecer os diferentes tipos de pedidos e enviar notificações ao cliente para permitir o cumprimento adequado. A plataforma deve verificar e reconhecer que alguém optou por incluir a montagem deste item e, além de enviar o pedido à fábrica para enviar uma TV, eles também devem direcionar uma consulta à equipe de serviços para agendar um encontro para montar e instalar o TV na casa do cliente. Sem essa lógica customizada desenvolvida pela Trellis, haveria dezenas de solicitações perdidas e problemas de atendimento ao cliente aumentando.

Com base na sua experiência de trabalho com empresas de comércio eletrônico, quais são os tipos de fraude mais comuns, mas evitáveis, que você vê os proprietários de lojas de comércio eletrônico serem sujeitos?

Graças aos nossos amigos da Signifyd , isso não é algo com que nossos clientes precisem se preocupar, pois estão totalmente protegidos contra qualquer fraude (eles são pagos pela Signifyd mesmo se forem vítimas de fraude).

Voltando à integração e eficiência, você lembra os proprietários de comércio eletrônico em um artigoque às vezes é necessário migrar para novas plataformas. Os 4 principais motivos que você destaca para que uma empresa queira mudar são: redução de custos, melhoria de desempenho, aumento de funcionalidade e centralização de dados. Em termos de aumento de funcionalidade e centralização de dados, como uma empresa pode saber quando uma simples troca de plataformas resolverá o problema, em vez de precisar de algo mais substancial (ou até menos substancial)?

Acho que pode haver alguma confusão quanto ao que pretendíamos, pois geralmente é uma combinação desses motivos, e não um ou outro. Por exemplo, como parte de uma iniciativa de re-plataforma, podemos aproveitar a oportunidade para integrar tecnologia nova/substituta que funcione melhor com a nova plataforma de comércio eletrônico, pois sabemos que centralizar e unificar dados ficará mais fácil. É por isso que é tão crucial trabalhar ao lado de uma agência de comércio eletrônico com experiência ampla e robusta que lhes permita selecionar parceiros de tecnologia cujas ofertas se integrem mais facilmente entre si. Isso também remonta a um ponto em comum em muitas das minhas declarações, que ecoa a importância de investir adequadamente em um processo de descoberta aprofundado antes mesmo de começar a pensar sobre qual tecnologia será realmente implementada.

Por fim, visto que estamos acelerando rapidamente no futuro, se você pudesse identificar uma tecnologia emergente que mudaria a face do comércio eletrônico, qual seria?

A ascensão dos centros de experiência de tijolos versus lojas de varejo. Um exemplo maravilhoso do que imagino é o relançamento da Toys R' Us com sua parceria com a B8ta Brands por meio de seus novos locais de varejo, que mais se assemelham a um showroom interativo para fornecedores exibirem seus produtos, em vez de prateleiras infinitas de caixas para compra. Isso atinge dois objetivos principais que considero cruciais para a sobrevivência do varejo tradicional; 1) a redução da metragem quadrada significa aluguéis mais baixos 2) experiência de compra aprimorada por meio de vitrines interativas de compra suportadas pela tecnologia. A Forbes fez um artigo maravilhoso que eu acho que faz um ótimo trabalho ao explicar a visão para o relançamento da Toys R' Us e também porque esta é a onda do futuro, confira!

Muito obrigado por reservar um tempo para conversar conosco hoje Jared. Nós realmente apreciamos isso. Muitos de nossos leitores de blog estão atualmente em processo de expansão de suas lojas de comércio eletrônico, portanto, insights como os que você forneceu acima podem ajudá-los a ir de onde estão, até onde querem estar. Para os leitores do nosso blog, se você quiser saber mais sobre a Trellis e o trabalho que ela faz ajudando as empresas de comércio eletrônico a crescer, pode verificar o site deles aqui.