SUBTÍTULO: “El mayor problema que veo es que los clientes han cambiado su comportamiento de compra para centrarse casi exclusivamente en comprar en línea más rápido de lo que esperaba la comunidad minorista. Por lo tanto, muchos minoristas/comerciantes se enfrentan a la necesidad de adaptar rápidamente toda su estrategia comercial para enfocarse y cumplir este deseo de los consumidores”.

Introducción

En ConveyThis, estamos obsesionados con ayudar a las empresas de comercio electrónico a crecer. Hacemos esto de un par de maneras diferentes. En primer lugar, ayudamos a las empresas a llegar a los mercados internacionales con nuestra herramienta de traducción de sitios web para plataformas populares como WordPress, Shopify y BigCommerce (por nombrar solo algunos ejemplos).

En segundo lugar, trabajamos arduamente para educar a los propietarios de tiendas de comercio electrónico sobre una amplia gama de temas relacionados con la gestión de una empresa de comercio electrónico exitosa. De vez en cuando, entrevistamos a líderes en el espacio de crecimiento del comercio electrónico para nuestro blog , sobre sus experiencias al escalar sus tiendas en línea (o las de sus clientes).

Hoy, ConveyThis tuvo la oportunidad de conversar con Jared Shaner, de Trellis, una agencia de crecimiento que se especializa en ayudar a las empresas de comercio electrónico a escalar. ¡ConveyThis tiene la suerte de tener a Jared con nosotros hoy para compartir sus ideas sobre lo que se necesita para dirigir una empresa de comercio electrónico exitosa!

Sin más preámbulos, pasemos a la entrevista.

La entrevista

En primer lugar, gracias por tomarte el tiempo de hablar con los lectores del blog de ConveyThis hoy, Jared. Comience esta entrevista pidiéndole que nos diga qué problemas únicos cree que se están revelando en el comercio electrónico del siglo XXI.

Creo que lo que muchos ven como "problemas" son en realidad más oportunidades para las empresas con las que trabajamos. El mayor problema que veo es que los clientes han cambiado su comportamiento de compra para centrarse casi exclusivamente en comprar en línea más rápido de lo que esperaba la comunidad minorista. Por lo tanto, muchos minoristas / comerciantes se enfrentan a la necesidad de adaptar rápidamente toda su estrategia comercial para enfocarse y satisfacer este deseo de los consumidores. Esto significa brindar las mismas experiencias personales que los clientes recibirían en la tienda , con la experiencia que ahora tienen en línea . Esta ha sido una oportunidad maravillosa para nuestros clientes que se mantienen a la vanguardia de esta transformación y han podido diferenciarse de sus competidores dentro de sus industrias; ya sea que estemos hablando de un minorista de ropa B2B o un distribuidor B2B.

Te enfocas mucho en la integración de “tecnologías escalables”. Estaré desempacando esto a lo largo de la entrevista. Mi primera pregunta, entonces, es para las tiendas de comercio electrónico en ciernes. ¿Cuál es un punto identificable dentro del crecimiento de su negocio en el que se darían cuenta de que necesitan comenzar a implementar una nueva tecnología para ayudarlos a escalar?

Hay dos cosas que nunca mienten y no pueden ser refutadas en nuestra línea de trabajo. 1) Clientes y 2) Datos.

Si hay un cierto aspecto operativo de su negocio que parece estar recibiendo quejas, entonces es hora de encontrar una solución. La triste realidad del panorama minorista actual es que los consumidores son menos leales a las marcas que no les brindan una experiencia de compra perfecta. El aspecto atractivo de comprar en línea a través del comercio electrónico es la facilidad de uso. Brindar una experiencia en línea sin esfuerzo es lo que atrae a las personas a su sitio. Por lo tanto, si se crean obstáculos debido a la falta de características/funcionalidad o falta de innovación, puede confiar en que se enterará por sus clientes y se deben tomar medidas de inmediato para abordar sus pensamientos (de lo contrario, corre el riesgo de perderlos por completo).

Además, es crucial tener a alguien internamente que aproveche la increíble tecnología para analizar datos que puedan conducir a decisiones informadas sobre dónde hay deficiencias en el negocio (y dónde la nueva tecnología podría mejorar estos problemas).  Por ejemplo, una empresa puede tener un inventario sólido de ropa para hombres y mujeres, pero carece de los medios de comercialización para comercializar sus artículos específicos para el género. Los datos se pueden utilizar para comprender al cliente con herramientas como Nosto que sirven los productos que los clientes desean ver.  Si no está en el punto de su transformación digital donde la tecnología se implementa para ayudar a guiar la toma de decisiones respaldada por datos ... Bien, entonces... Estás muy atrasado. Implementar el análisis de datos en sus plataformas tecnológicas debe ser una decisión obvia.

Algunas de las partes de una tienda en línea que usted identifica como oportunidades para la integración tecnológica incluyen la gestión de relaciones con los clientes (CRM), las pasarelas de envío y pago. El objetivo de estas tecnologías es ayudar a que los sistemas funcionen de manera más eficiente. Sin embargo, ¿qué costos adicionales o consideraciones deben tenerse en cuenta antes de realizar un cambio? Por ejemplo, ¿requerirían las nuevas integraciones otro par de manos para que funcionen sin problemas? ¿Entrenamiento de nuevos empleados? ¿Nuevos subsistemas? ¿O algo mas?

Muy a menudo se nos pide que completemos este tipo de proyectos de integración en función de no crear trabajo adicional, sino de optimizar las eficiencias comerciales generales y unificar los datos en todas las unidades comerciales. Por ejemplo, se nos puede pedir que integremos un ERP en la nueva plataforma de comercio electrónico para que los equipos de finanzas y cumplimiento puedan tener todos los datos en su sistema en lugar de tener que buscar cosas manualmente en la plataforma. El objetivo de la integración es siempre, datos unificados y la creación de un sistema maestro de registro. Esto significa que no importa dónde mire alguien, tiene todos los datos clave que necesita para hacer su trabajo correctamente y asegurarse de que el negocio funcione de la manera más eficiente posible mientras se asegura de que los clientes reciban sus pedidos y permanezcan contentos.

Esta es una manera larga de decir que nuestro trabajo de integración no impone la necesidad de personal adicional para brindar soporte, sino que estas integraciones reemplazan la necesidad de que alguien transfiera manualmente la información de un sistema a otro (ahorrando a nuestros clientes tiempo, dinero, y dolores de cabeza)!

Y continuando con la pregunta anterior, si no necesitan, o eligen no incorporar personal adicional, ¿qué conjunto de habilidades deberían tener los dueños de negocios o los miembros actuales del equipo para llevar a cabo sus nuevas integraciones con éxito?

El conocimiento más importante que se debe tener en este proceso es el conocimiento de exactamente qué proceso comercial están tratando de automatizar y simplificar. Esto significa que no desea apresurarse en un proyecto de integración sin realizar un descubrimiento interno significativo entre las diversas unidades de negocio afectadas para ver qué características y datos deben existir en esta conexión de integración. Desde este punto, hay varias tecnologías de integración que se pueden personalizar para ayudar a respaldar este esfuerzo.

El envío juega un papel integral en prácticamente todas las tiendas de comercio electrónico. Ayudas a las tiendas online a integrar mejores sistemas con respecto al envío y la logística. ¿Cuáles diría que son las mayores pérdidas de tiempo, o incluso dinero, cuando se trata de envíos y qué tecnologías deben implementarse para maximizar la eficiencia dentro de estos sistemas?

Una vez más, la planificación y la organización son la clave del éxito aquí.  Nuestra agencia trabaja junto con algunos de los socios de tecnología de envío de 3rd party más fuertes disponibles, como ShipperHQ y Shipstation. Estas tecnologías eliminan la complejidad y la confusión de esta pieza increíblemente crucial del rompecabezas que también tiende a ser un punto de desastre.  Lo importante a tener en cuenta es mapear todos los diferentes tipos de escenarios de envío relevantes para el propio negocio y luego trabajar con un socio como Trellis para convertir eso en reglas / lógica en las tecnologías de envío que implementamos. Los grandes inconvenientes que generalmente atrapan a las personas en problemas, como aranceles, legalidades estatales y similares, se convierten en cosa del pasado si planifica adecuadamente y construye la lógica en el software de envío implementado junto con la tienda de comercio electrónico.

En su sitio web, menciona que se ocupa de "flujos de trabajo únicos". ¿Qué es un flujo de trabajo "único"? ¿Podría darnos algunos ejemplos del mundo real de cómo esto se aplica a una tienda de comercio electrónico?

El caso de uso más común de lo que podríamos llamar un "flujo de trabajo único" es un proceso de compra único o un sistema lógico, también conocido como cualquier cosa que no sean pedidos de clientes → la empresa recibe el pedido y envía al cliente su artículo → el cliente abre la caja y está emocionado, → enjuague y repita.

Por ejemplo, la compra de un televisor con una configuración de ensamblaje de guante blanco y en el momento de la entrega agregado sería un viaje único. El desarrollo de una lógica personalizada dentro de la plataforma de comercio electrónico para ayudar con este tipo de compras puede facilitar pedidos complejos en el frontend y el backend. Para los artículos posteriores a la compra, el sistema debe reconocer los diferentes tipos de pedidos y enviar notificaciones al cliente para permitir el cumplimiento adecuado. La plataforma debe verificar y reconocer que alguien ha optado por incluir el montaje de este artículo y además de enviar el pedido a la fábrica para enviar un televisor, también debe dirigir una consulta al equipo de servicios para programar una cita para ensamblar e instalar el TV en casa del cliente. Sin esta lógica personalizada desarrollada por Trellis, habría docenas de solicitudes perdidas y problemas de servicio al cliente en el wazoo.

Según su experiencia trabajando con empresas de comercio electrónico, ¿cuáles son los tipos de fraude más comunes pero evitables a los que ve sometidos a los propietarios de tiendas de comercio electrónico?

Gracias a nuestros amigos de Signifyd, esto no es algo de lo que nuestros clientes deban preocuparse, ya que están totalmente protegidos de cualquier fraude ( Signifyd les paga incluso si se convierten en víctimas de fraude).

Volviendo a la integración y la eficiencia, les recuerda a los propietarios de comercio electrónico en un artículoque a veces es necesario migrar a nuevas plataformas. Las 4 razones principales por las que destaca que una empresa puede querer cambiar son: reducir costos, mejorar el rendimiento, aumentar la funcionalidad y centralizar los datos. En términos de aumentar la funcionalidad y centralizar los datos, ¿cómo puede una empresa saber cuándo un simple cambio de plataforma funcionará, en lugar de necesitar algo más sustancial (o incluso menos sustancial)?

Creo que puede haber cierta confusión en cuanto a lo que pretendíamos, ya que generalmente es una combinación de estas razones en lugar de una u otra. Por ejemplo, como parte de una iniciativa de cambio de plataforma, podemos aprovechar la oportunidad para integrar tecnología nueva o de reemplazo que funcione mejor con la nueva plataforma de comercio electrónico, ya que sabemos que será más fácil centralizar y unificar los datos. Por eso es tan crucial trabajar con una agencia de comercio electrónico con una experiencia amplia y sólida que les permita seleccionar socios tecnológicos cuyas ofertas se integren más fácilmente entre sí. Esto también se remonta a un punto en común en muchas de mis declaraciones que refleja la importancia de invertir adecuadamente en un proceso de descubrimiento en profundidad incluso antes de comenzar a pensar qué tecnología se implementará realmente .

Finalmente, dado que estamos acelerando rápidamente hacia el futuro, si pudiera identificar una tecnología emergente que cambiaría la cara del comercio electrónico, ¿cuál sería?

El aumento de los centros de experiencia de ladrillo mortero frente a las tiendas minoristas.  Un maravilloso ejemplo de lo que imagino es el relanzamiento de Toys R' Us con su asociación con B8ta Brands a través de sus nuevas ubicaciones minoristas que se asemejan más a una sala de exposición interactiva para que los vendedores muestren sus productos en lugar de interminables estantes de cajas para comprar.  Esto logra dos objetivos clave que creo que son cruciales para que el comercio minorista tradicional sobreviva; 1) La disminución de pies cuadrados significa alquileres más bajos 2) una mejor experiencia de compra a través de exhibiciones de compra interactivas respaldadas por la tecnología.  Forbes hizo un artículo maravilloso que creo que hace un gran trabajo al explicar la visión del relanzamiento de Toys R 'Us y también al explicar por qué esta es la ola del futuro, ¡échale un vistazo!

Muchas gracias por tomarse el tiempo de charlar con nosotros hoy, Jared. Nosotros realmente lo apreciamos. Muchos de los lectores de nuestro blog están actualmente en el proceso de escalar sus tiendas de comercio electrónico, por lo que información como las que proporcionó anteriormente puede ayudarlos a llegar de donde están a donde quieren estar. Para los lectores de nuestro blog, si desean obtener más información sobre Trellis y el trabajo que hacen para ayudar a las empresas de comercio electrónico a crecer, pueden visitar su sitio web aquí.