SUBTÍTULO: “El mayor problema que veo es que los clientes han cambiado su comportamiento de compra para enfocarse casi exclusivamente en comprar en línea más rápido de lo que esperaba la comunidad minorista. Por lo tanto, muchos minoristas / comerciantes se enfrentan a la necesidad de adaptar rápidamente toda su estrategia comercial para enfocarse y cumplir este deseo de los consumidores ".

Introducción

En ConveyThis, estamos obsesionados con ayudar a las empresas de comercio electrónico a crecer. Hacemos esto de un par de maneras diferentes. En primer lugar, ayudamos a las empresas a llegar a los mercados internacionales con nuestra herramienta de traducción de sitios web para plataformas populares como WordPress, Shopify y BigCommerce (por nombrar solo algunos ejemplos).

En segundo lugar, trabajamos arduamente para educar a los propietarios de tiendas de comercio electrónico sobre una amplia gama de temas relacionados con la gestión de una empresa de comercio electrónico exitosa. De vez en cuando, entrevistamos a líderes en el espacio de crecimiento del comercio electrónico para nuestro blog , sobre sus experiencias al escalar sus tiendas en línea (o las de sus clientes).

Today, ConveyThis had the opportunity to chat with Jared Shaner, from Trellis, a growth agency that specializes in helping eCommerce companies scale. ConveyThis is lucky to have Jared with us today to share his insights about what it takes to run a successful eCommerce company! 

Sin más preámbulos, pasemos a la entrevista.

La entrevista

En primer lugar, gracias por tomarse el tiempo para hablar con ConveyThis lectores de blogs hoy Jared. Vamos a empezar esta entrevista haciendo que nos digas qué problemas únicos crees que se están revelando dentro del comercio electrónico del siglo XXI?

Creo que lo que muchos ven como "problemas" son en realidad más oportunidades para las empresas con las que trabajamos. El mayor problema que veo es que los clientes han cambiado su comportamiento de compra para centrarse casi exclusivamente en comprar en línea más rápido de lo que esperaba la comunidad minorista. Por lo tanto, muchos minoristas / comerciantes se enfrentan a la necesidad de adaptar rápidamente toda su estrategia comercial para enfocarse y satisfacer este deseo de los consumidores. Esto significa brindar las mismas experiencias personales que los clientes recibirían en la tienda , con la experiencia que ahora tienen en línea . Esta ha sido una oportunidad maravillosa para nuestros clientes que se mantienen a la vanguardia de esta transformación y han podido diferenciarse de sus competidores dentro de sus industrias; ya sea que estemos hablando de un minorista de ropa B2B o un distribuidor B2B.

Te enfocas mucho en la integración de “tecnologías escalables”. Estaré desempacando esto a lo largo de la entrevista. Entonces, mi primera pregunta es para las tiendas de comercio electrónico en ciernes. ¿Cuál es un punto identificable dentro del crecimiento de su negocio en el que se darían cuenta de que necesitan comenzar a implementar una nueva tecnología para ayudarlos a escalar?

Hay dos cosas que nunca mienten y no pueden ser refutadas en nuestra línea de trabajo. 1) Clientes y 2) Datos.

Si hay algún aspecto operativo de su negocio que parece estar recibiendo quejas, entonces es hora de encontrar una solución. La triste realidad del panorama minorista actual es que los consumidores son menos leales a las marcas que no les brindan una experiencia de compra perfecta. El aspecto atractivo de comprar en línea a través del comercio electrónico es la facilidad de uso. Brindar una experiencia en línea sin esfuerzo es lo que atrae a las personas a su sitio. Por lo tanto, si se crean obstáculos debido a la falta de características / funcionalidad o falta de innovación, puede confiar en que se enterará de sus clientes y se deben tomar medidas de inmediato para abordar sus pensamientos (de lo contrario, corre el riesgo de perderlos por completo).

Additionally, it is crucial to have someone internally who is leveraging the amazing technology to analyze data that can lead to informed decisions on where there are shortcomings in the business (and where new technology could potentially improve these issues).  For example, a business may have a robust inventory of both men’s and women’s clothing but lack the marketing wherewithal to merchandise their items specific to gender. Data can be used to understand the customer with tools like Nosto that serve up the products customers want to see.  If you are not to the point of your digital transformation where technology is implemented to help guide data-backed decision making …. well then … you are way behind. Implementing data analysis on your technology platforms should be a no-brainer decision.

Algunas de las partes de una tienda en línea que identifica como oportunidades para la integración tecnológica incluyen la gestión de relaciones con el cliente (CRM), las pasarelas de envío y pago. El objetivo de estas tecnologías es ayudar a que los sistemas funcionen de manera más eficiente. Sin embargo, ¿qué costos o consideraciones adicionales deben tenerse en cuenta antes de realizar un cambio? Por ejemplo, ¿las nuevas integraciones requerirían otro par de manos para que sigan funcionando sin problemas? ¿Formación de nuevos empleados? ¿Nuevos subsistemas? ¿O algo mas?

Muy a menudo se nos pide que completemos este tipo de proyectos de integración en función de no crear trabajo adicional, sino de optimizar la eficiencia comercial general y la unificación de datos en todas las unidades comerciales. Por ejemplo, se nos puede pedir que integremos un ERP en la nueva plataforma de comercio electrónico para que los equipos de finanzas y cumplimiento puedan tener todos los datos en su sistema en lugar de tener que buscar manualmente las cosas en la plataforma. El objetivo de la integración es siempre, unificar datos y crear un sistema maestro de registro. Esto significa que no importa dónde mire alguien, tiene todos los datos clave que necesita para hacer su trabajo correctamente y asegurarse de que el negocio se ejecute de la manera más eficiente posible, al tiempo que se asegura de que los clientes reciban sus pedidos y permanezcan felices.

Este es un largo camino para decir que nuestro trabajo de integración no impone la necesidad de personal adicional para brindar soporte, sino que estas integraciones reemplazan la necesidad de que alguien transfiera manualmente la información de un sistema a otro (ahorrando a nuestros clientes tiempo, dinero, y dolores de cabeza)!

Y continuando con la pregunta anterior, si no necesitan, o eligen no incorporar personal adicional, ¿qué conjunto de habilidades necesitarían tener los dueños de negocios o los miembros actuales del equipo para llevar a cabo sus nuevas integraciones con éxito?

El conocimiento más importante que se debe tener en este proceso es el conocimiento de exactamente qué proceso comercial están tratando de automatizar y optimizar. Esto significa que no desea apresurarse a través de un proyecto de integración sin hacer un descubrimiento interno significativo entre las diversas unidades de negocio afectadas para ver qué características y datos deben existir en esta conexión de integración. Desde este punto, existen varias tecnologías de integración que se pueden personalizar para ayudar a respaldar este esfuerzo.

El envío juega un papel integral en prácticamente todas las tiendas de comercio electrónico. Ayudas a las tiendas online a integrar mejores sistemas con respecto al envío y la logística. ¿Cuáles diría que son las mayores pérdidas de tiempo, o incluso de dinero, en lo que respecta al envío, y qué tecnologías deben implementarse para maximizar la eficiencia dentro de estos sistemas?

Once again, planning and organization is the key to success here.  Our agency works alongside some of the strongest 3rd party shipping technology partners available such as ShipperHQ and Shipstation. These technologies take the complexity and confusion out of this incredibly crucial piece of the puzzle which also tends to be a point of disaster.  The important things to keep in mind is mapping out all the different kinds of shipping scenarios relevant to one’s own business and then working with a partner like Trellis to convert that into rules/logic in the shipping technologies we implement. The big snafus that usually catch people in trouble such as tariffs, state legalities, and similar, become a thing of the past if you plan properly and build out the logic in the shipping software implemented alongside the eCommerce storefront.

En su sitio web, menciona que se ocupa de "flujos de trabajo únicos". ¿Qué es un flujo de trabajo "único"? ¿Podría darnos algunos ejemplos del mundo real de cómo esto se aplica a una tienda de comercio electrónico?

El caso de uso más común de lo que podríamos denominar un "flujo de trabajo único" es un viaje de compra único o un sistema lógico, también conocido como cualquier otra cosa que no sean los pedidos de los clientes → la empresa recibe el pedido y envía al cliente su artículo → el cliente abre la caja y está emocionado, → aclarar y repetir.

Por ejemplo, la compra de un televisor con una configuración de ensamblaje de guante blanco y en el momento de la entrega agregado sería un viaje único. El desarrollo de una lógica personalizada dentro de la plataforma de comercio electrónico para ayudar con este tipo de compras puede facilitar pedidos complejos en el frontend y el backend. Para los artículos posteriores a la compra, el sistema debe reconocer los diferentes tipos de pedidos y enviar notificaciones al cliente para permitir el cumplimiento adecuado. La plataforma debe verificar y reconocer que alguien ha optado por incluir el montaje de este artículo y además de enviar el pedido a la fábrica para enviar un televisor, también debe dirigir una consulta al equipo de servicios para programar una cita para ensamblar e instalar el TV en casa del cliente. Sin esta lógica personalizada desarrollada por Trellis, habría docenas de solicitudes perdidas y problemas de servicio al cliente en el wazoo.

Según su experiencia trabajando con empresas de comercio electrónico, ¿cuáles son los tipos de fraude más comunes pero evitables a los que ve sometidos a los propietarios de tiendas de comercio electrónico?

Thanks to our friends at Signifyd, this is not something that our customers need to concern themselves about as they are totally protected from any fraud (they get paid by Signifyd even if they become a victim of fraud). 

Volviendo a la integración y la eficiencia, recuerda a los propietarios de comercio electrónico en un artículo que a veces es necesario migrar a nuevas plataformas. Las 4 razones principales por las que destaca que una empresa puede querer cambiar son: reducir costos, mejorar el rendimiento, aumentar la funcionalidad y centralizar los datos. En términos de aumentar la funcionalidad y centralizar los datos, ¿cómo puede una empresa saber cuándo un simple cambio de plataforma funcionará en lugar de necesitar algo más sustancial (o incluso menos sustancial)?

Creo que podría haber cierta confusión en cuanto a lo que pretendíamos, ya que generalmente es una combinación de estas razones en lugar de una u otra. Por ejemplo, como parte de una iniciativa de nueva plataforma, podemos aprovechar la oportunidad para integrar tecnología nueva / de reemplazo que se adapte mejor a la nueva plataforma de comercio electrónico, ya que sabemos que la centralización y unificación de datos será más fácil. Por eso es tan crucial trabajar junto a una agencia de comercio electrónico con una experiencia amplia y sólida que les permita seleccionar socios tecnológicos cuyas ofertas se integren más fácilmente entre sí. Esto también se remonta a un punto en común en muchas de mis declaraciones que refleja la importancia de invertir adecuadamente en un proceso de descubrimiento en profundidad antes incluso de comenzar a pensar en qué tecnología realmente se va a implementar.

Finalmente, dado que nos estamos acelerando rápidamente hacia el futuro, si pudiera identificar una tecnología emergente que cambiará la faz del comercio electrónico, ¿cuál sería?

The rise of brick-mortar experience centers vs retail stores.  A wonderful example of what I envision is the relaunch of Toys R’ Us with their partnership with B8ta Brands through their new retail locations which more resemble an interactive showroom for vendors to display their products rather than endless shelves of boxes for purchase.  This accomplishes two key goals which I think are crucial for traditional retail to survive; 1) decreased square footage means lower rents 2) improved buying experience through interactive buying showcases supported by technology.  Forbes did a wonderful article which I think does a great job of explaining the vision for the Toys R’ Us relaunch and also hitting on why this is the wave of the future, check it out!

Muchas gracias por tomarse el tiempo de charlar con nosotros hoy, Jared. Nosotros realmente lo apreciamos. Muchos de los lectores de nuestro blog están actualmente en el proceso de escalar sus tiendas de comercio electrónico, por lo que información como las que proporcionó anteriormente puede ayudarlos a llegar de donde están a donde quieren estar. Para los lectores de nuestro blog, si desean obtener más información sobre Trellis y el trabajo que hacen para ayudar a las empresas de comercio electrónico a crecer, pueden visitar su sitio web aquí.