SOUS-TITRE : "Le plus gros problème que je vois est que les clients ont modifié leur comportement d'achat pour se concentrer presque exclusivement sur l'achat en ligne plus rapidement que prévu par la communauté des détaillants. Par conséquent, de nombreux détaillants/commerçants sont confrontés à la nécessité d'adapter rapidement l'ensemble de leur stratégie commerciale afin de se concentrer et de répondre à ce désir des consommateurs. »

Introduction

À ConveyThis, nous sommes obsédés par l’aide à la croissance des entreprises de commerce électronique. Nous le faisons de différentes façons. Tout d’abord, nous aidons les entreprises à atteindre les marchés internationaux grâce à notre outil de traduction de sites Web pour des plateformes populaires comme WordPress, Shopify et BigCommerce (pour ne nommer que quelques exemples).

Deuxièmement, nous travaillons dur pour éduquer les propriétaires de magasins de commerce électronique sur un large éventail de sujets liés à la gestion d'une entreprise de commerce électronique prospère. De temps en temps, nous interviewons des leaders de l'espace de croissance du commerce électronique pour notre blog , sur leurs expériences de mise à l'échelle de leurs boutiques en ligne (ou de celles de leurs clients).

Aujourd'hui, ConveyThis a eu l'occasion de discuter avec Jared Shaner, de Trellis , une agence de croissance spécialisée dans l'aide à la croissance des entreprises de commerce électronique. ConveyThis a la chance d'avoir Jared avec nous aujourd'hui pour partager ses idées sur ce qu'il faut pour diriger une entreprise de commerce électronique prospère !

Sans plus tarder, passons à l'interview.

L'interview

Tout d'abord, merci d'avoir pris le temps de parler avec les lecteurs de ConveyThis blog aujourd'hui, Jared. Commençons cette interview en vous demandant de nous dire quels problèmes uniques, selon vous, se révèlent dans le commerce électronique du 21e siècle ?

Je pense que ce que beaucoup considèrent comme des «problèmes» sont en fait davantage des opportunités pour les entreprises avec lesquelles nous travaillons. Le plus gros problème que je vois est que les clients ont déplacé leur comportement d'achat pour se concentrer presque exclusivement sur l'achat en ligne plus rapidement que prévu par la communauté de vente au détail. Par conséquent, de nombreux détaillants / commerçants sont confrontés à la nécessité d'adapter rapidement l'ensemble de leur stratégie commerciale afin de se concentrer et de répondre à ce désir des consommateurs. Cela signifie offrir les mêmes expériences personnelles que les clients recevraient en magasin , avec l'expérience qu'ils ont maintenant en ligne . Cela a été une formidable opportunité pour nos clients qui restent à la pointe de cette transformation et ont su se différencier de leurs concurrents au sein de leurs industries; qu'il s'agisse d'un détaillant de vêtements B2B ou d'un distributeur B2B.

Vous vous concentrez beaucoup sur l'intégration de « technologies évolutives ». Je vais le déballer tout au long de l'interview. Ma première question s'adresse donc aux magasins de commerce électronique en herbe. À quel moment identifiable de la croissance de leur entreprise se rendraient-ils compte qu'ils doivent commencer à mettre en œuvre une nouvelle technologie pour les aider à évoluer ?

Il y a deux choses qui ne mentent jamais et ne peuvent être réfutées dans notre métier. 1) Clients et 2) Données.

S'il y a un certain aspect opérationnel de votre entreprise qui semble faire l'objet de plaintes, il est temps de trouver une solution. La triste réalité du paysage de la vente au détail d'aujourd'hui est que les consommateurs sont moins fidèles aux marques qui ne leur offrent pas une expérience d'achat transparente. L'aspect attrayant des achats en ligne via le commerce électronique est la facilité d'utilisation. Offrir une expérience en ligne sans effort est ce qui attire les gens sur votre site. Par conséquent, s'il y a des obstacles créés par un manque de fonctionnalités/fonctionnalités ou un manque d'innovation, vous pouvez être sûr que vos clients vous en parleront et des mesures doivent être prises immédiatement pour répondre à leurs pensées (sinon vous risquez de les perdre complètement).

De plus, il est crucial d'avoir quelqu'un en interne qui tire parti de cette incroyable technologie pour analyser les données qui peuvent conduire à des décisions éclairées sur les lacunes de l'entreprise (et où les nouvelles technologies pourraient potentiellement améliorer ces problèmes). Par exemple, une entreprise peut disposer d'un inventaire solide de vêtements pour hommes et pour femmes, mais ne pas disposer des moyens marketing nécessaires pour commercialiser ses articles en fonction du sexe. Les données peuvent être utilisées pour comprendre le client avec des outils comme Nosto qui proposent les produits que les clients veulent voir. Si vous n'êtes pas au point de votre transformation numérique où la technologie est mise en œuvre pour aider à guider la prise de décision basée sur les données…. eh bien… vous êtes loin derrière . La mise en œuvre de l'analyse de données sur vos plates-formes technologiques devrait être une décision évidente.

Certaines des parties d'une boutique en ligne que vous identifiez comme des opportunités d'intégration technologique incluent la gestion de la relation client (CRM), les passerelles d'expédition et de paiement. L'objectif de ces technologies est d'aider à rendre les systèmes plus efficaces. Cependant, quels coûts ou considérations supplémentaires doivent être pris en compte avant qu'un changement ne soit effectué ? Par exemple, les nouvelles intégrations nécessiteraient-elles un autre jeu de mains pour assurer leur bon fonctionnement ? Formation des nouveaux employés ? Nouveaux sous-systèmes ? Ou autre chose?

Très souvent, on nous demande de réaliser ce type de projets d'intégration dans le but de ne pas créer de travail supplémentaire, mais plutôt de rationaliser l'efficacité globale de l'entreprise et les données unifiées dans toutes les unités commerciales. Par exemple, on peut nous demander d'intégrer un ERP dans la nouvelle plate-forme de commerce électronique afin que les équipes des finances et de l'exécution puissent avoir toutes les données dans leur système au lieu d'avoir à rechercher manuellement les éléments dans la plate-forme. L'objectif de l'intégration est toujours d'unifier les données et de créer un système maître d'enregistrement. Cela signifie que peu importe où quelqu'un regarde, il dispose de toutes les données clés dont il a besoin pour faire son travail correctement et s'assurer que l'entreprise est gérée aussi efficacement que possible tout en s'assurant que les clients reçoivent leurs commandes et restent satisfaits.

C'est une longue façon de dire que notre travail d'intégration n'impose pas le besoin de personnel supplémentaire pour le support, mais plutôt, ces intégrations remplacent la nécessité pour quelqu'un de transférer manuellement les informations d'un système à un autre (ce qui fait gagner du temps, de l'argent, et maux de tête) !

Et en continuant avec la question ci-dessus, s'ils n'ont pas besoin ou choisissent de ne pas incorporer de personnel supplémentaire, quel ensemble de compétences les propriétaires d'entreprise ou les membres actuels de l'équipe auraient-ils besoin d'avoir pour mener à bien leurs nouvelles intégrations ?

La connaissance la plus importante à avoir dans ce processus est la connaissance exacte du processus métier qu'ils essaient d'automatiser et de rationaliser. Cela signifie que vous ne voulez pas vous précipiter dans un projet d'intégration sans faire une découverte interne importante parmi les différentes unités commerciales concernées pour voir quelles fonctionnalités et données doivent exister dans cette connexion d'intégration. À partir de là, diverses technologies d'intégration peuvent être personnalisées pour aider à soutenir cette entreprise.

L'expédition joue un rôle essentiel dans pratiquement tous les magasins de commerce électronique. Vous aidez les boutiques en ligne à intégrer de meilleurs systèmes en matière d'expédition et de logistique. Selon vous, quelles sont les plus grandes pertes de temps, voire d'argent, en matière d'expédition, et quelles technologies doivent être mises en place pour maximiser l'efficacité de ces systèmes ?

Encore une fois, la planification et l'organisation sont ici la clé du succès. Notre agence travaille aux côtés de certains des partenaires technologiques d'expédition tiers les plus solides disponibles, tels que ShipperHQ et Shipstation . Ces technologies éliminent la complexité et la confusion de cette pièce incroyablement cruciale du puzzle qui tend également à être un point de catastrophe. Les choses importantes à garder à l'esprit sont de cartographier tous les différents types de scénarios d'expédition pertinents pour sa propre entreprise, puis de travailler avec un partenaire comme Trellis pour convertir cela en règles/logique dans les technologies d'expédition que nous mettons en œuvre. Les gros problèmes qui attirent généralement les gens en difficulté, tels que les tarifs, la légalité des États, etc., appartiennent au passé si vous planifiez correctement et développez la logique du logiciel d'expédition mis en œuvre parallèlement à la vitrine du commerce électronique.

Sur votre site Web, vous indiquez que vous abordez des «flux de travail uniques». Qu'est-ce qu'un flux de travail «unique»? Pourriez-vous nous donner des exemples concrets de la façon dont cela s'applique à un magasin de commerce électronique?

Le cas d'utilisation le plus courant de ce que nous pourrions appeler un "flux de travail unique" est un parcours d'achat ou un système logique unique, c'est-à-dire autre chose que les commandes des clients → l'entreprise reçoit la commande et expédie son article au client → le client ouvre la boîte et est excité, → rincer et répéter.

Par exemple, l'achat d'un téléviseur avec ajout à la livraison et configuration d'assemblage en gants blancs s'inscrirait dans un parcours unique. Le développement d'une logique personnalisée au sein de la plate-forme de commerce électronique pour aider à ces types d'achats peut faciliter les commandes complexes sur le frontend et le backend. Pour les articles post-achat, le système doit reconnaître les différents types de commande et envoyer des notifications au client pour permettre une exécution correcte. La plate-forme doit vérifier et reconnaître que quelqu'un a choisi d'inclure l'assemblage de cet article et en plus d'envoyer la commande à l'usine pour expédier un téléviseur, elle doit également adresser une requête à l'équipe des services pour prendre rendez-vous pour assembler et installer le Télévision au domicile du client. Sans cette logique personnalisée développée par Trellis, il y aurait des dizaines de demandes perdues et des problèmes de service client dans le wazoo.

D'après votre expérience de travail avec des entreprises de commerce électronique, quels sont les types de fraude les plus courants mais évitables auxquels les propriétaires de magasins de commerce électronique sont soumis?

Grâce à nos amis de Signifyd , ce n'est pas quelque chose dont nos clients doivent se préoccuper car ils sont totalement protégés contre toute fraude (ils sont payés par Signifyd même s'ils sont victimes d'une fraude).

En revenant à l'intégration et à l'efficacité, vous rappelez aux propriétaires de commerce électronique dans un articlequ'il est parfois nécessaire de migrer vers de nouvelles plateformes. Les 4 principales raisons pour lesquelles une entreprise peut vouloir basculer sont : la réduction des coûts, l'amélioration des performances, l'augmentation des fonctionnalités et la centralisation des données. En termes d'augmentation des fonctionnalités et de centralisation des données, comment une entreprise peut-elle savoir quand un simple changement de plate-forme fera l'affaire, par rapport à avoir besoin de quelque chose de plus substantiel (ou même moins substantiel) ?

Je pense qu'il pourrait y avoir une certaine confusion quant à ce que nous voulions, car il s'agit généralement d'une combinaison de ces raisons plutôt que de l'une ou de l'autre. Par exemple, dans le cadre d'une initiative de re-plateforme, nous pouvons saisir l'opportunité d'intégrer une technologie nouvelle/de remplacement qui fonctionne mieux avec la nouvelle plate-forme de commerce électronique, car nous savons que la centralisation et l'unification des données deviendront plus faciles. C'est pourquoi il est si crucial de travailler aux côtés d'une agence de commerce électronique dotée d'une expérience large et solide qui lui permet de sélectionner des partenaires technologiques dont les offres s'intègrent le plus facilement les unes aux autres. Cela renvoie également à un point commun dans bon nombre de mes déclarations qui fait écho à l'importance d'investir correctement dans un processus de découverte approfondie avant même de commencer à réfléchir à la technologie qui va réellement être mise en œuvre.

Enfin, étant donné que nous accélérons rapidement dans le futur, si vous pouviez identifier une technologie émergente qui changera le visage du commerce électronique, quelle serait-elle ?

L'essor des centres d'expérience physiques par rapport aux magasins de détail. Un merveilleux exemple de ce que j'envisage est la relance de Toys R 'Us avec leur partenariat avec B8ta Brands à travers leurs nouveaux points de vente qui ressemblent davantage à une salle d'exposition interactive permettant aux vendeurs d'exposer leurs produits plutôt qu'à des étagères interminables de boîtes à acheter. Cela permet d'atteindre deux objectifs clés qui, à mon avis, sont cruciaux pour la survie du commerce de détail traditionnel ; 1) une diminution de la superficie en pieds carrés signifie une baisse des loyers 2) une expérience d'achat améliorée grâce à des vitrines d'achat interactives soutenues par la technologie. Forbes a fait un merveilleux article qui, je pense, explique très bien la vision de la relance de Toys R' Us et explique pourquoi c'est la vague du futur, jetez-y un coup d'œil !

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter avec nous aujourd'hui Jared. Nous apprécions vraiment cela. Beaucoup de nos lecteurs de blog sont actuellement en train de mettre à l'échelle leurs magasins de commerce électronique, de sorte que des informations comme celles que vous avez fournies ci-dessus peuvent les aider à aller d'où ils sont, à où ils veulent être. Pour les lecteurs de notre blog, si vous souhaitez en savoir plus sur Trellis et le travail qu'ils accomplissent pour aider les entreprises de commerce électronique à se développer, vous pouvez consulter leur site Web ici.