SOTTOTITOLO: “Il problema più grande che vedo è che i clienti hanno spostato il loro comportamento di acquisto per concentrarsi quasi esclusivamente sull'acquisto online più velocemente di quanto previsto dalla comunità di vendita al dettaglio. Pertanto, molti rivenditori/commercianti si trovano di fronte alla necessità di adattare rapidamente l'intera strategia aziendale al fine di focalizzare e soddisfare questo desiderio dei consumatori".
introduzione
Al ConveyThis, siamo ossessionati dall'aiutare le aziende di e-commerce a crescere. Lo facciamo in un paio di modi diversi. Innanzitutto, aiutiamo le aziende a raggiungere i mercati internazionali con il nostro strumento di traduzione di siti Web per piattaforme popolari come WordPress, Shopify e BigCommerce (per citarci solo alcuni esempi).
In secondo luogo, lavoriamo duramente per educare i proprietari di negozi di e-commerce su una vasta gamma di argomenti relativi alla gestione di un'azienda di e-commerce di successo. Di tanto in tanto, intervistiamo i leader nello spazio di crescita dell'e-commerce per il nostro blog , sulle loro esperienze nel ridimensionamento dei loro negozi online (o dei loro clienti).
Oggi, ConveyThis ha avuto l'opportunità di chattare con Jared Shaner, di Trellis , un'agenzia di crescita specializzata nell'aiutare le aziende di e-commerce a crescere. ConveyThis è fortunato ad avere Jared con noi oggi per condividere le sue intuizioni su ciò che serve per gestire un'azienda di e-commerce di successo!
Senza ulteriori indugi, passiamo all'intervista.
L'intervista
Prima di tutto, grazie per aver dedicato del tempo a parlare con i lettori di ConveyThis blog oggi Jared. Diamo il via a questa intervista chiedendoci quali problemi unici pensi si stiano rivelando nell'e-commerce del 21° secolo?
Penso che quelli che molti considerano "problemi" siano in realtà più opportunità per le aziende con cui lavoriamo. Il problema più grande che vedo è che i clienti hanno spostato il loro comportamento di acquisto per concentrarsi quasi esclusivamente sull'acquisto online più velocemente di quanto previsto dalla comunità di vendita al dettaglio. Pertanto, molti rivenditori / commercianti devono affrontare la necessità di adattare rapidamente l'intera strategia aziendale per concentrarsi e soddisfare questo desiderio dei consumatori. Ciò significa offrire le stesse esperienze personali che i clienti riceverebbero in negozio , con l'esperienza che ora hanno online . Questa è stata una meravigliosa opportunità per i nostri clienti che sono rimasti in prima linea in questa trasformazione e sono stati in grado di differenziarsi dai loro concorrenti all'interno dei loro settori; se si tratta di un rivenditore di abbigliamento B2B o di un distributore B2B.
Ti concentri molto sull'integrazione di “tecnologie scalabili”. Lo disimballerò durante l'intervista. La mia prima domanda, quindi, è per i negozi di e-commerce in erba. Qual è un punto identificabile all'interno della loro crescita aziendale in cui si renderebbero conto di dover iniziare a implementare una nuova tecnologia per assisterli durante la scalabilità?
Ci sono due cose che non mentono mai e non possono essere confutate nel nostro lavoro. 1) Clienti e 2) Dati.
Se c'è un certo aspetto operativo della tua attività che sembra ricevere reclami, allora è il momento di trovare una soluzione. La triste realtà del panorama della vendita al dettaglio di oggi è che i consumatori sono meno fedeli ai marchi che non forniscono loro un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità. L'aspetto interessante dello shopping online tramite eCommerce è la facilità d'uso. Fornire un'esperienza online semplice è ciò che attira le persone sul tuo sito. Pertanto, se ci sono blocchi stradali creati dalla mancanza di caratteristiche/funzionalità o mancanza di innovazione, puoi fidarti che ne sentirai parlare dai tuoi clienti e che dovrebbero essere prese immediatamente misure per affrontare i loro pensieri (altrimenti rischi di perderli del tutto).
Inoltre, è fondamentale avere qualcuno internamente che stia sfruttando la straordinaria tecnologia per analizzare i dati che possono portare a decisioni informate su dove ci sono carenze nel business (e dove la nuova tecnologia potrebbe potenzialmente migliorare questi problemi). Ad esempio, un'azienda può disporre di un solido inventario di abbigliamento sia maschile che femminile, ma non dispone dei mezzi di marketing per commercializzare i propri articoli specifici per genere. I dati possono essere utilizzati per comprendere il cliente con strumenti come Nosto che offrono i prodotti che i clienti vogliono vedere. Se non sei al punto della tua trasformazione digitale in cui la tecnologia viene implementata per aiutare a guidare il processo decisionale basato sui dati .... beh allora... sei molto indietro . L'implementazione dell'analisi dei dati sulle tue piattaforme tecnologiche dovrebbe essere una decisione ovvia.
Alcune delle parti di un negozio online che identifichi come opportunità per l'integrazione tecnologica includono la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i gateway di spedizione e pagamento. L'obiettivo di queste tecnologie è aiutare a far funzionare i sistemi in modo più efficiente. Tuttavia, quali costi aggiuntivi o considerazioni devono essere presi in considerazione prima che venga apportata una modifica? Ad esempio, le nuove integrazioni richiederebbero un altro paio di mani per farle funzionare senza problemi? Nuova formazione dei dipendenti? Nuovi sottosistemi? O qualcos'altro?
Molto spesso ci viene chiesto di completare questo tipo di progetti di integrazione in funzione di non creare lavoro aggiuntivo ma di razionalizzare l'efficienza aziendale complessiva e l'unificazione dei dati in tutte le unità aziendali. Ad esempio, ci potrebbe essere chiesto di integrare un ERP nella nuova piattaforma di e-commerce in modo che i team finanziari e di evasione ordini possano avere tutti i dati nel proprio sistema anziché dover cercare manualmente le cose nella piattaforma. L'obiettivo dell'integrazione è sempre l'unificazione dei dati e la creazione di un sistema di registrazione principale . Ciò significa che, indipendentemente da dove qualcuno guardi, dispone di tutti i dati chiave di cui ha bisogno per svolgere correttamente il proprio lavoro e assicurarsi che l'attività sia gestita nel modo più efficiente possibile, garantendo al contempo che i clienti ricevano i loro ordini e rimangano soddisfatti.
Questa è una lunga strada per dire che il nostro lavoro di integrazione non impone la necessità di personale aggiuntivo da supportare, ma piuttosto, queste integrazioni sostituiscono la necessità per qualcuno di trasferire manualmente le informazioni da un sistema all'altro (risparmiando ai nostri clienti tempo, denaro, e mal di testa)!
E continuando con la domanda di cui sopra, se non hanno bisogno o scelgono di non incorporare personale aggiuntivo, quale insieme di competenze dovrebbero avere gli imprenditori o gli attuali membri del team per portare avanti con successo le loro nuove integrazioni?
La conoscenza più importante da avere in questo processo è la conoscenza di esattamente quale processo aziendale stanno cercando di automatizzare e semplificare. Ciò significa che non si desidera affrettarsi attraverso un progetto di integrazione senza effettuare una significativa individuazione interna tra le varie unità aziendali interessate per vedere quali funzionalità e dati devono esistere in questa connessione di integrazione. Da questo punto, ci sono varie tecnologie di integrazione che possono essere personalizzate per aiutare a supportare questo sforzo.
La spedizione gioca un ruolo fondamentale praticamente in ogni negozio di e-commerce. Aiuti i negozi online a integrare sistemi migliori per quanto riguarda la spedizione e la logistica. Quali diresti che sono i maggiori perditempo, o anche soldi, quando si tratta di spedizioni e quali tecnologie devono essere implementate per massimizzare l'efficienza all'interno di questi sistemi?
Ancora una volta, la pianificazione e l'organizzazione sono la chiave del successo qui. La nostra agenzia lavora a fianco di alcuni dei più forti partner di tecnologia di spedizione di terze parti disponibili come ShipperHQ e Shipstation . Queste tecnologie eliminano la complessità e la confusione da questo pezzo incredibilmente cruciale del puzzle che tende anche a essere un punto di disastro. La cosa importante da tenere a mente è mappare tutti i diversi tipi di scenari di spedizione rilevanti per la propria attività e quindi lavorare con un partner come Trellis per convertirli in regole/logica nelle tecnologie di spedizione che implementiamo. I grandi problemi che di solito mettono in difficoltà le persone come tariffe, legalità statali e simili, diventano un ricordo del passato se pianifichi correttamente e costruisci la logica nel software di spedizione implementato insieme al negozio di e-commerce.
Sul tuo sito web, dici che ti rivolgi a "flussi di lavoro unici". Cos'è un flusso di lavoro "unico"? Potresti fornirci alcuni esempi del mondo reale di come questo si applica a un negozio di e-commerce?
Il caso d'uso più comune di quello che potremmo definire un "flusso di lavoro unico" è un percorso di acquisto unico o un sistema logico, ovvero qualsiasi cosa diversa dagli ordini dei clienti → l'azienda riceve l'ordine e spedisce al cliente il suo articolo → il cliente apre la scatola ed è entusiasta, → risciacquare e ripetere.
Ad esempio, l'acquisto di un televisore con aggiunta alla consegna e configurazione di assemblaggio con guanti bianchi rientrerebbe in un viaggio unico. Lo sviluppo di una logica personalizzata all'interno della piattaforma di e-commerce per aiutare con questi tipi di acquisti può facilitare gli ordini complessi sul frontend e sul backend. Per gli articoli post-acquisto, il sistema dovrebbe riconoscere i diversi tipi di ordine e inviare notifiche al cliente per consentire il corretto adempimento. La piattaforma deve controllare e riconoscere che qualcuno ha scelto di includere l'assemblaggio di questo articolo e oltre a inviare l'ordine alla fabbrica per spedire un televisore, deve anche indirizzare una query al team di servizi per fissare un appuntamento per assemblare e installare il TV a casa del cliente. Senza questa logica personalizzata sviluppata da Trellis, ci sarebbero dozzine di richieste perse e problemi con il servizio clienti.
Dalla tua esperienza di lavoro con società di e-commerce, quali sono i tipi di frode più comuni ma evitabili a cui sono soggetti i proprietari di negozi di e-commerce?
Grazie ai nostri amici di Signifyd , questo non è qualcosa di cui i nostri clienti devono preoccuparsi poiché sono totalmente protetti da qualsiasi frode (vengono pagati da Signifyd anche se diventano vittime di una frode).
Tornando all'integrazione e all'efficienza, ricordi ai proprietari di e-commerce in un articoloche a volte è necessario migrare verso nuove piattaforme. I 4 motivi principali che sottolinei per cui un'azienda potrebbe voler passare sono: riduzione dei costi, miglioramento delle prestazioni, aumento delle funzionalità e centralizzazione dei dati. In termini di aumento delle funzionalità e centralizzazione dei dati, come può un'azienda sapere quando un semplice cambio di piattaforma farà il trucco, invece di aver bisogno di qualcosa di più sostanziale (o anche meno sostanziale)?
Penso che ci possa essere un po' di confusione su ciò che intendevamo in quanto di solito è una combinazione di questi motivi piuttosto che l'uno o l'altro. Ad esempio, come parte di un'iniziativa di ri-piattaforma, potremmo cogliere l'opportunità di integrare una tecnologia nuova/sostitutiva che funzioni meglio con la nuova piattaforma di e-commerce poiché sappiamo che la centralizzazione e l'unificazione dei dati diventerà più semplice. Questo è il motivo per cui è così fondamentale lavorare a fianco di un'agenzia di e-commerce con un'esperienza ampia e solida che consenta loro di selezionare partner tecnologici le cui offerte si integrino più facilmente l'una nell'altra. Ciò risale anche a una comunanza in molte delle mie affermazioni che fa eco all'importanza di investire adeguatamente in un processo di scoperta approfondito prima ancora di iniziare a pensare a quale tecnologia verrà effettivamente implementata.
Infine, visto che stiamo rapidamente accelerando verso il futuro, se potessi identificare una tecnologia emergente che cambierà il volto dell'e-commerce, quale sarebbe?
L'ascesa dei centri di esperienza fisici rispetto ai negozi al dettaglio. Un meraviglioso esempio di ciò che immagino è il rilancio di Toys R'Us con la loro partnership con B8ta Brands attraverso i loro nuovi punti vendita che assomigliano più a uno showroom interattivo per i venditori per mostrare i loro prodotti piuttosto che a scaffali infiniti di scatole per l'acquisto. Ciò raggiunge due obiettivi chiave che ritengo cruciali per la sopravvivenza della vendita al dettaglio tradizionale; 1) una metratura ridotta significa affitti più bassi 2) migliore esperienza di acquisto attraverso vetrine di acquisto interattive supportate dalla tecnologia. Forbes ha scritto un meraviglioso articolo che penso faccia un ottimo lavoro nello spiegare la visione del rilancio di Toys R'Us e anche nel capire perché questa è l'onda del futuro, dai un'occhiata!
Grazie mille per aver dedicato del tempo a chattare con noi oggi Jared. Lo apprezziamo davvero. Molti dei nostri lettori di blog sono attualmente in procinto di ridimensionare i loro negozi di e-commerce, quindi approfondimenti come quelli che hai fornito sopra possono aiutarli ad arrivare da dove si trovano, a dove vogliono essere. Per i lettori del nostro blog, se desideri saperne di più su Trellis e sul lavoro che svolgono per aiutare le aziende di e-commerce a crescere, puoi controllare il loro sito web qui.
