SOUS-TITRE: «Le plus gros problème que je vois est que les clients ont déplacé leur comportement d'achat pour se concentrer presque exclusivement sur l'achat en ligne plus rapidement que prévu par la communauté de vente au détail. Par conséquent, de nombreux détaillants / commerçants sont confrontés à la nécessité d'adapter rapidement l'ensemble de leur stratégie commerciale afin de se concentrer et de répondre à ce désir des consommateurs.

introduction

À ConveyThis, nous sommes obsédés par l’aide à la croissance des entreprises de commerce électronique. Nous le faisons de différentes façons. Tout d’abord, nous aidons les entreprises à atteindre les marchés internationaux grâce à notre outil de traduction de sites Web pour des plateformes populaires comme WordPress, Shopify et BigCommerce (pour ne nommer que quelques exemples).

Deuxièmement, nous travaillons dur pour éduquer les propriétaires de magasins de commerce électronique sur un large éventail de sujets liés à la gestion d'une entreprise de commerce électronique prospère. De temps en temps, nous interviewons des leaders de l'espace de croissance du commerce électronique pour notre blog , sur leurs expériences de mise à l'échelle de leurs boutiques en ligne (ou de celles de leurs clients).

Today, ConveyThis had the opportunity to chat with Jared Shaner, from Trellis, a growth agency that specializes in helping eCommerce companies scale. ConveyThis is lucky to have Jared with us today to share his insights about what it takes to run a successful eCommerce company! 

Sans plus tarder, passons à l'interview.

L'interview

Tout d’abord, je vous remercie d’avoir pris le temps de parler avec les ConveyThis blog aujourd’hui Jared. Commençons cette interview en vous faisant nous dire quels problèmes uniques, selon vous, se révèlent dans le commerce électronique du XXIe siècle?

Je pense que ce que beaucoup considèrent comme des «problèmes» sont en fait davantage des opportunités pour les entreprises avec lesquelles nous travaillons. Le plus gros problème que je vois est que les clients ont déplacé leur comportement d'achat pour se concentrer presque exclusivement sur l'achat en ligne plus rapidement que prévu par la communauté de vente au détail. Par conséquent, de nombreux détaillants / commerçants sont confrontés à la nécessité d'adapter rapidement l'ensemble de leur stratégie commerciale afin de se concentrer et de répondre à ce désir des consommateurs. Cela signifie offrir les mêmes expériences personnelles que les clients recevraient en magasin , avec l'expérience qu'ils ont maintenant en ligne . Cela a été une formidable opportunité pour nos clients qui restent à la pointe de cette transformation et ont su se différencier de leurs concurrents au sein de leurs industries; qu'il s'agisse d'un détaillant de vêtements B2B ou d'un distributeur B2B.

Vous vous concentrez beaucoup sur l'intégration de «technologies évolutives». Je vais déballer cela tout au long de l'interview. Ma première question concerne donc les magasins de commerce électronique en herbe. Quel est le point identifiable de la croissance de leur entreprise dans lequel ils se rendraient compte qu'ils doivent commencer à mettre en œuvre une nouvelle technologie pour les aider à évoluer?

Il y a deux choses qui ne mentent jamais et qui ne peuvent être réfutées dans notre ligne de travail. 1) Clients et 2) Données.

S'il y a un certain aspect opérationnel de votre entreprise qui semble recevoir des plaintes, il est temps de trouver une solution. La triste réalité du paysage de la vente au détail d'aujourd'hui est que les consommateurs sont moins fidèles aux marques qui ne leur offrent pas une expérience d'achat transparente. L'aspect attrayant des achats en ligne via le commerce électronique est la facilité d'utilisation. Offrir une expérience en ligne sans effort est ce qui attire les gens vers votre site. Par conséquent, s'il y a des obstacles créés par le manque de fonctionnalités / fonctionnalités ou le manque d'innovation, vous pouvez être sûr que vos clients vous en parleront et des mesures devraient être immédiatement prises pour répondre à leurs pensées (sinon vous risquez de les perdre complètement).

Additionally, it is crucial to have someone internally who is leveraging the amazing technology to analyze data that can lead to informed decisions on where there are shortcomings in the business (and where new technology could potentially improve these issues).  For example, a business may have a robust inventory of both men’s and women’s clothing but lack the marketing wherewithal to merchandise their items specific to gender. Data can be used to understand the customer with tools like Nosto that serve up the products customers want to see.  If you are not to the point of your digital transformation where technology is implemented to help guide data-backed decision making …. well then … you are way behind. Implementing data analysis on your technology platforms should be a no-brainer decision.

Certaines des parties d'une boutique en ligne que vous identifiez comme des opportunités d'intégration technologique comprennent la gestion de la relation client (CRM), les passerelles d'expédition et de paiement. Les objectifs de ces technologies sont de contribuer à rendre les systèmes plus efficaces. Cependant, quels coûts ou considérations supplémentaires doivent être pris en compte avant qu'une modification ne soit apportée? Par exemple, les nouvelles intégrations nécessiteraient-elles un autre jeu de mains pour assurer leur bon fonctionnement? Formation des nouveaux employés? Nouveaux sous-systèmes? Ou autre chose?

Très souvent, on nous demande de mener à bien ce type de projets d'intégration afin de ne pas créer de travail supplémentaire mais de rationaliser en fait l'efficacité globale de l'entreprise et l'unification des données dans toutes les unités commerciales. Par exemple, on peut nous demander d'intégrer un ERP dans la nouvelle plate-forme de commerce électronique afin que les équipes financières et d'exécution puissent avoir toutes les données dans leur système au lieu d'avoir à rechercher manuellement des choses sur la plate-forme. Le but de l'intégration est toujours, d' unifier les données et de créer un système d'enregistrement maître . Cela signifie que peu importe où quelqu'un regarde, il dispose de toutes les données clés dont il a besoin pour faire son travail correctement et s'assurer que l'entreprise est gérée le plus efficacement possible tout en garantissant que les clients reçoivent leurs commandes et restent heureux.

C'est un long chemin pour dire que notre travail d'intégration n'impose pas le besoin de personnel supplémentaire pour soutenir, mais plutôt, ces intégrations remplacent le besoin pour quelqu'un de porter manuellement les informations d'un système à un autre (ce qui permet à nos clients d'économiser du temps, de l'argent, etc.) et maux de tête)!

Et en continuant avec la question ci-dessus, s'ils n'ont pas besoin ou choisissent de ne pas intégrer de personnel supplémentaire, quel ensemble de compétences les propriétaires d'entreprise ou les membres actuels de l'équipe doivent-ils posséder pour mener à bien leurs nouvelles intégrations?

La connaissance la plus importante à avoir dans ce processus est la connaissance exacte du processus métier qu'ils essaient d'automatiser et de rationaliser. Cela signifie que vous ne voulez pas vous précipiter dans un projet d'intégration sans effectuer une découverte interne significative parmi les différentes unités commerciales concernées pour voir quelles fonctionnalités et données doivent exister dans cette connexion d'intégration. À partir de ce moment, diverses technologies d'intégration peuvent être personnalisées pour aider à soutenir cette entreprise.

L'expédition joue un rôle essentiel dans pratiquement tous les magasins de commerce électronique. Vous aidez les boutiques en ligne à intégrer de meilleurs systèmes en matière d'expédition et de logistique. Selon vous, quelles sont les plus grandes pertes de temps, voire d'argent, en matière d'expédition, et quelles technologies doivent être mises en place pour maximiser l'efficacité de ces systèmes?

Once again, planning and organization is the key to success here.  Our agency works alongside some of the strongest 3rd party shipping technology partners available such as ShipperHQ and Shipstation. These technologies take the complexity and confusion out of this incredibly crucial piece of the puzzle which also tends to be a point of disaster.  The important things to keep in mind is mapping out all the different kinds of shipping scenarios relevant to one’s own business and then working with a partner like Trellis to convert that into rules/logic in the shipping technologies we implement. The big snafus that usually catch people in trouble such as tariffs, state legalities, and similar, become a thing of the past if you plan properly and build out the logic in the shipping software implemented alongside the eCommerce storefront.

Sur votre site Web, vous indiquez que vous abordez des «flux de travail uniques». Qu'est-ce qu'un flux de travail «unique»? Pourriez-vous nous donner des exemples concrets de la façon dont cela s'applique à un magasin de commerce électronique?

Le cas d'utilisation le plus courant de ce que nous pourrions appeler un «flux de travail unique» est un parcours d'achat ou un système logique unique, c'est-à-dire autre chose que les commandes des clients → l'entreprise reçoit la commande et expédie au client son article → le client ouvre la boîte et est excité, → rincer et répéter.

Par exemple, l'achat d'un téléviseur avec ajout à la livraison et configuration d'assemblage en gants blancs s'inscrirait dans un parcours unique. Le développement d'une logique personnalisée au sein de la plate-forme de commerce électronique pour aider à ces types d'achats peut faciliter les commandes complexes sur le frontend et le backend. Pour les articles post-achat, le système doit reconnaître les différents types de commande et envoyer des notifications au client pour permettre une exécution correcte. La plate-forme doit vérifier et reconnaître que quelqu'un a choisi d'inclure l'assemblage de cet article et en plus d'envoyer la commande à l'usine pour expédier un téléviseur, elle doit également adresser une requête à l'équipe des services pour prendre rendez-vous pour assembler et installer le Télévision au domicile du client. Sans cette logique personnalisée développée par Trellis, il y aurait des dizaines de demandes perdues et des problèmes de service client dans le wazoo.

D'après votre expérience de travail avec des entreprises de commerce électronique, quels sont les types de fraude les plus courants mais évitables auxquels les propriétaires de magasins de commerce électronique sont soumis?

Thanks to our friends at Signifyd, this is not something that our customers need to concern themselves about as they are totally protected from any fraud (they get paid by Signifyd even if they become a victim of fraud). 

Revenant à l'intégration et à l'efficacité, vous rappelez aux propriétaires de commerce électronique article qu'il est parfois nécessaire de migrer vers de nouvelles plates-formes. Les 4 principales raisons pour lesquelles vous mettez en évidence qu'une entreprise peut souhaiter basculer sont: la réduction des coûts, l'amélioration des performances, l'augmentation des fonctionnalités et la centralisation des données. En termes d'augmentation des fonctionnalités et de centralisation des données, comment une entreprise peut-elle savoir quand un simple changement de plate-forme fera l'affaire, plutôt que d'avoir besoin de quelque chose de plus substantiel (ou encore moins substantiel)?

Je pense qu'il pourrait y avoir une certaine confusion quant à ce que nous voulions, car il s'agit généralement d'une combinaison de ces raisons plutôt que de l'une ou de l'autre. Par exemple, dans le cadre d'une initiative de re-plateforme, nous pouvons profiter de l'occasion pour intégrer une technologie nouvelle / de remplacement qui s'intègre mieux à la nouvelle plateforme de commerce électronique, car nous savons que la centralisation et l'unification des données deviendront plus faciles. C'est pourquoi il est si crucial de travailler aux côtés d'une agence de commerce électronique avec une expérience large et solide qui leur permet de sélectionner des partenaires technologiques dont les offres s'intègrent le plus facilement les unes aux autres. Cela renvoie également à un point commun dans nombre de mes déclarations qui fait écho à l'importance d'investir correctement dans un processus de découverte en profondeur avant même de commencer à réfléchir à la technologie qui sera réellement mise en œuvre.

Enfin, étant donné que nous accélérons rapidement vers l'avenir, si vous pouviez identifier une technologie émergente qui changera le visage du commerce électronique, quelle serait-elle?

The rise of brick-mortar experience centers vs retail stores.  A wonderful example of what I envision is the relaunch of Toys R’ Us with their partnership with B8ta Brands through their new retail locations which more resemble an interactive showroom for vendors to display their products rather than endless shelves of boxes for purchase.  This accomplishes two key goals which I think are crucial for traditional retail to survive; 1) decreased square footage means lower rents 2) improved buying experience through interactive buying showcases supported by technology.  Forbes did a wonderful article which I think does a great job of explaining the vision for the Toys R’ Us relaunch and also hitting on why this is the wave of the future, check it out!

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter avec nous aujourd'hui Jared. Nous apprécions vraiment cela. Beaucoup de nos lecteurs de blog sont actuellement en train de mettre à l'échelle leurs magasins de commerce électronique, de sorte que des informations comme celles que vous avez fournies ci-dessus peuvent les aider à aller d'où ils sont, à où ils veulent être. Pour les lecteurs de notre blog, si vous souhaitez en savoir plus sur Trellis et le travail qu'ils accomplissent pour aider les entreprises de commerce électronique à se développer, vous pouvez consulter leur site Web ici.