Es la época del año en la que puedo sentarme y reflexionar sobre los eventos que ocurrieron en ConveyThis en 2019. Recién salido de la caja, la empresa comenzó el nuevo año con solo $ 100 / mes en ingresos recurrentes. Nos mudamos a un espacio de coworking en enero y soñamos con hacerlo a lo grande. Pero, con el paso del tiempo, el camino hacia el éxito no fue tan recto ni tan color de rosa… ¡Pero comencemos!
Llevar el producto correcto a los usuarios correctos
Al principio, no sabíamos a quién dirigirnos. Sabíamos que las personas buscan traducciones en Google, pero no sabíamos que la intención de estas búsquedas es diferente y se divide en dos categorías:
- Los que tienes sitios web (2%)
- Los que no tienen sitios web (98%)
Aparentemente, el 98% de los usuarios que aumentan las estadísticas son usuarios que no poseen sitios web. Por lo general, buscan traducir el sitio web de otra persona y buscan una herramienta en línea para copiar y pegar URL. Estos usuarios son extremadamente beligerantes, rápidos y sin dinero. No gastarán dinero en su producto, no están interesados en marcar su sitio web y, además, se olvidarán rápidamente de usted en el momento en que abandonen su sitio web.
Por otro lado, hay un grupo mucho más pequeño de búsquedas web de usuarios (2 %) que son propietarios de sus sitios web o trabajan para una empresa propietaria de un sitio web. Buscan soluciones disponibles para traducir sus páginas de un idioma a otro y aumentar su influencia en línea. Pueden comprar su producto y, en general, estar muy agradecidos en términos de lealtad y apoyo. Por lo tanto, hemos decidido centrarnos en la segunda categoría de personas.
Sin embargo, si profundiza en ello, también notará que el 2% de los usuarios se dividen en otras categorías: aficionados sin dinero (estudiantes, profesores, aficionados, organizaciones sin fines de lucro), empresas de pequeño presupuesto (también conocidas como nuevas empresas y pequeñas empresas), empresas de nivel medio. y grandes empresas. Y, hombre, si atiende a pequeñas empresas, ¡espere una tasa de abandono importante! ¡Este es el mayor secreto del que nadie habla en el mundo SaaS! Las pequeñas empresas mueren rápido. No pueden sostener suscripciones de mes a mes y la rotación de suscriptores en el segmento de bajo nivel de entrada es dolorosa.
Habiendo entendido eso, hemos decidido empezar a subir los precios. Bueno, no los hemos aumentado descaradamente elevando las etiquetas de precios, simplemente eliminamos los planes mensuales económicos y los reemplazamos con planes de mayor precio que ofrecían más ventajas. La lógica era simple. La PYME que no tiene dinero en primer lugar no lo descargaría y pasaría de largo, la empresa de nivel medio lo tomaría y permanecería más tiempo como suscriptor pago. Entonces eso es lo que hicimos. Eliminamos el plan Starter de $9.99/mes y agregamos un nuevo plan Enterprise de $399/mes . El péndulo del equilibrio de precios se había desplazado de $19,99/mes en el Plan Business a $49,99/mes en el Plan Pro . Un cambio sutil, pero poderoso.
Otra cosa que notamos es que los clientes que se suscriben a planes de facturación anual son mucho mejores que los clientes que se suscriben a planes mensuales. La lógica subyacente es simple, si tiene confianza en el producto, pagaría por adelantado por un año y seguiría su criterio. Sin embargo, los clientes de mes a mes suelen ser aquellos que no confían en la empresa o simplemente no tienen negocios sostenibles. Luchan por mantener vivas sus empresas e incluso una suscripción de $20 puede parecerles una pesadilla. Fueron casos divertidos cuando un hombre de Macedonia se suscribió a nuestro plan empresarial más grande de $ 399 / mes, ¡pero PayPal rechazó esta transacción porque no tenía dinero en su cuenta bancaria! ¡Qué fastidio!
Entonces, lidiar con las suscripciones en línea es un mundo nuevo en sí mismo. Tiene diferentes patrones lógicos y parece extraño al principio. En 2019 comenzamos a comprenderlo y a mejorar continuamente nuestro producto. Lo más importante es no bajar los precios y no tener vergüenza de pedir más.
Otra parte interesante es el servicio de traducción profesional. Lo ofrecemos como un paquete complementario para todas nuestras traducciones automáticas. Como sabe, la calidad de las traducciones automáticas puede no ser la mejor y dependerá en gran medida del contexto del material, es muy recomendable revisar los resultados de la máquina con lingüistas humanos profesionales. Por lo tanto, lanzamos este servicio por tan solo $0.10 por palabra y recibimos un par de pedidos pagados. Para mi sorpresa final, no hemos tenido una gran afluencia de clientes como esperaba. Incluso al principio, estábamos pensando en la idea de eliminar todos los planes pagos y simplemente ofrecer un servicio de corrección de pruebas pago. La lógica era simple, la traducción automática no era precisa, los usuarios no son estúpidos, solicitarán una revisión profesional. Bueno, ¿puedes adivinar lo que había sucedido? ¡Sí, no recibimos pedidos y toda esta idea de trabajar por cacahuetes no era emocionante!
¿Por qué sucedió eso? ¿Son los usuarios tan estúpidos como para usar solo traducciones automáticas?
Resulta que lo son. ¡La mayoría de los usuarios esperan que se les entregue todo de forma gratuita y con la mejor calidad posible! Gracias a Google Translate que volcó todas las tarifas de traducción profesional , ahora es una realidad. Los usuarios están malcriados. Están impacientes. Son autistas y, lo que es peor, ¡no tienen dinero! Nunca convertirás a un usuario gratuito en uno de pago si regalas todo gratis.
La situación se asemeja a los tiempos en que Bill Gates estaba construyendo Microsoft y muchos piratas de software robaron su versión de BASIC y no le pagaron por el trabajo.
Libro “El disco duro”
De todos modos, deshacerse de los planes baratos y centrarse en el valor es la estrategia correcta para absorber. Sorprendentemente, los clientes no retroceden después de que suben los precios. La monetización es una iniciativa más rápida que la retención de clientes o la adquisición de usuarios.
Estos son algunos de nuestros fallos durante 2019. ¡Con suerte, no te quedarás atrapado en ellos durante 2020!
Error n.º 1: nueva versión de UX
La nueva UX siempre es una mala idea.
Piense en ello desde la perspectiva del usuario existente. El registrado en su sitio web, alguien aprendió su camino y ¡bam! cambiaste el diseño. Todos los elementos se barajan. Te parece inteligente y beneficioso, pero es una forma de pensar autista. Los usuarios tienen su propia percepción del producto y cómo tratarlo. Si cambia el diseño de los elementos, no importa ahora que sea "beneficioso", no será muy aceptado por sus usuarios. Recibirá tweets y correos electrónicos de ira en lugar de palabras de elogio. Entonces, no cambies la UX.
Error n.º 2: ir a los eventos de WordCamp demasiado pronto
Comenzamos a patrocinar los eventos WordCamp de WordPress en 2018, cuando nuestro producto era realmente amateur. Pagamos paquetes de plata y bronce en Atlanta, Moscú, Nueva York y Montreal. Todo con la esperanza de que los usuarios de WP nos noten, aprecien nuestros esfuerzos y comiencen a registrarse en masa. ¡Jajaja! ¡Ilusiones! En total, hemos gastado más de $15,000 en eventos pagos y no obtuvimos absolutamente nada a cambio, tal vez más de 20 descargas de complementos...
Entonces, la moraleja del cuento, no promocione su producto en WordCamps demasiado pronto. No vale la pena. Hágalo solo cuando ya tenga un fuerte flujo de crecimiento de usuarios y una tasa de abandono negativa. Y eso podría suceder solo en su tercer año de crecimiento de arranque orgánico.
Falla #3 — Lanzar un programa de referencia
Nos han entusiasmado los programas de referencia, especialmente después de leer un tweet de Morning Brew, una empresa emergente mediana. Se han jactado de una implementación exitosa del programa de referencia, que aumentaría diez veces su lista de suscriptores de correo electrónico .
Me sentí muy optimista al respecto. Parece una idea realmente genial para encender el crecimiento de usuarios a cambio de enviar tazas y camisetas. Los usuarios compartirían el producto y conseguiremos más protagonismo.
¡Eso fue una tontería!
La mayoría de las referencias fueron una estafa. Los usuarios intentaron abrir cuentas duplicadas e intentar engañarnos haciéndonos creer que están trayendo a sus amigos. Prohibimos explícitamente contar referencias si un usuario no activó un complemento. Entonces, para superar este obstáculo, los usuarios registraron dos cuentas separadas e intentaron activar un complemento en ambas. Luego nos enviaron un correo electrónico y nos preguntaron por qué no se actualizaron. Por tonto que parezca, era obvio para nosotros lo que estaban haciendo, pero lo ignoramos. Les dimos actualizaciones al menos por intentarlo.
Error n.º 4: mantener una rotación baja
Este es probablemente el secreto mejor guardado de cualquier empresa...
¡Es alto!
Las pequeñas empresas tienen una tasa de abandono increíblemente alta. Cuando está diseñando un producto SaaS, debe hacer lo siguiente:
- Obstruir el proceso de degradación/reducción de cuentas
- Ocultar la opción de eliminar cuentas
- Haga explícito que no se otorgan reembolsos en los planes de suscripción mensuales o anuales.
- Luche con éxito contra las devoluciones de cargo y las críticas negativas que seguirán
Muchos usuarios piensan que hay pruebas gratuitas y que pueden probar el producto hasta el límite. Sin embargo, en la industria de la traducción, no es exactamente así. Dependemos de las API de traducción automática pagadas y si vamos a comenzar a ofrecer pruebas gratuitas y reembolsos, terminaremos con enormes facturas que pagar y sin ingresos por venir. Ese es el secreto.
Entonces, para combatir la rotación, necesitamos comunicarnos mejor con nuestros usuarios. Necesitamos resolver mejor sus problemas y si ya no necesitan el servicio de traducción, averigüe por qué. La reducción y eliminación de la cuenta es una gran oportunidad para hablar con los usuarios y pedirles su opinión. De lo contrario, si se van y no dicen nada, nunca aprenderás a mejorar tu producto y terminarás cometiendo el mismo error una y otra vez.
La tasa de abandono de MRR bruto actual es del 16 % y nuestro objetivo es reducirla al 8 % en 2020.
La clave es hacer que nuestro Net MRR churn evolucione del 10% al -2%. Una tasa de rotación de MRR neta negativa significa que los ingresos generados por la mejora de categoría de las personas (agregar más asientos o cambiar de plan en nuestro caso) son más altos que los ingresos perdidos por la rotación real de los clientes.
Construyendo un motor de crecimiento y explorando nuevos canales de marketing
El costo de adquirir un nuevo cliente es astronómicamente alto en 2019. Las grandes personas están luchando en Google AdWords y en la búsqueda orgánica para obtener la mayor cantidad de visitas y clics. La lógica es simple. Cuando un usuario tiene un problema, comienza a buscarlo en Google. Si su producto está en la parte superior de la búsqueda, obtiene la mayor cantidad de descargas e instalaciones.
Los canales de comercialización que funcionan son:
- Búsqueda orgánica de Google
- Búsqueda de pago de Google
- Búsqueda orgánica de Bing
- Búsqueda de pago de Bing
- anuncios de facebook
- Grupos y páginas de Facebook
- Tweets
- Publicación en el blog de Medium.com
- Publicación en el blog de LinkedIn.com
- Reseñas de Youtube por personas influyentes
- Email marketing
Cada uno de estos canales representa una gran inversión y limitaciones de tiempo. Con un presupuesto limitado, por ahora nos centramos principalmente en la Búsqueda orgánica de Google. Y sí, está muy saturado con competidores más fuertes en 2019. Por lo tanto, para evitarlos, buscamos principalmente ganar algo de protagonismo para las palabras clave que no generan muchas ventas, como "traductor gratuito" o "complemento de traducción gratuito".
Los amo a todos chicos ❤️
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