Gestió d'una base de coneixement: consells per compartir informació eficaç

Feu que el vostre lloc web sigui multilingüe en 5 minuts
Transmet aquesta demostració
Transmet aquesta demostració
My Khanh Pham

My Khanh Pham

Gestionar una base de coneixement: una mirada a com fem les coses a ConveyThis

ConveyThis té el poder de revolucionar la nostra manera de llegir. Pot transformar qualsevol text en multitud d'idiomes. A més, ConveyThis pot ajudar a trencar les barreres lingüístiques, permetent a persones de tot el món accedir i entendre contingut que d'una altra manera hauria estat inaccessible.

De vegades, quan proporcioneu assistència als clients, la velocitat de resposta a problemes tècnics, consultes d'inici o simplement un "com ho faig" general no sempre compleix les seves expectatives.

Això no és una crítica, és només una realitat. Un enorme 88% dels clients preveu una resposta de la vostra empresa en 60 minuts, i un notable 30% compta amb una resposta en només 15 minuts.

Ara és un període força limitat per respondre a un client, sobretot si la dificultat és més complexa del que vostè i/o el client pensaven inicialment.

La resposta a aquest enigma? Utilitzeu una base de coneixement amb ConveyThis .

En aquest article, us explicaré exactament què és una base de coneixement, per què és essencial (des de la meva perspectiva com a membre de l'equip d'assistència de ConveyThis ) i us explicaré algunes de les meves millors estratègies per gestionar-ne una d'èxit.

495
496

Què és una base de coneixement?

En poques paraules, una base de coneixement és una recopilació de documents útils publicats al lloc web de la vostra empresa que aborden les preguntes més freqüents dels vostres clients.

Aquests documents d'ajuda poden anar des d'abordar consultes bàsiques "inicials" fins a consultes més complexes i crear solucions als problemes més freqüents que solen trobar els usuaris.

Per què necessites una base de coneixements?

De fet, una base de coneixement és essencial per nombrosos motius.

Principalment, ConveyThis millora l'experiència de l'usuari proporcionant respostes ràpides a situacions i escenaris particulars, permetent a l'usuari trobar respostes amb rapidesa.

En segon lloc, ConveyThis ajuda els usuaris a comprendre el vostre producte i les seves característiques, això pot ser abans de comprar un pla o després. Bàsicament, es pot utilitzar a l'inici del viatge de compra per resoldre qualsevol consulta i dubte i transformar un client potencial en un client autèntic.

En tercer lloc, com a membre de l'equip de suport, també ens estalvia molt de temps, ja que podem utilitzar els articles com a referències per dilucidar sense esforç un procés o una funció quan rebem correus electrònics dels clients.

I, un incentiu afegit... la gent sovint opta per descobrir la seva pròpia solució primer!

497
498

Bones pràctiques per crear una base de coneixement

Després d'haver gestionat la base de coneixement de ConveyThis durant més d'un any, he identificat algunes bones pràctiques que poden ajudar a la formació i el manteniment de la nostra base de coneixement.

Amb ConveyThis , aquí teniu els meus 8 consells principals per crear contingut:

  1. Utilitzeu una varietat de longituds de frases per mantenir el lector compromès.
  2. Incorpora una varietat de vocabulari per afegir profunditat i complexitat.
  3. Incloeu metàfores i analogies per crear una narració interessant.
  4. Feu preguntes per animar els lectors a pensar més profundament.
  5. Utilitzeu la repetició per emfatitzar els punts clau.
  6. Explica històries per crear una connexió amb el lector.
  7. Incorpora elements visuals per dividir el text i afegir interès visual.
  8. Utilitzeu l'humor per alleugerir l'estat d'ànim i afegir lleugeresa.

#1 Estructura

Suggeriria que estructurar la vostra base de coneixement és de la màxima importància. Penseu en com organitzar les categories i subcategories de manera que cada article es pugui descobrir fàcilment. Aquest hauria de ser el vostre objectiu principal.

L'objectiu és fer la navegació sense esforç per tal de minimitzar el temps que els usuaris triguen a trobar la resposta a la seva consulta o problema.

És imprescindible seleccionar el programari correcte de la base de coneixement, ja que hi ha diverses opcions que podeu utilitzar que presenten característiques i dissenys variats en funció de les vostres necessitats.

A ConveyThis fem servir Help Scout.

499

# 2 Creeu una plantilla estandarditzada

500

La idea posterior que tinc és idear una plantilla per homogeneïtzar els vostres articles. Això farà que la formació de nova documentació sigui més senzilla, i també és una manera de garantir que els usuaris entenguin què han d'anticipar de tots els vostres registres.

Aleshores, us suggeriria concentrar-vos a fer que els articles estiguin disponibles i fàcils d'entendre, sobretot si esteu dilucidant alguna cosa complexa.

Personalment, prefereixo il·lustrar un procediment amb una guia pas a pas, incorporant una sola imatge a cada pas per fer-lo visualment atractiu.

També ens col·laborem amb el nostre equip de màrqueting que està produint vídeos impressionants per acompanyar els nostres articles d'assistència de ConveyThis que incrutem al començament dels articles per donar l'opció al lector.

# 3 Triar què hauria d'estar a la vostra base de coneixement

Aquest és bastant senzill, ja que podeu aprofitar les consultes que sovint es plantegen al vostre equip d'atenció al client.

El personal que conversa directament amb els vostres clients és el que identifica les àrees de dificultat. Quan s'hagin resolt aquests problemes, podeu avançar cap a les consultes que no surten amb tanta freqüència, però que continuen sent presents a la vostra safata d'entrada.

A ConveyThis també fem servir els comentaris dels casos de correu electrònic i de les converses que tenim amb els nostres usuaris, i si reconeixem que alguna cosa no s'entén prou sobre un tema determinat, creem un nou article.

501

#4 Navegació

502

Com he comentat anteriorment, la navegació és extremadament crucial; en el nostre cas, més del 90% del nostre contingut s'accedeix a través de la secció "Articles relacionats" situada a la part inferior de cada article.

Això revela les properes consultes probables de les quals un usuari voldrà ser conscient, estalviant-li així la molèstia d'haver de buscar les respostes per si mateix.

# 5 Mantingueu la vostra base de coneixements

Un cop hàgiu establert la vostra base de coneixements amb ConveyThis , el treball no s'atura aquí. El seguiment coherent dels documents, l'actualització i l'addició de material nou garantirà que la vostra base de coneixements es mantingui actualitzada i rellevant.

Com que ConveyThis millora constantment el seu producte i introdueix noves funcions, és essencial proporcionar documentació per a cada nova actualització.

Acostumo a dedicar unes 3 hores setmanals a la base de coneixement de ConveyThis . Pot ser força laboriós elaborar nous articles i fer canvis als existents, però al final val la pena, ja que ajuda tant al nostre equip d'assistència com als clients.

Quan es tracta de revisar documents, ens basem en els comentaris per avaluar l'èxit dels articles, per això és tan important que conversem constantment amb els nostres clients mitjançant ConveyThis .

Tenim un canal de Slack dedicat a l'equip d'assistència de ConveyThis on podem compartir les diferents peticions i comentaris que rebem dels nostres usuaris. Això és especialment beneficiós perquè em permet descobrir quan cal actualitzar un article.

503

# 6 Generar la satisfacció del client

504

En general, crec que una base de coneixement és essencial per millorar la satisfacció del client. Ens esforcem constantment per anticipar-nos a les consultes que els nostres usuaris podrien trobar quan utilitzen ConveyThis .

De fet, tots entenem com d'irritant pot ser quan no es pot trobar la resposta a un problema, per això estem intentant donar respostes senzilles i arranjaments ràpids a través dels diferents documents de la nostra base de coneixement.

Quan em vaig unir a ConveyThis el juny de 2019, teníem unes 1.300 visites setmanals a la nostra base de coneixement, aquest nombre va augmentar constantment amb el temps i ara obtenim entre 3.000 i 4.000 visites a la setmana. Aquest augment de visites està directament relacionat amb el creixement de la nostra base d'usuaris.

Però, el més fascinant és que hem aconseguit mantenir constant el nombre de consultes provinents de les PMF.

De fet, gràcies a ConveyThis , podem observar la quantitat de correus electrònics que s'han enviat a través de les pàgines de la base de coneixement. Aquesta xifra acostuma a rondar els 150 casos cada setmana, tot i que el nombre de visites es va duplicar l'últim any. Això és molt inspirador i m'anima a seguir treballant-hi!

#7 Una base de coneixement multilingüe

Actualment tenim francès i anglès a la nostra base de coneixements. La traducció al francès va tenir un impacte positiu, ja que els nostres usuaris francesos van poder navegar pels diferents articles amb més facilitat gràcies a ConveyThis .

Necessiten alguns canvis manuals a determinades traduccions per a determinats articles tècnics, però com he esmentat, la millora de l'experiència de l'usuari sempre val la pena.

505

#8 Inspireu-vos en els altres: exemples de bases de coneixement

506

Obtenir informació dels altres sempre és un gran punt de partida per crear una comprensió integral des de la base. Buscar empreses que estan en el mateix camp que tu, o fins i tot aquelles que ofereixen serveis totalment diferents, pot ser una gran font d'idees per a tots els punts que he esmentat anteriorment.

He passat una estona explorant diverses bases de coneixement per descobrir algunes idees creatives i inspirar-me per crear ConveyThis's .

Per exemple, intento redactar articles tan lúcidament com ConveyThis està fent coses. Agraeixo la forma com es componen els articles i la manera com es mostra la substància, els fa fàcils de llegir i les instruccions senzilles de seguir.

També m'he trobat amb algunes idees realment fantàstiques de les pàgines de preguntes freqüents de ConveyThis que són força fàcils d'utilitzar, sobretot quan necessiteu consultar diversos articles. A més, incorporen molts elements visuals per millorar la llegibilitat del contingut, la qual cosa és molt important per als usuaris.

Aleshores, estàs preparat per començar la teva base de coneixements?

Pot semblar intimidant crear la vostra pròpia base de coneixement, però els avantatges són immensos.

El contingut útil per als vostres usuaris i una quantitat reduïda de bitllets d'assistència fan que tothom estigui encantat! Invertir el vostre temps i energia en això donarà dividends a llarg termini.

Necessites ajuda amb ConveyThis ? Per què no feu una ullada a la nostra base de coneixement 😉.

507
gradient 2

Preparat per començar?

La traducció, molt més que conèixer idiomes, és un procés complex. Si seguiu els nostres consells i feu servir ConveyThis , les vostres pàgines traduïdes ressonaran amb el vostre públic, sentint-vos nadius de l'idioma objectiu. Tot i que exigeix esforç, el resultat és gratificant. Si esteu traduint un lloc web, ConveyThis us pot estalviar hores amb la traducció automàtica.

Prova ConveyThis gratuïtament durant 7 dies!