Stjórna þekkingargrunni: Ábendingar um árangursríka upplýsingamiðlun

Gerðu vefsíðuna þína fjöltyngda á 5 mínútum
Flytja þessa kynningu
Flytja þessa kynningu
My Khanh Pham

My Khanh Pham

Stjórna þekkingargrunni: Skoðaðu hvernig við gerum hlutina hjá ConveyThis

ConveyThis hefur vald til að gjörbylta því hvernig við lesum. Það getur umbreytt hvaða texta sem er í fjölda tungumála. Ennfremur getur ConveyThis hjálpað til við að brjóta niður tungumálahindranir, sem gerir fólki frá öllum heimshornum kleift að fá aðgang að og skilja efni sem annars hefði verið óaðgengilegt.

Stundum þegar þú veitir viðskiptavinum aðstoð getur hraði svars þíns við tæknilegum vandamálum, byrjunarfyrirspurnir eða bara almennt „hvernig geri ég þetta“ ekki alltaf uppfyllt væntingar þeirra.

Þetta er ekki gagnrýni, þetta er bara staðreynd. Heil 88% viðskiptavina búast við svari frá fyrirtækinu þínu innan 60 mínútna og ótrúleg 30% treysta á að þeim sé svarað innan aðeins 15 mínútna.

Nú er þetta frekar takmarkaður tími til að svara viðskiptavinum, sérstaklega ef erfiðleikarnir eru flóknari en þú og/eða viðskiptavinurinn hélt í fyrstu.

Svarið við þessari þraut? Nýttu þér þekkingargrunn með ConveyThis .

Í þessari grein mun ég fara nákvæmlega með þig í gegnum hvað þekkingargrunnur er, hvers vegna hann er nauðsynlegur (frá sjónarhóli mínu sem ConveyThis stuðningsteymi) og læt þig vita um nokkrar af bestu aðferðum mínum til að stjórna farsælli.

495
496

Hvað er þekkingargrunnur?

Einfaldlega sagt, þekkingargrunnur er samansafn af gagnlegum skjölum sem birt eru á vefsíðu fyrirtækis þíns sem taka á algengustu spurningum viðskiptavina þinna.

Þessi hjálparskjöl geta verið allt frá því að taka á grunnfyrirspurnum „byrjunar“, yfir í flóknari fyrirspurnir og búa til lausnir á algengustu vandamálunum sem notendur lenda venjulega í.

Af hverju þarftu þekkingargrunn?

Reyndar er þekkingargrunnur nauðsynlegur af mörgum ástæðum.

Aðallega, ConveyThis eykur notendaupplifunina með því að veita skjót viðbrögð við tilteknum aðstæðum og atburðarás, sem gerir notandanum kleift að finna svör fljótt.

Í öðru lagi, ConveyThis hjálpar notendum að skilja vöruna þína og eiginleika hennar - þetta getur verið áður en þeir kaupa áætlun eða eftir það. Í grundvallaratriðum er hægt að nota það í upphafi innkaupaferðarinnar til að takast á við allar fyrirspurnir og vandræði og breyta hugsanlegum viðskiptavinum í ekta viðskiptavin!

Í þriðja lagi, sem stuðningsteymi, sparar það okkur líka mikinn tíma þar sem við getum notað greinarnar sem tilvísanir til að skýra áreynslulaust ferli eða eiginleika þegar við fáum tölvupóst frá viðskiptavinum.

Og, aukinn hvati ... fólk velur oft að uppgötva sína eigin lausn fyrst!

497
498

Bestu starfsvenjur til að búa til þekkingargrunn

Eftir að hafa stýrt ConveyThis þekkingargrunninum í meira en ár núna, hef ég bent á nokkrar bestu starfsvenjur sem geta aðstoðað við myndun og viðhald á þekkingargrunni okkar.

Með ConveyThis eru hér 8 bestu ráðin mín til að búa til efni:

  1. Notaðu ýmsar setningarlengdir til að halda lesandanum við efnið.
  2. Settu inn margvíslegan orðaforða til að auka dýpt og flókið.
  3. Settu inn myndlíkingar og hliðstæður til að skapa áhugaverða frásögn.
  4. Spyrðu spurninga til að hvetja lesendur til að hugsa dýpra.
  5. Notaðu endurtekningar til að leggja áherslu á lykilatriði.
  6. Segðu sögur til að skapa tengsl við lesandann.
  7. Settu inn myndefni til að brjóta upp textann og auka sjónrænan áhuga.
  8. Notaðu húmor til að létta skapið og auka léttúð.

#1 Uppbygging

Ég myndi stinga upp á því að uppbygging þekkingargrunns þíns sé afar mikilvæg. Íhugaðu hvernig á að raða flokkum og undirflokkum á þann hátt sem gerir hverja grein auðvelt að finna. Það ætti að vera aðaláherslan þín.

Markmiðið er að gera siglingar áreynslulausar til að lágmarka þann tíma sem notendur þínir taka til að finna svarið við fyrirspurn sinni eða máli.

Það er mikilvægt að velja réttan þekkingargrunnhugbúnað, þar sem það er til ýmislegt val sem þú getur notað sem hefur fjölbreytta eiginleika og hönnun eftir þörfum þínum.

Við hjá ConveyThis notum Help Scout.

499

#2 Búðu til staðlað sniðmát

500

Eftirfarandi hugsun sem ég hef er að búa til sniðmát til að gera greinarnar þínar einsleitar. Þetta mun gera myndun nýrra skjala einfaldari og það er líka leið til að tryggja að notendur skilji hvað þeir eiga að búast við af öllum gögnum þínum.

Þá mæli ég með að einbeita þér að því að gera greinarnar aðgengilegar og einfaldar að skilja, sérstaklega ef þú ert að útskýra eitthvað flókið.

Persónulega kýs ég að sýna verklag með skref-fyrir-skref leiðbeiningum, með einni mynd á hverju skrefi til að gera það sjónrænt aðlaðandi.

Við erum líka í samstarfi við markaðshópinn okkar sem er að framleiða glæsileg myndbönd til að fylgja með ConveyThis aðstoðargreinunum okkar sem við fellum inn í upphafi greinar til að gefa lesandanum möguleika.

#3 Að velja hvað ætti að vera á þekkingargrunni þínum

Þessi er alveg einföld þar sem þú getur byggt á fyrirspurnum sem oft eru lagðar fyrir þjónustudeildina þína.

Starfsfólkið sem talar beint við viðskiptavini þína er það sem skilgreinir erfiðleikasvæðin. Þegar búið er að taka á þessum málum geturðu farið að fyrirspurnum sem koma ekki eins oft upp, en eru áfram stöðug í pósthólfinu þínu.

Við hjá ConveyThis notum einnig endurgjöf frá tölvupóstsmálum og samtölum sem við eigum við notendur okkar, og ef við gerum okkur grein fyrir að eitthvað er ekki nógu skiljanlegt um ákveðið efni, byggjum við nýja grein.

501

#4 Leiðsögn

502

Eins og ég nefndi áðan er siglingin afar mikilvæg; í okkar tilviki er meira en 90% af efninu okkar aðgengilegt í gegnum „Tengdar greinar“ hlutann sem er neðst í hverri grein.

Þetta leiðir í ljós líklegar næstu fyrirspurnir sem notandi mun þrá að vera meðvitaður um og sparar þeim þannig vandræðin við að þurfa að leita að svörunum sjálfur.

#5 Haltu við þekkingargrunninn þinn

Þegar þú hefur komið á fót þekkingargrunni þínum með ConveyThis hættir vinnan ekki þar. Stöðugt eftirlit með skjölum, uppfærsla þeirra og að bæta við nýju efni tryggir að þekkingargrunnur þinn haldist uppfærður og viðeigandi.

Þar sem ConveyThis er stöðugt að bæta vöru sína og kynna nýja eiginleika er nauðsynlegt að leggja fram skjöl fyrir hverja nýja uppfærslu.

Ég hef tilhneigingu til að eyða um 3 klukkustundum á viku í ConveyThis þekkingargrunninum. Það getur verið ansi erfitt að búa til nýjar greinar og gera breytingar á þeim sem fyrir eru, en það er þess virði á endanum þar sem það aðstoðar bæði stuðningsteymi okkar og viðskiptavini.

Þegar kemur að því að endurskoða skjöl, treystum við á endurgjöf til að meta hversu árangursríkar greinarnar eru, þess vegna er það svo mikilvægt fyrir okkur að eiga stöðugt samtal við viðskiptavini okkar með því að nota ConveyThis .

Við erum með Slack rás sem er tileinkuð ConveyThis stuðningsteyminu þar sem við getum deilt mismunandi beiðnum og athugasemdum sem við fáum frá notendum okkar. Þetta er sérstaklega gagnlegt til að gera mér kleift að uppgötva hvenær þarf að uppfæra grein.

503

#6 Að byggja upp ánægju viðskiptavina

504

Á heildina litið tel ég að þekkingargrunnur sé nauðsynlegur til að auka ánægju viðskiptavina. Við leitumst stöðugt við að sjá fyrir spurningum sem notendur okkar gætu mögulega lent í þegar þeir nota ConveyThis .

Reyndar skiljum við öll hversu pirrandi það getur verið þegar þú getur ekki fundið svarið við vandamáli, það er ástæðan fyrir því að við erum að reyna að gefa einföld svör og skjótt fyrirkomulag í gegnum mismunandi skjöl á þekkingargrunni okkar.

Þegar ég gekk til liðs við ConveyThis í júní 2019 fengum við um 1.300 heimsóknir á viku í þekkingargrunninn okkar, þessi tala hækkaði jafnt og þétt með tímanum og við fáum nú á milli 3.000 og 4.000 heimsóknir á viku. Þessi aukning í heimsóknum er í beinu samhengi við vöxt notendahóps okkar.

En það heillandi er að okkur hefur tekist að halda fjölda fyrirspurna sem koma frá algengum spurningum stöðugum.

Reyndar, þökk sé ConveyThis , getum við fylgst með fjölda tölvupósta sem hafa verið sendur í gegnum þekkingargrunnssíðurnar. Þessi tala er yfirleitt um 150 tilfelli í hverri viku þrátt fyrir að fjöldi heimsókna hafi tvöfaldast á síðasta ári. Þetta er virkilega hvetjandi og hvetur mig til að halda áfram að vinna í þessu!

#7 Fjöltyngdur þekkingargrunnur

Eins og er höfum við frönsku og ensku á þekkingargrunni okkar. Franska þýðingin hafði jákvæð áhrif þar sem frönsku notendur okkar gátu auðveldlega flakkað í gegnum mismunandi greinar þökk sé ConveyThis .

Það krefst handvirkra breytinga á ákveðnum þýðingum fyrir ákveðnar tæknigreinar, en eins og ég nefndi er framför í notendaupplifun alltaf þess virði.

505

#8 Fáðu innblástur frá öðrum: Dæmi um þekkingargrunn

506

Að öðlast innsýn frá öðrum er alltaf frábært upphafspunktur þegar skapað er alhliða skilning frá grunni. Að skoða fyrirtæki sem eru á sama sviði og þú, eða jafnvel þau sem bjóða upp á allt aðra þjónustu, getur verið frábær uppspretta hugmynda fyrir öll atriðin sem ég nefndi hér að ofan.

Ég hef eytt tíma í að kanna ýmsa þekkingargrunna til að afhjúpa nokkrar skapandi hugmyndir og fá innblástur til að byggja upp ConveyThis's .

Til dæmis reyni ég að semja greinar eins skýrt og ConveyThis er að gera hlutina. Ég þakka hvernig greinarnar eru samsettar og hvernig efnið er sýnt, það gerir þær einfaldar í skoðun og leiðbeiningarnar einfaldar að fylgja.

Ég hef líka rekist á alveg frábærar hugmyndir frá ConveyThis FAQ síðunum sem eru frekar notendavænar, sérstaklega þegar þú þarft að fletta í gegnum ýmsar greinar. Að auki innihalda þeir mikið af myndefni til að auka læsileika efnisins, sem er gríðarlega mikilvægt fyrir notendur.

Svo, tilbúinn til að hefja þekkingargrunninn þinn?

Það gæti virst ógnvekjandi að búa til eigin þekkingargrunn, en kostirnir eru gríðarlegir.

Gagnlegt efni fyrir notendur þína og minnkað magn stuðningsmiða þýðir að allir eru ánægðir! Að fjárfesta tíma þinn og orku í þetta mun borga arð til lengri tíma litið.

Þarftu einhverja hjálp með ConveyThis ? Af hverju ekki að kíkja á þekkingargrunninn okkar 😉.

507
halli 2

Tilbúinn til að byrja?

Þýðing, miklu meira en bara að kunna tungumál, er flókið ferli. Með því að fylgja ábendingunum okkar og nota ConveyThis munu þýddu síðurnar þínar hljóma hjá áhorfendum þínum og finnast þau vera innfædd á markmálinu. Þó að það krefjist fyrirhafnar er niðurstaðan gefandi. Ef þú ert að þýða vefsíðu getur ConveyThis sparað þér tíma með sjálfvirkri vélþýðingu.

Prófaðu ConveyThis ókeypis í 7 daga!